PEM 중심에 IT분야 산업도 한 몫, 
의료서비스 스마트한 환자의 눈높이에 맞추어 디테일한 준비

PEM (Patient Experience Management), 환자경험관리, 어떻게 보면 PEM은 환자 경험 평가’를 위해 만들어진 개념이라 생각하실지도 모르겠다. 

CRM(Customer Relationship Management)에서 PEM으로 가기까지, 환자와의 접점을 고도화하기 위해 얼마나 다양한 분야의 연구들이 이루어지고 있는지 모른다. 

어느덧 PEM의 중심에는 IT 산업 분야도 한 몫 하고 있다. 그만큼 의료서비스가 스마트한 환자(소비자)들의 눈높이에 맞춰 디테일한 준비를 하고 있다는 것을 의미한다.

“그렇다면, PEM은 왜 중요할까? 그리고, 누구에게 중요할까?”

우선, 최근 300병상 이상의 종합병원이 대상이 된 ‘환자 경험 평가’에 대해서 먼저 알아보자.

건강보험심사평가원은 500병상 이상의 종합병원에 대해 2017년 1차 환자 경험 평가를 실시했다.

2019년에는 300병상 이상의 종합병원에 대해 2차 환자 경험 평가를 진행한다. 

1차 환자 경험 평가와 2차 환자 경험 평가를 비교해보면, 아래(표1)와 같다.

‘표1’에서와 같이, 300병상 이상의 종합병원은 환자 경험 평가의 직접적인 대상이다. 하지만, 사실 향후에는 모든 종합병원이 대상이 될 수 있다. 

건강보험심사평가원(이하 ‘심평원’이라함)에서는 평가 결과를 활용하여 ‘질평가지원금’ 등의 보상계획을 준비 중에 있다고 한다. 

또한, 심평원의 심사, 현지조사, 수가연계, 정부 정책 자료 마련, 건강보험공단 가감지급자료 통보 등에 환자 경험 평가의 결과를 활용한다고 한다. 

다시 말해, 병원과 직간접적으로 연결되어 있는 모든 행정적 처리 지침에 환자 경험 평가의 결과가 적용된다는 의미이다. 

금액으로 환산된 수치는 없지만, 병원경영에 상당한 영향을 주는 규모가 될 것이라는 것은 직감으로도 알 수 있다.

“그렇다면, 병원에서는 무엇을 준비해야 할까?”

심평원에서 적용한 환자 경험 평가 조사방식은 ‘미국 HCAHPS’에서 시행한 방법 중 전화에 의한 조사방식이지만, 평가 방식은 ‘영국 NHS Inpatient Survey’ 방식인 ‘선형화 방식’으로 평가했다. 

만약, ‘미국 CMS HCAHPS’ 방식을 따르면, 전체 평균은 60.10점으로 낮아진다"고 한다. 병원에서는 위와 같은 결과를 벤치마킹할 필요가 있다. 

‘1. 간호사 서비스’에 비해 ‘2. 의사 서비스’는 상대적으로 낮은 점수를 보이므로 ‘의사의 서비스 개선’에 대한 점검이 필요한 것이라 이해할 수 있다. 

또한, ‘5. 환자권리보장’ 부분도 마찬가지로 주의해야 한다는 의미이다. 

평가설문지 내용을 살펴보면, 다음과 같다.

심평원이 설문지와 함께 제공하는 ‘환자 경험 평가 포스터’를 보면, “ ‘환자 경험 평가’란, 입원해 있는 동안 의료진과 이야기할 기회가 충분했는지, 의료진의 설명이 이해하기 쉬웠는지 치료과정에 환자가 참여할 기회가 있었는지 등을 확인합니다.”라고 설명하고 있다. 

좀 더 의역하면, 환자의 관점에서 의료서비스를 제공해야한다는 의미이다. 

다음 내용에서는 환자관점의 방법론인 ‘(의료)서비스디자인’에 대해 단계적(심층적)으로 다루려고 한다. 

최근 들어, 많은 병원들이 환자 경험 평가에 대해 관심도가 높아지고 있는 것을 실감한다.
이것은 준비하지 않고 있는 병원들이 도태될 수 있다는 것을 의미하기도 한다. 

서비스라는 것은 행정과 달리 오랫동안 병원이 체득해야만 그 효과가 발휘된다. 
차근차근 준비한다면, 생각보다 어려운 일이 아니라 생각한다. 

미리 미리 준비해서 의료서비스 변혁에 대비하자!