서비스 디자이너, 우리가 아닌, 고객이 보고 싶은 것을 보여주는 것 필자가 지난 칼럼에서 서비스디자인의 핵심원칙은 1. User-Centred : 사용자 중심, 2. Co-Creative : 협동, 3. Sequencing : 순서화, 4. Evidencing : 결과물(증거요소), 5. Holistic : 총체적 관점 이었다. 그렇다면 이번에는 위와 같은 서비스디자인을 누가 디자인할 것인가? 즉, ‘서비스디자이너’에 대해 말해보고자 한다. 이 글은 병원 내에서 서비스 디자인을 하게 된다면 ‘누가 이 일을 할 것인가?’ 에 대한 이해를 위한 부분이기도 하다. 1. 서비스 디자인의 영역 서비스 디자인 사고는 학제적인 접근법으로 다양한 영역을 포함하고 연결한다. 다시 말해, 다양
PEM 중심에 IT분야 산업도 한 몫, 의료서비스 스마트한 환자의 눈높이에 맞추어 디테일한 준비PEM (Patient Experience Management), 환자경험관리, 어떻게 보면 PEM은 환자 경험 평가’를 위해 만들어진 개념이라 생각하실지도 모르겠다. CRM(Customer Relationship Management)에서 PEM으로 가기까지, 환자와의 접점을 고도화하기 위해 얼마나 다양한 분야의 연구들이 이루어지고 있는지 모른다. 어느덧 PEM의 중심에는 IT 산업 분야도 한 몫 하고 있다. 그만큼 의료서비스가 스마트한 환자(소비자)들의 눈높이에 맞춰 디테일한 준비를 하고 있다는 것을 의미한다.“그렇다면, PEM은 왜 중요할까? 그리고, 누구에게 중요할까?”
아이콘 개발 전 병원 상품·서비스의 철저한 이해가 우선병원의 스토리를 잘 반영해 그 스토리대로 실천해야앞으로는 브랜드 전략의 단계별 프로세스를 살펴보고자 한다.브랜드 전략에서는 크게 5단계로 생각해 볼 수 있다. # 4단계: 브랜드 아이콘 개발 및 이미지 포지셔닝 차별화 아이콘(icon)은 본디 그리스어 ‘이코니비오(Εικονίδιο)’에서 유래한 용어로서 ‘유사물’, ‘이미지’ 라는 뜻이다. 특정 사물이나 행동 제시를 대신하여 표기되는 픽토그램(pictogram: 어떤 사람이 보더라도 같은 의미로 통할 수 있는 그
기획-차별화 전략-시장 내외부 상황 별 대응방안 수립고객 니즈에 맞춰 개선된 진료 서비스 지속적으로 이뤄져야앞으로는 브랜드 전략의 단계별 프로세스를 살펴보고자 한다.브랜드 전략에서는 크게 5단계로 생각해 볼 수 있다. # 3단계: 브랜드 아이덴티티 명문화 (‘브랜드 마케팅, 서용구/구인경, 창명’ 참조.)‘아이덴티티(identity)’란 ‘자아동일성’, ‘주체성’, ‘정체성’ 등과 동의어로 쓰이며 그 사람의 성향, 목표, 의미를 뜻한다.그렇다면, 아이덴티티는 어떤 요인들로 구성될까? 그것은 생각과 행동과 반응이다.첫 번째 생각은 남들과 다른 생각을 하는 것이 아이덴티티를 구성하는 첫째 요소이고, 두 번째 행동은 남들과 다른 행동을 해서 이것이 어떻게
만족스러운 치료 후 병원을 평가할 때 서비스 좋아졌다고 평가 마케팅 프로그램은 브랜드 연상이 일관된 내용과 의미 공유해야앞으로는 브랜드 전략의 단계별 프로세스를 살펴보고자 한다. 브랜드 전략에서는 크게 5단계로 생각해 볼 수 있다. # 2단계: 브랜드 마케팅 믹스브랜드는 시장에 영향을 미칠 수 있는 파워를 획득할 때만 존재한다. 캐퍼러(Jean Noel Kapferer)는 브랜드가 시장 점유율과 리더십을 차지하기 위해서는 아래 다섯 가지 조건을 갖추어야 한다고 하였다.1) 제품, 서비스, 장소 등을 통해 구체화되어야 한다.2) 접점에 있는 사람들에 의해 실행되어야 한다.3) 행동과 실천으로 활성화되어야 한다.4) 커뮤니케이션 되어야 한다.5)
단일진료 하는 의원급은 집중적 마케팅 전략 적용이 효과적차별적 마케팅 : 세분화된 모든 시장을 각각 세분화하여 공략집중적 마케팅 : 우리 병원이 가능한 서비스가 유효한 시장 공략앞으로는 브랜드 전략의 단계별 프로세스를 살펴보고자 한다. 브랜드 전략에서는 크게 5단계로 생각해 볼 수 있다.1단계: 브랜드 포지셔닝2단계: 브랜드 마케팅 믹스 전략3단계: 브랜드 아이덴티티 명문화4단계: 브랜드 아이콘 개발 및 이미지 포지셔닝 차별화5단계: 고객가치 차별화# 1단계: 브랜드 포지셔닝이 단계는 마케팅 전략을 구성할 때의 프로세스와 거의 동일하다. 1)시장 세분화, 2)목표시장 선정, 3)포지셔닝의 3단계로 구분하여 볼 수 있다.(출처: 브랜드 마케팅, 서용구-구인경,
좋은 치료 환경 제공 위해 ‘수익확보’ 선행 돼야병원에 맞는 경영기준 세우고, 체계+지속적 관리 필요병원경영에서 주요한 두 가지 기둥인 시스템과 병원문화에 대해서 말씀드린바 있다.병원의 일관성 있는 브랜딩을 위해 시스템은 꼭 필요한 요소이다. 그렇다면 그 시스템에 구성되어야 하는 요소는 무엇인지 알아보자.병원의 시스템을 논의하기 전에 병원경영의 요소를 먼저 살펴보자.병원경영의 요소에는 전문가들마다 제각기 다른 이론과 경험을 가지고 논의하므로 확정지어 ‘어느 모델이 유의(有意)하다.’라고 할 수 없다. 따라서 필자도 필자의 경험에 기반 한 실질적인 병원경영 요소를 논하려고 한다.병원경영의 요소를 전략과 전술의 측면에서 출발해보자.일반적으로 ‘전략’이라 함은 ‘무엇
