업무 효율성과 계절 분위기에 맞춰 인테리어 직접 제작
최신 트렌드에 발 맞춰 고객이 어떤 제품을 찾아도 OK!
화성행궁 주변에 위치하고 있는 수원시 팔달구 신우메디컬 약국은 바로 앞에 버스정류장이 있어 접근성이 편리하다. 약국 주변에는 내과·정형외과·이비인후과 등 여러 병원과 학교가 세 곳이나 있어, 중학생부터 90대 노인까지 거의 모든 연령층의 환자들이 단골이 돼 방문하고 있다고 한다. 약국 바로 옆 에는 카페가 있다. 대기시간이 길어지거나 장기복약처방 같은 약 조제가 오래 걸리는 경우, 환자들은 바로 옆에서 음료를 즐기며 편하게 기다릴 수 있다.
약사 본업을 가장 열정적으로
우석대 약학대학 출신인 서희숙 약국장은 졸업하자마자 개국약사가 됐다. 2000년대 초반부터 18여년 간 운영하고 있는 신우메디컬약국에서는 현재 두 명의 젊은 약사들과 함께 운영하고 있다. 수원시 약사회에서는 26대 연수교육 부위원장, 27대 정보통신위원장, 28대 문화복지지원단장을 역임했고, 현재는 29대 화서반 반장을 맡고 있다. 서희숙 약국장은 다양한 역할을 지내오면서도 약국 경영, 복약지도, 청 결, 매대관리, 인테리어 꾸미기 등 어느 것 하나 소홀히 하지 않고 약사 본업에 충실하게 임하고 있다.
고객의 마음을 사로잡고 업무 효율성까지 높이는 인테리어
신우메디컬약국은 약 배치는 물론 약국 곳곳에 놓여있는 소품과 직접 만든 듯한 작은 간판 등 서희숙 약국장의 손길이 안 닿은 곳이 없다. 아파서 들어온 환자들이 돌아갈 땐 약 봉투와 함께 미소를 지으며 나간다고 한다. 매장의 컨셉은 ‘natural’과 ‘fun’이라고 한다. 마치 숲속을 연상시키는 듯 한 약국 내부는 공기청정기로 상시 쾌적한 공기를 제공하고, 밝은 색 목재 가구와 클래식한 액자들로 분위기가 한층 부드럽고 편안해 보인다. 지금은 곧 다가올 크리스마스와 연말을 대비해 매장 곳곳에 크리스마스 소품들을 설치해 소소한 웃음을 선사한다.
이뿐만이 아니다.
서희숙 약국장은 약사들이 업무를 할 때 편하게 할 수 있도록 인테리어를 끊임없이 수정한다. 그리고 제품이 새로 들어올 때마다 그 제품의 특성에 맞게 매대도 다시 고친다고 한다. 서희숙 약사는 약국에 여분 목재를 항상 두고 필요 시에 바로바로 전문 목수와 본인이 함께 작업을 한다고 한다.
“손님들이 항상 그래요. ‘이 약국을 올 때마다 뭔가가 바뀌 어 있다’고. 항상 변화 없이 똑같은 약국이 아니라 무엇이 바 뀌었는지 찾아내는 재미가 있는 약국이에요.”
“이 약국에는 다 있어”
서희숙 약국장은 아침에 출근하면 약사들과 함께 요즘 화두가 되고 있는 제품에 대해 이야기한다. 이야기를 나누고 나면 곧 고객들이 어떤 제품을 찾으러 올 지 파악할 수 있다고 한다. 그래서 화제가 되고 있는 제품을 발 빠르게 약국에 들인다. 서희숙 약국장은 손님들이 어떤 약을 찾으러 와도 만족스러운 구매로 이어질 수 있도록 환자들이 항상 찾는 ‘스테디 제품’ 부터 ‘트렌디 제품’까지 약국에 모두 구비해 놓는다고 한다.
“어린 학생들은 트렌드에 정말 민감해요. 전 날에 TV나 인터넷에 ‘어떤 제품이 효과가 좋더라’ 라고 뜨면 바로 다음 날 아침부터 그 제품을 찾아요. 손님들이 찾는 모든 약들이 ‘이 약국에만 가면 찾는 거 다 있다’는 소문이 나서 다음번에 는 손님이 다른 손님을 데려오세요.”
