병원의 중요한 요소 ‘직원’ 본질 이해하는 노력이 먼저
미션·비전·핵심가치 설정하지 않으면 에너지 낭비 할뿐

본 필자는 10년 가까이 개원과 관련된 직·간접적인 자문에 참여하였다. 성공적인 개원을 위해서 여러 가지 병원경영 모델을 연구하고 적용하였으나 어느 한 가지 모델만이 성공적인 개원을 확정하지는 않음을 알 수 있었다.

다시 말해, 성공적인 개원은 어떤 한가지의 병원경영 모델을 적용하는 것보다도 여러 가지 병원경영 모델을 순차적으로 적용해야 성공적인 개원(병원경영의 기반을 형성하는 것)에 가까워진다고 할 수 있다. 성공적인 개원으로 가기 위한 병원경영 모델은 어떤 것들이 있는지 지금부터 살펴보고자 한다.

■ Model 개원 방향 - 병원의 미션 설정하기(이론 편)
개원 초기에 반드시 필요한 부분 중 병원의 방향을 잡아주는 것이 바로 병원의 미션이다. 병원미션 수립에 필요한 가, 나, 다를 살펴보고자 한다.

혼을 가진 병원(기업)은 위기상황에서 더욱 승승장구한다. 상황이 어려울수록 조직의 영혼, 즉 가치관에 집중해야한다. 미션, 비전, 핵심가치를 제대로 세우면 직원들의 눈빛부터 달라진다. 가치관 경영은 일상 업무부터 인재관리, 성과향상, 리더십, 코칭, 커뮤니케이션, 전략적 의사결정까지 모든 것을 한 번에 관통하는 마스터키다.

다국적 컨설팅 전문기업 맥킨지는 병원(기업) 자문 의뢰를 받으면 가장 먼저 그 병원(기업)에 가서 행정원장(임원), 각 진료부 팀장(간부), 간호인력(평사원)을 1명씩 골라 각각에게 “당신 병원(기업)에 가장 중요한 3가지는 무엇인가?”라는 질문부터 던진다고 한다. 그들의 답변이 비슷하면 컨설턴트는 원장(사장)에게 가서 “별로 걱정하지 않아도 됩니다. 이 병원(기업)은 건강합니다.”하고 말한다.

그러나 경영상태가 엉망인 병원(기업)에서는 거의 예외 없이 서로 다른 답변을 듣게 된다고 한다. (참조  [‘가치관경영’ / 전성철 외] )

#1 우리 병원에 적용하기 <직원들의 가슴 뛰는 삶을 위한 3가지 질문>
아래의 질문을 우리 병원 직원들에게 던져보자. 병원을 구성하는 요소 중에 가장 중요한 요소는 의료장비, 치료기술 등이 아니라 바로 직원들이다. 아무리 좋은 장비나 기술이 있다하더라도 직원이 없으면 무용지물이다. 따라서 가장 중요한 요소인 직원, 즉, 사람의 본질을 이해하는 노력이 가장 먼저다.

성공한 사람들의 특징은 인생관이 확고하다는 것이다. 우리병원의 직원들이 모두 성공하는 사람의 특징을 가질 수 있다면, 어찌 그 병원이 성공하지 않을 수 있겠는가?

#2 우리 병원에 적용하기 <병원의 가슴 뛰는 삶을 위한 3가지 질문>
우리 직원들이 곧 우리 병원이라는 전제 아래 3가지 질문을 병원에 던져보자.
직원들을 움직이게 하는 Motivation은 크게 내적과 외적인 Motivation으로 나누어 볼 수 있는데, 힘든 상황이거나 어려운 문제에 직면할수록 스스로를 강하게 만들어 주는 것은 바로 내적 Motivation이다. 아래 질문은 바로 그런 내적 Motivation을 만들어주는 질문이라 할 수 있다.

