“업무루틴=병원 문화”, 체크리스트 11가지 소개
업무 체크리스트…오너-직원 커뮤니케이션 효과 UP
본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직· 간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다. 다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.
아툴 가완디의 “체크리스트(책)”의 내용을 인용해 보면, 아래와 같은 내용이 있다.
“체크리스트는 시간낭비요”
우리는 세계 도처의 수술실에서 쫓겨나곤 했다. 어떤 사람들은 체크리스트가 사용하기 쉽지 않으며, 시간도 너무 많이 걸리고, 치료의 안전성을 향상시키지 못한다고 생각했다. 우리는 한 가지 질문을 던졌다. "만약 당신이 수술 받는다면, 체크리스트를 사용하길 원합니까?" 응답자의 93%가 그렇다고 대답했다.
“세계 각국에 위치한 8개의 종합병원에서 다양한 환자를 대상으로 체크리스트를 결과를 실험하는 프로젝트가 진행되었습니다.”
결과는? 수술한 환자들의 심각한 합병증 비율이 36% 감소했고, 환자 사망률은 47% 감소했습니다.
체크리스트를 사용함으로써 약 150명의 환자들이 합병증을 피할 수 있었고, 그중 27명이 목숨을 구했습니다.
이번 칼럼에서 다루고자 하는 것은 ‘병원문화(업무 루틴)’이다.
다시 말해, 업무영역에서 흔히 말하는 업무 매뉴얼에 대한 부분을 설명하고자 한다.
‘업무매뉴얼 = 업무 체크리스트’이다. 우리는 종종 백화점의 화장실에서 그 체크리스트를 볼 수 있다. 가장 기본적인 매뉴얼이지만, 내용을 기억하여 업무를 진행할 필요가 없는 내용이라 볼 수 있다. 그저, 체크리스트에 기록된 내용을 실행하기만 하면 된다.
체크리스트는 두 가지를 해결해 준다. 매일 매일의 업무 지시와 확인이다. 훌륭한 체크리스트는 오너와 직원간의 커뮤니케이션이 될 수 있다. 그리고 아래와 같은 매뉴얼은 좀 더 나은 서비스의 개선을 할 수 있는 지표가 된다. 담당자는 매번 아래와 같은 항목을 실제 업무에서 조금씩 개선할 수 있다.
우리가 하는 일들은 아주 간단한 일일수도 있고, 매우 복잡한 일일수도 있다. 습관적으로 10년 이상 숙달해온 일이기에 눈 감고도 그 일을 할 수도 있을 것이다.
하지만, 체크리스트는 우리에게 실수로 인한 2차적인 피해와 더 나은 서비스를 제공하는 “개선의 시작점”이 될 수 있다는 것을 다시 강조하고 싶다. 실수가 거의 없거나 매번 갈 때마다 고객의 민원사항을 개선하고 있는 곳이 있을까? 우리 병원은 어느 정도 서비스에 대한 매뉴얼을 신경 쓰면 될까?
문서 아래 첨부하는, ‘구)문화관광부’에서 제공한 ‘호텔 매뉴얼’ 샘플(첨부내용 1)의 목차를 보면, 체크 리스트를 어느 정도 준비하는 것인지 확인 할 수 있으리라 생각한다. 체크리스트는 ‘업무 루틴’에서 매우 유용한 수단이다.
이것이 잘 준비되면, 우리병원의 매출에도 상당한 영향을 줄 수 있다. 대부분의 병원이 첨부하는 문서내용과 같이 복잡하고 전문적인 매뉴얼을 구성하기는 어렵다. 그 이유는 실행하는 직원들의 ‘이해와 동의’가 먼저이기 때문이다. 필자는 이것(업무 루틴)을 ‘병원의 문화’라 생각한다.
따라서 병원의 문화에 맞게 무리 없이 하나씩 만들어 나가야 한다. 병원 스텝이 참여하지 않았던 매뉴얼은 병원 책장에 보관되는 애꿎은 문서가 될 수도 있다. 그리고 한 번 만들어진 매뉴얼은 실제 업무 환경에서 자유롭지만 일상적으로 사용되어져야 한다. 그래야만 살아 있는 병원의 문화가 된다.
병원 경영은 크게 보면 두 가지의 축으로 구성된다. 하나는 병원의 문화이고 또 하나는 병원의 시스템이다. 병원의 시스템이 기계적으로 작용하여 병원경영에 큰 도움을 주지만, 병원의 시스템을 운영하는 것은 그 병원의 문화라 생각한다. ‘병원 전체의 편익을 위해 내가 좀 더 신경 써야지…’라는 단순한 생각이 시스템을 문제없이 운영되게 한다. 병원의 문화는 어떻게 보면, 병원장의 미션이고, 비전이다. 그것이 직원들의 마음속에 녹여져야 한다. 그래서 자유롭지만 일상적인 것이어야 한다.
그렇다면, 체크리스트를 만들어가는 순서는 있는 것인가?
특별히 순서가 정해져 있지는 않다. 그 어느 프로세스도 중요하지 않은 것은 없기 때문이다. 하지만, 고객의 관점에서 볼 때, 가장 시급히 다뤄야 할 포인트는 있다.
이 부분은 병원의 특성에 따라 조금씩 달라질 수 있다. 전화를 통한 예약이 많은 ‘비보험 진료’ 위주의 병원은 ‘전화응대’ 부분이 시급할 것이고, 전화 없이 방문하는 ‘보험 진료’ 위주의 병원은 ‘진료대기’에 대한 이슈가 더 시급한 부분이 될 수 있다.
따라서 우리 병원의 진료특성에 맞게 스텝들과의 협의를 통한 체크리스트가 준비되는 것이 바람직하다.
필자가 생각하는 고객의 관점에서 작성하는 병원 맞춤 ‘업무 루틴(=체크리스트)’은 아래와 같다.
이 밖에도 병원의 특성에 맞는 업무 루틴은 수없이 많다. 병원 전체가 업무 루틴으로 운영된다면, 개인의 업력(경력)에도 큰 도움이 된다. 그 어떤 ‘경영 수업서’보다 체크리스트는 실용적이고 직관적이기 때문에 직원의 ‘업무 만족도’도 높여 줄 수 있다. 내 일에 대해서 ‘체크리스트’는 자신감을 심어주기 때문이다. 어찌 보면, 이것은 모든 경영자가 바라는 ‘직원의 내적 동기부여’의 한 모습일 수도 있다.