약국에서 환자 응대 시 ‘6가지’ 주의사항

TIP IN BOOK-(주)위드팜 編著‘문 열기부터 문 닫기까지 필수 실천 약국 매뉴얼’에서 발췌 박원빈 기자l승인2019.08.02 06:00:00

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① 재촉하기

<NO GOOD>

다른 직원/약사가 고객과 대화 하고 있는데 빨리 끝내라고 재촉하는 언행(고객과 담당자를 불안하게 만든다)

<GOOD>

믿고 맡기되 긴급하게 전달할 사항이 있을 때는 메모나 다른 사람을 통해 고객이 알지 못하게 전달한다.

② 끼어들기

<NO GOOD>

다른 고객을 상담하고 있는 과정에서 아무 설명이나 양해 없이 약사나 응대 직원을 바꾸는 행동

<GOOD>

책임자가 고객에게 상황을 설명하고 양해를 구한 후 담당자를 교체한다. 응대에 문제가 발생하지 않을 것임을 다시 한 번 설명하여 고객을 안심시킨다.

③ 딱 잘라 말하기

<NO GOOD>

고객이 약사에게 비용을 물었을 때 “그건 약사가 하는 부분이 아니다”라고 딱 잘라서 대답하기를 거부하는 언행

<GOOD>

“네, 궁금하시죠. 그 부분은 저희 담당자가 잘 도와드릴 겁니다. 궁금한 건 다 물어보시면 됩니다” 이때 반드시 약사가 담당자를 불러 고객을 인계한다.

④ 소극적으로 대처하기

<NO GOOD>

고객이 비용을 깎아달라고 요청할 경우 내 권이 아니라고 소극적으로 대하는 언행

<GOOD>

“네, 그 부분은 저희 약국만의 약속이 있으니까 전문적으로 상담하는 선생님에게 제가 도와드리라고 말씀드리겠습니다. 이쪽으로 오시지요” 라면서 반드시 다른 고객과 격리된 공간으로 안내한다.

⑤ 얼굴 붉히기

<NO GOOD>

고객이나 다른 사람 앞에서 서로에 대한 불만 또는 부정적인 의견을 바로 표현하는 언행

<GOOD>

어떤 경우에라도 고객 앞에서 담당직원을 직접 나무라는 일은 고객이 약국에 대해 가졌던 신뢰를 잃게 만든다.

⑥ 거절하기

<NO GOOD>

고객이 조제 받은 약을 가져와서 필요없게 되었으니 환불해 달라고 할 때 딱 잘라서 거절하는 언행

<GOOD>

법적으로 문제가 되는 부분을 친절하게 설명한다. 기한이 지나 판매가 불가능한 부분을 친절하게 설명한다. 

박원빈 기자  pharmacy@binews.co.kr
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