파스의 향까지 알려주는 POP
신우메디컬약국 매대에는 편의점에서도 쉽게 구매할 수 있는 타이레놀 같은 일반의약품들을 찾아볼 수 없다. 서희숙 약국장은 “약국은 편의점이 아니기 때문에 고객들이 아무 제품을 들고 오셔서 오·남용을 하시는 것을 막기 위해 약사가 하나하나 적절한 약으로 드려야 한다”며 이유를 밝혔다. 일반의약품은 카운터 뒤에 진열했다. 대신, 매대에 있는 모든 제품 밑에는 POP가 빼곡하게 붙여져 있다. 파스 제품의 POP의 경우, 효능과 가격은 물론, 사용 대상자, 그리고 향까지 상세하게 적혀있다. 이렇게 하면 환자들이 취향대로 제품을 고를 수 있고, 본인이 어떤 제품을 사용하고 있는지 확실하게 자각할 수 있다고 한다.
약사들은 환자가 이 약국에서 구매하는 모든 제품을 환자의 눈높이에 맞춰 꼼꼼하게 복약지도를 한다고 한다. 그 렇게 해야만 환자들의 혼란을 막을 수 있다고 한다. 서희숙 약국장은 “환자의 나이, 성별, 생활환경 등을 고려해 요점만 간단하게 설명하는 것이 좋다”고 전했다. 조제약 같은 경우, 한 회분의 약이 든 봉투마다 환자의 이름과 약 이름을 적어서 환자들의 혼동을 피하고, 복용에 편의를 제공한다.
밑에서는 치열하지만 위에서는 우아한 백조처럼
신우메디컬약국에는 7대의 컴퓨터가 있다. 서희숙 약국장은 “컴퓨터로 환자·제품·매출 등 전반적인 관리를 하면 사람이 직접 관리를 하는 것보다 더 정확하고 빠르게 할 수 있다. 기계가 할 수 있는 일은 기계에 맡기고, 약사들은 인간만이 할 수 있는 일에 매진하는 것이 좋다”고 말했다. 조제약도 기계가 한다. 신우메디컬약국의 조제실은 환자들이 조제하는 모습을 직접 볼 수 있다. 손이 안 닿고 나오는 것을 확인할 수 있으니 위생 면에서도 좀 더 안심할 수 있다고 한다. 약사들은 이렇게 만들어진 약을 세 번 검사한다. 각각의 검사마다 다른 약사들이 확인하고 마지막으로 또 다른 약사가 환자에게 전달한다. 이것으로 끝이 아니다.
신우 메디컬 약국은 이렇게 했음에도 실수가 생겼을 경우를 대비해 초창기부터 ‘약화사고보험’ 을 들었다. 서희숙 약국장은 “요즘에는 점점 보험을 드는 추세지만 아직도 안 들은 약국도 많다. 약사와 환자들을 위해 서 이 보험은 꼭 들어야 한다”고 강조했다. 이렇게 환자들이 안 보는 곳에서는 여러 번의 철저한 검열을 하지만, 환자들이 보는 곳에서는 여유로운 태도와 밝은 표정으로 응대함으로써 약사의 본분을 다 하면 환자들 도 마음의 안정을 느끼면서 약사에 대한 신뢰감을 높일 수 있다고 한다.
피할 수 없으면 즐겨라!
신우메디컬약국의 서희숙 약국장의 놀이터다. “일터는 마냥 즐겁지만은 않기에 본인 스스로 즐거움을 찾아야 한다”고 말한다. 또한, “매일 퇴근 후에는 스피닝을 한다. 약국 운영 을 활기차게 하기 위해서는 체력관리도 중요하다“고 전했다.
끝으로, 서희숙 약국장은 “약사들이 제품 판매뿐만 아니라 약국 인테리어에도 신경을 쓸 수 있으면 좋겠다. 본인이 신경 써서 예쁘게 꾸민 약국은 자기만족을 높일 뿐만 아니라 환자들도 그 성의를 알아봐주시고 ‘가고 싶어지는 약국’이 될 것이다”라고 조언했다.