커뮤니케이션 확대, 진료효율과 만족 높여
협업, 실력과 전문성 겸비한 특화와 투자
끝없는 연구와 교육, 시장분석 수반되어야
치열한 경쟁 속에 2019년 의약계는 크고 많은 악재가 쏟아졌고, 이로 인해 의약계는 더욱 유난히 힘든 한 해였다. 이런 어려운 환경 속에서도 올해 케이스 스터디에 소개된 병원들은 자신만의 아이디어와 노하우로 위기를 극복하고 있었다. 그렇다면 그들만의 전략은 무엇이었을까? 2019년을 마무리 하며 케이스스터디에서 소개된 병원들을 되짚어 보고자 한다.
2019년 케이스스터디에 소개된 병원들은 각기 다른 특성과 차별화된 노하우를 가지고 있었다.
그렇게 그들의 퍼포먼스와 방법이 다른 만큼 홍보에도 각기 다른 철학을 가지고 있었다. 환자와의 소통을 추구하는 방법이 있는 반면, 홍보보다는 오직 특화와 실력만으로 인정받겠다는 포부를 밝히는 경우도 있었다.
2019년 케이스스터디에 소개된 병원들은 각기 다른 특성과 차별화된 노하우를 가지고 있었다.
그렇게 그들의 퍼포먼스와 방법이 다른 만큼 홍보에도 각기 다른 철학을 가지고 있었다. 환자와의 소통을 추구하는 방법이 있는 반면, 홍보보다는 오직 특화와 실력만으로 인정받겠다는 포부를 밝히는 경우도 있었다.
환자와 커뮤니케이션 통해 맞춤형 진료로 만족도 높인다
환자에 다가가기 위해서는 이해를 돕고 환자와의 공감 노력이 필요했다. 우선 환자에게 어려운 의학용어보다는 이해하기 쉬운 단어로 순화하여 이해를 도우려 노력했다. 인천부평 푸른가정의학과의원 고경동 원장은 어려운 전문용어를 환자가 이해하기 쉬운 용어로 변환해 이해가 쉽도록 했다, 송파구 연세리센츠산부인과 이백 원장도 환자와의 이해와 공감을 중심으로 환자들에게 친절과 전문성을 가지고 환자 눈높이에 맞춘 설명을 하고자 노력 했다.
부천 부천두리이비인후과의원 정지웅 원장과 분당 스킨영클리닉 허수정 원장은 동영상과 유튜브를 이용해 환자의 이해를 돕는 방법을 동원했는데, 특히 영상 미디어를 이용한 환자와 커뮤니케이션이 효과가 있었다. 동영상을 이용해 좀 더 환자와의 친화력을 높일 수 있었고, 이를 바탕으로 환자에 대한 맞춤형 진료가 가능했다.매체나 전달 방법의 차별화가 다는 아니다. 환자와의 대면에 많은 시간을 할애하는 것도 또 다른 방법이 될 수 있다. 환자와의 충분한 대화와 설명, 맞춤형 질문을 통한 질문과 답변도 환자의 정확하고 만족스러운 진료에 도움이 된다. 부천 부천두리이비인후과의원 정지웅 원장은 설명을 치료의 바탕이자 연장선으로 보고 자세한 설명을 통해 이해를 돕는다. 송파구 상덕의원 채상우 원장은 환자의 말을 끝까지 들으려는 노력을 했다. 부천 코엔이비인후과의원 최성웅 원장과 인천 맑고고운의원 옥련송도역점 정가은 원장은 맞춤형 질문과 설명으로 환자의 순응도와 치료효과를 높였다고 말한다. 특히, 정가은 원장은 환자와의 충분한 대면을 통해 환자의 생활 속에서 문제의 근원을 찾아 자가 치료까지 가능했다고 말한다.
그리고 동작구 나눔과더함이비인후과의원 이성호 원장의 말처럼 환자의 치료만이 전부가 아닌 마음까지 치료하고자 하려는 노력, 그것을 가능하게 하는 것도 환자와의 커뮤니케이션 확대였다.
협업으로 환자의 만족도와 치료 효율을 높였다
대형병원과 비교해서 개원 의원의 약점은 단순하게 한부분의 진료만 가능하다는 것이다. 이런 약점을 보완하기 위해 유사한 진료과 끼리 상호 협업을 하는 것은 어려움을 극복하는 좋은 방법 중 하나이다. 협업을 통해 제공할 수 있는 서비스의 양이 늘어나고, 또한 만족도를 높이면서 상급 병원과의 경쟁력도 키울 수 있는 장점이 있다.