병원 브랜딩…대표의 경영철학에 따라 좌지우지시스템과 프로세스, 병원 이해관계자 리드 가능 병원이나 기업 경영진의 상당수는 브랜딩이 광고라고 생각한다.이 때문에 브랜딩 관련 업무를 홍보(마케팅)팀에서 주관하게 한다. 하지만, 브랜딩은 고객 응대 기법, 제휴 관계 설정, 혁신적인 절차, 상품의 개발, 병원 문화, 병원(기업)의 투자대상 등에 기여도가 매우 높은 요소이다. 다른 말로 말하자면, 경영 그 자체라 볼 수 있다. 그래서, 병원브랜딩은 병원(기업)의 대표(원장)가 가지고 있는 경영철학에 따라 좌지우지된다.세계적인 병원 중에 하나인 메이요 클리닉을 설립한 William W. Mayo가 “의학의 이상이 의료진의 필요성을 제거하는 것” 이라 말한 것은 왜
정기적으로 반복되는 경험에 노출시켜야 효과 UP실행해야할 전략 및 전술 등 경영요소 명확히 해야 본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직·간접적인 자문에 참여하였다.성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다. 다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.아마도 대부분 원장님들의 생각은 병원 전체 구성원들이 주인의식과 희생정신을
“업무루틴=병원 문화”, 체크리스트 11가지 소개업무 체크리스트…오너-직원 커뮤니케이션 효과 UP 본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직· 간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다. 다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.아툴 가완디의 “체크리스트(책)”의 내용을 인용해 보면, 아래와 같
원장의 의지 직원에 전달 가능한 ‘독서토론 경영법’ 추천동료의 생각 등 공유 가능하여 상호 이해관계에 좋은 도구본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직․간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다. 다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.인적 자원 관리를 개념적인 측면에서 이해할 수 있다면 실무에서도 우리병원에 맞게
채용 준비 시 상황에 따른 이해와 사전 준비 필요병원 HRM 구조 설정 후 ‘인터뷰 예상 질문’ 마련본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직․간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다. 다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.인적 자원 관리를 개념적인 측면에서 이해할 수 있다면 실무에서도 우리병원에 맞게 쉽게 변형
개원 초기 ‘HRM제도’에 대한 이해와 준비 필요‘시스템+문화’ 조화 시, 병원경영 정제 및 안정화본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직·간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다. 다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.인적자원 관리를 개념적인 측면에서 이해할 수 있다면 실무에서도 우리병원에 맞게 쉽게 변형
홈페이지…“마케팅의 End-line” PR 도구로 활용해야HP에 정보의 유용성 제공…내용 등 신중하게 운영 필요본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직·간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다. 다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.마케팅 전략의 Step Ⅱ는 MOT / Moment Of Truth(접점관리)단계로 아
5단계 마케팅 전략과 전술 및 프로세스 이해 필요지속적인 마케팅 활동…‘새로운 방향성’ 감지 가능본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직-간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다.다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.마케팅 전략과 전술은 아래 그림과 같이 프로세스에 대한 이해가 필요하다.