가. Mission (사명)
세계 호텔업계에서 가장 위대한 기업 중 하나로 꼽히는 메리어트 인터내셔널의 직원들에게 기업의 존재이유를 물으면 그들은 “우리 메리어트 인터내셔널은 길을 떠나온 나그네들에게 마치 친한 친구의 집에 온 듯한 안락함을 주기 위해 존재합니다.”라고 대답한다.

한편, 메리어트 인터내셔널과의 피나는 경쟁에서 밀려 2류 호텔체인으로 내려앉은 하워드 존슨의 직원들은 “우리 기업은 여행객들에게 숙박시설을 제공하기 위해 존재합니다.”라고 대답한다. 두 호텔 중 어느 곳의 직원이 고객들을 더 친절히 대할지, 어느 곳의 직원이 자기 일에서 의미를 찾고 보람을 느낄지는 안 봐도 뻔하다.

나. Core Value(핵심가치)
위대한 병원(기업)의 성공 뒤엔 핵심가치가 숨어 있다. 병원에서 내려지는 의사결정의 가장 중요한 기준을 정리한 것이 바로 핵심가치이다.
- 맥도날드 : 품질, 서비스, 청결
- 월트디즈니: 창의력, 꿈, 상상력
- 3M : 혁신과 완벽한 정직성, 개인의 창의성과 성장 존중
- 존슨앤드존슨: 고통과 질병의 경감, 고객·종업원·사회·주주를 위한 헌신
- 존스홉킨스 병원: 탁월함과 탐구정신, 리더십과 정직성, 다양성과 포용, 존경과 협력
- 마이크로소프트: 성실과 정직, 개방성과 개인의 우수성, 자기비판과 혁신, 상호존중
병원에 핵심가치가 없으면 에너지가 불필요하게 낭비된다.

다. Vision(비전)
훌륭한 병원(기업)의 비전에는 2가지 조건이 있다. 첫째는 직원들의 가슴을 뛰게 해야 한다는 것이고, 둘째는 직원들의 합의하에 도출되어 모두의 공감을 받아야 한다는 것이다. 이 두 조건을 만족시키는 꿈이 있는 병원과 없는 병원은 직원들의 행동부터가 다르다.

직원들의 가슴을 뛰게 만든 세계적인 기업을 소개하고 이 섹션을 마치고자 한다.
자포스는 1999년 신발 전문 쇼핑몰로 출발, 10년 만에 매출 10억 달러(현재 환율기준, 약 1조 1,569억원)를 내는 기업으로 성장했다. 자포스의 10가지 핵심가치는 다음과 같다.

이 가치들은 CEO가 일방적으로 정하지 않고 당시의 직원 100여명이 참여하여 의견을 수렴하고 핵심가치를 정립시키는데 1년의 시간이 걸렸다. 필자도 자포스의 기업 서비스를 경험하기 위해 한국에서 자포스의 실시간 인터넷 상담을 한 적이 있었는데, 그 직원의 응대는 매우 인상적이었다.

머나먼 한국에서 자포스와 직접적인 관련이 없는 질문을 수없이 하고 있는데도 불구하고 불평하나 없이 어떻게 필자에게 도움을 줄 수 있는지를 찾고 있었던 자 포스의 이름 없는 직원이 생각난다.

만약, 자포스가 한국에 들어올 계획이 있다면 필자는 앞으로 신발구매를 이 회사를 통해서 할 것 같다. 만약, 원장님의 병원 직원들과 이와 같은 구조로 Mission과 Core Value와 Vision을 공유 한다면 우리 병원은 어떻게 될까?

원장님들께 미션에 대한 질문을 한 적이 있었다. 약 30%의 원장님들을 제외한 70%의  원장님들은 위와 같은 구조를 실천하거나 생각해 본 적이 없었다. 통계의 오류일수도 있고, 질문의 각도를 다르게 이해할 수도 있지만, 대부분의 병원에서는 Mission이나 Core Value, Vision은 있어도 실천하지 않는 병원들이 대부분이다. 실천 할 수만 있다면…위 3가지는 서비스를 제공하는 업종에서는 반드시 필요한 사항들이라 생각한다.