병원 브랜딩…‘병원 경영시스템’ 역할

M411 한국의약통신l승인2019.04.02 06:00:00

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좋은 치료 환경 제공 위해 ‘수익확보’ 선행 돼야
병원에 맞는 경영기준 세우고, 체계+지속적 관리 필요

병원경영에서 주요한 두 가지 기둥인 시스템과 병원문화에 대해서 말씀드린바 있다.

병원의 일관성 있는 브랜딩을 위해 시스템은 꼭 필요한 요소이다. 그렇다면 그 시스템에 구성되어야 하는 요소는 무엇인지 알아보자.

병원의 시스템을 논의하기 전에 병원경영의 요소를 먼저 살펴보자.

병원경영의 요소에는 전문가들마다 제각기 다른 이론과 경험을 가지고 논의하므로 확정지어 ‘어느 모델이 유의(有意)하다.’라고 할 수 없다. 따라서 필자도 필자의 경험에 기반 한 실질적인 병원경영 요소를 논하려고 한다.

병원경영의 요소를 전략과 전술의 측면에서 출발해보자.

일반적으로 ‘전략’이라 함은 ‘무엇을 할 것인가?’이고, 전술은 ‘어떻게 할 것인가?’이다. 다시 말해, 목적과 방법을 말한다. 이것을 다른 각도에서 생각해보면, 전략은 효과의 문제이고, 전술은 효율의 문제이다.

전략의 측면에서 필요한 시스템은 병원의 미션과 비전을 구축하는 ‘가치관 확립(구축)시스템’, 분석(4C)을 통한 ‘브랜딩(마케팅)관리 시스템’ 등이 있다.
전술의 측면에서는 ‘인사 시스템’, ‘교육시스템’, ‘목표관리 시스템’, ‘고객관리 시스템’, ‘재무관리 시스템’, ‘서비스(임상)관리 시스템’ 등이 있다.

병원급 규모에서는 위와 같은 병원경영요소를 ERP [Enterprise Resource Planning, 전사적 자원관리: 기업 내 생산, 물류, 재무, 회계, 영업과 구매, 재고 등 경영 활동 프로세스들을 통합적으로 연계해 관리해 주며, 기업에서 발생하는 정보들을 서로 공유하고 새로운 정보의 생성과 빠른 의사결정을 도와주는 전사적 자원관리시스템 또는 전사적 통합시스템을 말한다(노규성·조남재, 2010; Laudon & Laudon, 2006)]등을 활용하여 여러 지원부서에서 관리하고 있으나 의원급 규모에서는 시스템을 활용하는 지원부서가 없어서 집중적으로 관리하지 못하고 있는 것이 일반적인 현황이다.

병원의 궁극적인 목표는 환자에게 좋은 치료환경을 제공하는 것에 있다. 그런 환경을 제공하기 위해서는 병원의 경영관리를 통한 수익확보가 선행되어야 한다. 병원은 개인병원이라 할지라도 공익과 사익적인 측면을 모두 고려해야 하는 입장이다. 여기에서 병원의 경영시스템이 주요한 역할을 하게 된다. 우리 병원에 맞는 경영기준(Standard)을 세우고, 기준을 바탕으로 체계적이고 지속적인 측정(관리)을 해나가야 한다.

첫째, 인사시스템에서는 직원들에게 맞는 정성적-정량적 평가(측정)를 통해 직원들의 역량을 개선해 나가는 것이 필요하다. 그리고 이러한 평가의 목적은 직원들에게 동기부여하기 위한 정보로서 그 가치를 가지고 있다.

둘째, 교육시스템은 우리병원 브랜드를 브랜딩하기 위한 과정에 가장 중요한 요소라 볼 수 있다. 브랜딩에 필요한 3가지법칙인 관련성, 일관성, 참여를 가장 많이 담고 있는 요소가 교육이기 때문이다. 이 부분은 추후에 좀 더 자세히 다루려고 한다.

셋째, 목표관리시스템은 우리병원의 비전과 매우 밀접하게 연관되어 있다. 병원의 비전이 직원들에게 의미 있게 다가와야 한다. 그저 이상(미션)만으로 병원을 바라보게 해서는 안 된다.
따라서 달성해 가고 있는 우리의 목표(비전)를 매순간마다 보여주고 그 과정을 관리하는 것이 직원들과 공유해야 하는 부분이라 생각한다.
예를 들어, 환자의 경험요소를 체크할 때 사용하는 Blue print 또는 MOT(환자동선) 등을 기본 프레임으로 놓고 측정 가능한 요소들을 체크 해보자.

넷째, 고객관리(CRM; Customer Relationship Management)시스템은 우리병원의 실정에 맞게 구성할 수 있다.
최근에는 환자경험요소관리(PEM or PXM; Patiens Experience Management)까지도 관리하는 병의원들이 점점 늘어나고 있는 추세이다. PEM을 관리하는 이유는 매출과 직결되기 때문이다. 심평원에서도 환자경험평가 1차에서는 500병상 이상 병원을 대상으로 하였으나, 2차(2019년)에는 300병상 이상 병원을 대상으로 하여 그 대상병원의 범위가 넓어졌다.

다섯째, 재무관리시스템은 병원의 매출(수입)과 매입(지출)을 관리하는 전체를 의미하는데, 지출 중에서 비용을 절감할 수 있는 부분을 찾아내는 것이 필요하다.

여섯째, 서비스관리시스템은 위의 목표 관리시스템과 병행하여 마케팅에 의한 트래픽에 따라 생성되는 고객을 어떻게 해야 놓치지 않고 우리병원의 고객으로 만들 수 있는지 확인하는 과정이라 보면 된다. 환자는 외부마케팅을 시작으로 내부마케팅(각 프로세스, 즉, MOT)의 영역에서 그 일정이 마무리된다. 여기에는 스태프뿐만 아니라 의사들의 상담스킬, 치료에 대한 지속적인 연구 등도 필요한 요소라 볼 수 있다.

지금까지 병원의 시스템이 왜 필요한지에 대해 소견을 말씀드렸다. 병원의 이상적인 경영모델은 없다. 현실에 맞게 개선된 경영모델이 만들어질 뿐이다. 너무 많은 분야를 한꺼번에 변경하려 하지 말고, 한 분야마다 기본 모델을 만들어가 보자.
이미 시행하고 있는 업무 프레임이 있다면, 그 프레임을 개선시켜보자. 우리의 노력이 우리의 비전을 형성한다.

한국의약통신  pharmacy@binews.co.kr
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