① 환자와 가족의 기본에 다가선다

상대방에게 불쾌감을 준 것, 폐를 끼친 것, 불안감을 조성한 것에 대해서는 솔직하게 사죄하는 말을 건넨다. 

② 직원의 신변을 지켜준다

직원을 지켜주지 못하면서 환자의 건강을 지켜줄 수는 없다. 

폭력을 당할 위험이 닥치면 주저 없이 112번에 신고한다. 이점을 직원 전체에게 주지시킨다. 

그리고 직원에게 위해가 있을 가능성이 조금이라도 느껴질 때는 바로 경찰에 신고해서 위급 시에는 즉각 출동할 수 있도록 한다. 

미리 ‘최악의 시나리오’를 상정해 준비해 두는 것이 도움이 된다. 

③ 실태를 확실히 확인한다
현재 일어나고 있는 사실을 객관적으로 파악하는 것이 중요하다. 

우선 환자의 주장을 차분히 경청하고 ‘받아들여’야 한다. 

그러나 그것만으로 사실로서 ‘받아들이는 것’은 시기상조이다. 

그 환자의 진료에 관여한 의사와 직원 등, 관련자 전원으로부터 사정을 듣고, 될 
수 있는 대로 주관을 배제하고 한 가지씩 사실을 확인해 나가는 작업이 필요하다. 

④ 면담 기록을 채취한다
 (지면에 기록할 뿐 만 아니라 가능하면 녹음한다)
트러블이 발생한 일시와 장소, 내용, 어떤 대응 조치를 했는가, 상대의 요구는 무엇인가 등 될 수 있는 대로 상세히 기록한다. 

미리 트러블 보고서의 표준 양식을 준비해 두는 것이 바람직하다. 

상대에게서 악의가 느껴지거나 큰 소리로 떠드는 등 행패가 자행되거나 클레임을 되풀이 하는 등의 트러블의 예감이 느껴지면 IC 레코더 등으로 상대방의 언동을 녹음한다. 

이런 증거가 있는 편이 경찰의 도움을 요청하기 쉽다. 

⑤ 초기 단계 때 반론하거나 변명하는 것은 엄금
트러블 초기단계에서는 무조건 상대방 주장에 귀를 기울인다. 

여기서도 ‘받아 들인다’는 자세가 중요하다.

이쪽에서 무엇인가 발언하는 경우에도 다변(多辯)은 ‘변명(辨明)’으로 오해받기 쉽고 더욱이 말꼬리를 잡힐 위험이 크므로 조심할 필요가 있다. 

초기 단계에서 반론하거나 해명을 시도하면 상대방 감정의 불씨에 기름을 붓는 격이 되므로 조심해야 된다. 

⑥ 상대방 기세에 꺾기지 않는다
한편 상대방 기세에 눌려 상대방 요구를 수락하는 일이 없도록 강한 의지와 각오를 갖고 협상에 임하는 것이 중요하다. 

문서에 서명하거나 각서 따위를 써주는 일은 절대로 삼간다. ‘할 수 없는 일’은 ‘할 수 없다’고 잘라 말해야 한다.

⑦ 면담 장소 선택에도 고려해야 한다
상대방에게 악의가 있거나 폭력적이어서 신변에 위험이 느껴지는 경우에는 대응하는 장소를 신중히 선택해야 된다. 

⑧ 장면 별 문답집 등을 작성해 연습해 둔다
악의가 있는 상대와 이야기할 경우 진행시키는 방식, 말하는 수법 등을 알아둔다.

장면별 문답집(問答集) 등을 작성해 연수 시간 등을 이용하여 환자 역할, 의사 역할, 직원 역할 등을 배정해 장면을 설정하고 ‘롤플레잉(role-playing: 役割劇)’으로 연습해 둔다. 

문답집은 형식적인 내용이 아니라 수고가 들더라도 원내에서 발생한 사례 등을 바탕으로 지혜를 짜내서 만들어 낸다. 

남이 만들어준 매뉴얼은 몸에 익히기 어렵게 마련이다.