매년 전 직원이 모여 우리 약국의 목표를 세웁니다.1. 고객만족(CS : Customer SatisfaCTION) 실천2. 소통(Communication) 활성화3. 평균 1일 처방고객 100명 우리 ㅇㅇ 약국은 하나!• 직원 만족도 100%에 도전• 고객 불만 Zero에 도전 % 우리 약국의 실현 가능한 못표를 설정하고 구체적인 실천사항을 작성해 봅시다. 서비스 표준화약국서비스의 표준화가 왜 필요 한가?1) 약사 및 직원의 고객 응대 스킬의 차이가 약국별 서비스 결과의 차이점을 만든다.2) 환자 및 지역에 따라 약국 서비스 품질에 대한 기대와 인지하는 정도가 다르다.3) 약국 서비스
우리 앞날의 성공여부를 가늠한다.우리는 어쩌면 남에게 봉사하기 위해서 태어났다고 할 수도 있다. 수많은 직업중에서 우리는 보관관련 서비스직의 길을 선택했다. 이 길에서 성공하겠다는 마음을 갖는 것이 중요하다.약사와 직원의 서비스는 약국의 가장 중요한 상품이다.우리의 서비스는 무료가 아니라 수익을 목적으로 하는 금전적가치를 지녔다. 약사와 직원은 제공된 서비스의 괄목할 만한 증진을 위해 스스로 갈고 닦아야 할 책임이 있다.이 약국의 주인은 바로 우리다.성공하는 사람들의 대부분이 신입부터 주인정신을 가지고 근무에 임했다. 주인은 그 약국이 잘되기를 학수고대 한다. 그런 약사와 직원이 많은 약국은 반드시 성공한다. 약국의 성공은 약사와 직원의 성공을 함께 가져온다.고객의
(1) 약국장의 직무 및 역할약국개설자로서 약국 전체를 운영, 관리하며 환자가 건강증진에 필요한 최적의 약물 치료를 받을 수 있도록 약사 직능에 최선을 다한다. 우리 약국의 철학과 약사상 구현을 위해 최선을 다하며 약국 정책 및 의사 결정을 최종 승인한다. 약사회는 물론 지역사회에서도 약국의 긍정적 이미지를 구축하는데 최선을 다한다.책임과 권한① 우리 약국의 최고경영자이자 우리 약국을 대표한다.② 전체 약사 및 직원들의 업무를 분장하고 조정한다.③ 약국의 비전, 먹표, 경영방침, 각종규정을 최종 결정 및 승인 한다.④ 직원간의 의견조율과 의사결정을 책임진다.⑤ 약국 전반의 모든 업무(약사(藥事) 업무 및 행정)를 최종 승인한다.주요업무① 개인
① 재촉하기다른 직원/약사가 고객과 대화 하고 있는데 빨리 끝내라고 재촉하는 언행(고객과 담당자를 불안하게 만든다)믿고 맡기되 긴급하게 전달할 사항이 있을 때는 메모나 다른 사람을 통해 고객이 알지 못하게 전달한다.② 끼어들기다른 고객을 상담하고 있는 과정에서 아무 설명이나 양해 없이 약사나 응대 직원을 바꾸는 행동책임자가 고객에게 상황을 설명하고 양해를 구한 후 담당자를 교체한다. 응대에 문제가 발생하지 않을 것임을 다시 한 번 설명하여 고객을 안심시킨다.③ 딱 잘라 말하기고객이 약사에게 비용을 물었을 때 “그건 약사가 하는 부분이 아니다”라고 딱 잘라
Point① 신뢰관계를 만들어내기 위해서는 상대를 부정하지 말고 일단 발아들일 것 Point② 상대가 이야기를 멈췄을 때는 무리하게 대화를 이끌지 말고, ‘멈추고 싶은 매경’을 명확히 밝힌다. 약국장은 근무약사A씨에 대해 ‘이 녀석은 의욕이 없구나. 말해도 소용없을 거야’라고 생각하지 않았습니다. 실은 의욕도 능력도 있지만 어떤 계기가 있어서 나타나지 않은 것뿐이라고 믿었습니다. 그렇기에 경청이나 질문, 제안, 인정과 같은 모칭 스킬이 가능한 것입니다.업무에 쫓기는 바쁜 날들의 연속이겠지만 틈새 시간을 찾아 조금이라도 커뮤니케이션을 해보면
환자: 점심때 약 먹는 것을 잊어버릴 때가 있어요.약사: 그랬군요. 제대로 먹어야겠다고 생각은 했지만 점심에는 드시는 걸 잊어버린 거군요? 환자: 맞아요. 아침저녁에는 괜찮은데 점심은 외출하는 일이 많잖아요? 그러면 점심을 먹을 때 생각이 나요. ‘약 먹는 걸 깜빡했네’하고요.약사: 그러셨군요. 그럼 식사를 하실 때 ‘아, 약 놓고 왔다’고 생각나시는 거죠?환자: 네. 식사할 때는 생각이 나는데, 외출할 때는 약 먹는 걸 깜빡 잊어요. 약사: 그렇다면 외출할 때 약을 가지고 가면 되겠네요?환자: 맞아요. 항상 갖고 다니는 손가방에 넣어두면 되겠네요.약사: 그렇군요. 손가방에 넣어두면 좋겠네요. 환자: 외출 준비
[신간] 살면서 쉬웠던 날은 단 하루도 없었다박광수 지음(에세이) | 박광수 그림 | 예담 | 2015년 07월 24일 출간인생의 과정을 겪어오며, 이제야 조금 알게 된 것들.어릴 때는 둘리에게만 눈이 갔는데, 이젠 고길동에게 눈이 가는 자신을 보며 세월을 느낀다는 저자 박광수. 『살면서 쉬웠던 날은 단 하루도 없었다』는 ‘세상을 경험해 보니 이제 조금은 알 수 있는 것들’에 대한 이야기를 담은 책이다. 성숙해진 광수생각과 감성적이면서도 시야가 풍부해진 그림들은 읽는 이에게 ‘결국 가장 중요한 것은 앞으로 걸어가고자 하는 우리들의 마음뿐’ 이라는 메시지를 전한다.이 책은 1장 가끔은 흐림, 2장 비 온 뒤의 무지개, 3장 안개주의보, 4장 오늘은 맑음 으로 나뉘어 있는데 이는 좋았다가