동작구 나눔과더함이비인후과의원 이성호 원장은 이비인후과와 소아과의 협업, 마포 에스앤유피부과 정승용 원장과 김영걸 원장은 피부와 정맥·혈관과 의 협업으로서 서로 상호 보완을 할 수 있었다. 이렇게 협업이 가능한 진료과와의 제휴는 환자의 치료 효율과 만족도를 높이고 상급 병원들과의 경쟁도 가능하게 할 수 있다.
반면, 같은 진료과지만 협업으로 치료 범위의 확장을 꾀한 전략도 있었다. 강동구 예성정안과의원 정순국 원장과 박성용 원장은 같은 안과지만 녹내장·렌즈클리닉과 망막분야의 협업으로 대형 안과병원 못지않게 눈에 대한 종합적인 케어 서비스 제공이 가능했다.
끊임 없는 연구와 교육을 통한 특화, 그리고 과감한 투자
전문화와 실력은 개원의로서 어쩌면 당연한 무기일지도 모르지만, 그들은 거기서 만족하지 않았다. 전문화와 실력을 통한 특화, 그리고 끈임 없는 연구와 도전, 교육도 당연한 가치로 꼽았다.
강남구 서울슬림외과 박윤찬 원장과 강남구 이경태정형외과 이경태 원장, 부천 위튼튼내과 박세경 원장, 강남구 네온정형외과 박진영 원장은 새로운 분야의 도전 하는 정신을 강조하면서도 시행착오를 줄이려는 노력을 통해 환자의 만족도를 높일 수 있었다. 풍부한 경험 축적과, 특화된 전문화를 위한 끝없는 연구와 교육이 이를 가능하게 했다.
특화에 따른 과감한 투자 등도 빠질 수 없는 가치로 지목됐다. 강동구 T탑비뇨기과 남상간 원장과 동작구 강남가드비뇨기과 김하영 원장은 시설 투자로 전문화와 특화에 집중함으로써 지역이나 국내에서 유일한 클리닉을 운영하며 차별화된 의료 서비스를 제공했다. 또, 안산 더베스트내과 이호준 원장과 부천 코엔이비인후과의원 최성웅 원장은 과감한 투자로 종합병원 못지않은 시설을 갖춰 진료부터 치료까지 토털 케어 서비스를 통해 환자들의 만족도를 높일 수 있었다.
지역 특성에 따른 맞춤형 의료서비스, 시장 분석은 필수
지역 특성 고려한 의료 서비스의 제공도 하나가 될 수 있다. 영등포 굿본재활의학과의원 김봉주 원장은 지역 특성상 직장인이 많이 내원하는 만큼, 직장인에 대한 맞춤 서비스를 제공했다. 병원 운영시간을 직장인들 위주로 조절하고, 자주 통증을 호소할 수밖에 없는 질환에 대한 특화 서비스를 준비했다. 또, 강서구 마곡코엔이비인후과 고동언 원장도 병원 이전으로 주로 방문하는 환자가 소아과 환자에서 성인 환자로 변했고 진료도 환자 특성에 맞게 맞췄다고 한다. 즉, 어떠한 환자가 내방을 자주 하는 곳인지 그리고 그 환자들에게 내가 어떠한 특화 서비스를 제공할 수 있는지에 대한 분석도 주요했다는 것이다.
케이스스터디에 소개된 병원장들의 가장 효과적인 진료 만족도 제고 방법은 환자에 대한 친절과 눈높이를 맞춘 커뮤니케이션에 의한 정보의 획득이다. 환자와의 커뮤니케이션의 확대는 환자에 대해 올바른 정보와 공감을 통해 정확한 진료를 가능하게 했다. 환자의 오진율을 줄이면서도 상호 이해를 통한 마음까지 케어가 가능했다.
그리고 전문성과 실력은 바탕으로 끈임 없는 학습과 연구도 필요했다. 학습과 연구는 진료의 질을 높이고 치료의 효율을 높이면서도 아이디어를 활용해 자신만의 특화된 장점을 만들 수 있는 비결이다.
또한 직원 관리와 자기 관리도 철저했다. 건강한 의료진이 좋은 치료를 할 수 있다는 믿음으로 자신의 체력관리는 물론이고, 직원 교육과 배려를 통해 최상의 의료 서비스를 제공은 신뢰로 연결됐다.
마지막으로 병원 운영은 단순히 환자를 치료하는 것만으로 끝나는 것이 아니기 때문에 철저한 시장조사도 필요했다. 실력이나 기술 못지않게 환자나 지역에 대한 정보도 중요하다는 이야기로, 치료할 환자에 대한 정보를 추구해야 한다는 것이다. 병원이 위치한 곳에 어떠한 환자가 많이 오는지, 주로 어떤 질병으로 고생하는지, 자신이 특화된 기술이 적용 가능한지, 환자들이 자주 오는 위치에 대한 철저한 정보 분석이 수반돼야 한다는 것이다.