환자니즈 최대한 맞추고 키포인트 복약지도로 신뢰도 상승
마음만 있다면 정보 많아…깊이 있는 상담위해 끝없이 공부
경기도 부천시 대은약국 이정원 약사
최근 들어 약국경영 활성화를 외치며 다양한 특화 또는 이색 서비스를 실시하며 매출 향상에 노력을 기울이고 있는 약국들이 점점 늘어나고 있다. 하지만 평범함 속에서 약사가 진정으로 해야 할 가장 기본적인 것들에 최선을 다하며 지역 내 인기약국으로 자리매김한 약국도 있다. 경기도 부천시에서 대은약국이 그 주인공.
이정원 약사는 “기본에 충실한 것이 환자들에게 믿음과 신뢰를 심어줄 수 있는 방법”이라고 강조한다.
타 지역 처방은 대체조제로
2001년 이 자리에 약국을 개설하고 벌써 10여년의 세월이 흐른 대은약국은 지금도 여전히 오전 9시부터 저녁 9시30분까지 12시간 이상 문을 열어놓고 환자를 맞이하고 있다.
22평 규모의 크지도 작지도 않은 약국에 약사 2명과 직원 2명이 근무하며 주변의 병원뿐만 아니라 단골환자들이 타 지역 병원에서 받아온 처방까지 하루 15~16개 병원의 처방조제를 실시하고 있다.
주변 병원의 약은 이미 구비가 되어 있어서 큰 문제가 없지만 단골환자들이 가져온 타 지역 처방의 경우는 약을 미리 구비하지 못할 때가 있다.
이에 대해 이정원 약사는 “그렇다고 나를 믿고 서울에서 이곳 까지 처방전을 들고 온 환자를 그냥 돌려보낼 수는 없는 일”이라며 “이게 새로 나온 약이라 지금 준비가 안 되어 있다고 설명한 뒤 저녁시간까지 혹은 다음날까지 구해주려고 노력한다”고 말했다.
이어 “이러한 이유로 대체조제도 활발하게 하는 편”이라며 “타 지역 처방전을 가져오는 환자는 대부분 단골이기 때문에 친절하게 설명을 하고 다소 번거롭더라도 합법적인 절차를 걸쳐 대체조제를 실시한다”고 밝혔다.
아울러 그는 “단골환자니까 약사를 믿고 타 지역 처방전을 가져오더라도 대체조제를 수긍한다고 생각할 것이 아니라 환자들이 원하는 것을 최대한 맞춰주려고 노력하는 모습을 보였을 때 비로소 단골환자가 되는 것”이라고 강조했다.
실제로 대은약국을 찾는 환자들은 80~90%가 단골환자다.
기본적인 설명이 신뢰 쌓는 첫 발
최근 사회적으로도 이슈가 되고 있는 복약지도에 대해 이 약사는 “모든 약국에서 아무리 바쁘더라도 가장 중요한 한두 가지 정도의 이야기만 해준다면 더 이상 복약지도에 대한 이야기는 나오지 않을 것”이라고 일축했다.
현재 약에 따라 철저한 복약지도를 실시하고 있는 이 약사는 “처방이 많은 약국의 특성상 환자가 몰리는 시간이 정해져 있기 때문에 그 시간에는 오랜 상담을 못하는 애로사항도 있다”면서도 “평소에 각각의 약들에 대해 중요한 포인트 들을 공부해 두었다가 기본적인 것 외에 키포인트 한두 가지 정도만 더 설명해도 환자들은 좋아한다”고 전했다.
이러한 키포인트 복약지도는 처방조제 뿐만 아니라 일반의약품에도 해당된다고 이 약사는 강조한다.
처방전 이외에도 일반약 매출이 전체의 30%를 차지하고 있다는 그는 “예를 들어 제품명까지 알고 감기약을 구매하려는 환자에게 아무리 바빠도 ‘졸릴 수 있다’라는 설명을 해주는 것이 환자와의 신뢰를 쌓아가는 첫 발”이라며 설명을 이어갔다.
“일반의약품이나 파스종류 에도 연령제한이 있는 제품들이 있습니다. 하지만 약사의 복약지도가 아니라면 이러한 연령제한을 알고 있는 국민은 많지 않은 것이 사실입니다. 만약 이러한 제품을 부모의 심부름으로 아이들이 사러 왔다면 당연히 누가 먹을 것인지 물어봐야 합니다”
그러면서 그는 “이러한 기본에 충실한 것이 어떠한 특화 없이 10여년이라는 시간동안 많은 단골환자를 만들 수 있었던 비결이 아닐까 생각한다”고 말했다.
약장에 번호 매기고 엑셀로 재고 관리
대부분의 약국에서 힘든 부분 중의 하나로 꼽고 있는 재고관리와 반품문제에 대해 이정원 약사는 엑셀을 활용해 보다 쉽게 해결하고 있다.
현재 대은약국에서 취급하고 있는 약의 품목 수는 2000여 가지가 훌쩍 넘는 수준. 이 약사는 “포스를 사용해 볼까도 생각해 봤지만 직접 손으로 하는 것이 정확한 것 같아 다소 힘들지만 직접 재고관리를 하고 있다”며 “약장에 번호를 매겨 놓고 엑셀을 이용해 제품명, 용량, 유통기한, 약장번호 등을 기록해 관리하고 있다”고 밝혔다.
이어 “약이 들어올 때마다 기록을 해 놓으니 재고 관리나 약을 찾을 때 큰 불편함이 없고 약사회 차원에서 하는 반품사업 참여도 쉬워진다”며 “그때그때 입력해두는 습관만 들이면 나중에는 훨씬 더 편해진다”고 강조했다.
지역약사회 홈페이지도 학술 정보 많아
현재 경기도 부천시약사회 학술위원장을 맞고 있는 이 약사는 공부의 중요성에 대해서도 강조했다.
“약국을 운영하다 보면 사실 공부 할 시간이 부족합니다. 하지만 환자들에게 더 많은 것을 알려주고 좋은 정보를 제공하기 위해서는 스스로 계속해서 공부해야 합니다. 약이라는 학문은 계속해서 발전하고 있으니까요”
학술위원장을 맞게 되면서 본인 스스로도 예전보다 더 많이 공부하게 됐다는 이 약사는 “약국에서 일하면서도 틈틈이 공부하고 특히 인터넷이 많은 도움이 된다”며 “공부를 하겠다는 마음만 먹는다면 약에 대한 다양한 정보를 구하기는 그리 어렵지 않은 일”이라고 전했다.
또한 “각 지역약사회 홈페이지에도 많은 정보들이 있지만 사실 대부분의 약사들이 잘 들어가 보질 않는다”며 “특히 부천시약사회 홈페이지에는 학술 위원 10명이 각 분야별로 학술자료를 요약해 올려놓아 많은 도움이 될 것”이라고 귀띔했다.