‘병원의 가치관’ 직원이 즉시 행동에 옮길 수 있어야Mission· Core value· Vision 원장의 시간· 노력 투자 必본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직· 간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다.다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.■ Model 개원 방향 - 병원의 미션 설정하기(
병원의 중요한 요소 ‘직원’ 본질 이해하는 노력이 먼저미션·비전·핵심가치 설정하지 않으면 에너지 낭비 할뿐본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직·간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다.다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.■ Model 개원 방향 - 병원의 미션 설정하기(이론 편)개원 초기
소송비용 및 시간 손실 커…합리적 조정안 제시 중요약정서에 해지 시 절차 방법 기재해 따르면 단기간 해결얼마 전 지방에 소재한 대형치과의원인 A치과에서 연락이 왔다.공동개원 중인 원장님들 간에 분쟁이 생겨 일부 원장님이 공동개원에서 탈퇴를 하셨고, 탈퇴 과정에서 지분에 대한 다툼 등으로 소송 중이라는 설명을 들었다.A치과 원장님의 요청사항은 법원에서 병원 평가를 통해 병원 가치에 해당하는 금액을 참고하여 소송 진행을 해야 하는데, 해당지역에 병원 평가 의뢰를 할 곳이 없어 진행을 못하고 있는 상황이라는 말과 함께 법원의 감정인 지정을 통한 병원 자산 가치평가업무 진행이 가능한지에 대한 요청이었다. 1. 소송과정에서의 병원 자산 가치평가A치과 원장님의 요청을 받아들여 해
건축물대장 등 통해 용도 확인 후 용도변경 협의 필수근저권상 대출금액+임대차 보증금=시세 60% 이하면 안전A치과 원장님이 새롭게 개원을 한 후 병원 경영에 관한 상담을 받고자 방문하였다. 개원과정에 대한 이야기를 나누던 중 용도변경에 대한 사항이 나왔다. 계약 시 미리 체크하지 못해 몇 백만 원의 예측하지 못한 비용이 나갔던 것이다.기존 업무시설이었던 곳에 개원을 하려면 용도변경을 하여야 한다. 이러한 용도변경 과정에서 비용이 발생하는 경우가 종종 있기 때문에 임대차계약 시 반드시 건축물대장 등을 통해 반드시 용도를 확인하여 용도변경에 관한 협의를 해야 한다. 그렇지 않을 경우 분쟁이 발생하거나 비용이 지출된다.그 밖에도 임대차 계약 시 반드시 체크해야 할 사항들이 몇 가지
가치평가, 민감한 사항…객관적 자료 바탕으로 산정소송…시간과 비용 그리고 상호 관계측면서 최후적 방법병원자산가치평가는 병원의 양수도시나 지분참여, 공동개원 해지, 병원의 현황 및 최근의 진료 흐름 등을 파악하기 위하여 주로 이루어지는 경우가 많다.그러나 자산평가의 부분은 병원의 민감한 문제인 만큼 혼자, 혹은 이해당사자간에 해결하기에는 많은 문제점 들이 있다. 그래서 최근에는 외부 전문가의 객관적인 평가를 통하는 것이 시간과 비용을 줄이면서도 당사자 간의 이견을 효율적으로 조정할 수 있는 방법이기 때문이다.가치평가 외부 전문가 선택 방법가치평가 외부 전문가를 선택하는 방법에는 어떠한 방법이 있는지 알아보도록 하자.우선 병원에 대한 이해도가 높은 기관을 선택해야 한다