환자 트러블의 심각성은 해마다 증폭되고 있다. 그 최대의 이유는 종전의 문제 환자보다도 더욱 악질적인 ‘몬스터 페이션트(monster patient, 괴물환자)’가 늘어나고 있기 때문이다. 

몬스터 페이션트는 두 가지로 분류해 정의할 수 있다.

몬스터 페이션트는 ①약물 의존증·알코올 의존증 ②정신질환을 가진 정서 불안정, 불온 상태 ③폭력단 (과거 포함) 관계자 중 하나일 가능성이 높다.

그렇다면 트러블은 왜 일어나는 것일까?

■ 트러블의 70%는 환자의 오해에서 일어난다
몬스터 페이션트는 왜 생겨나는 것일까? 트러블의 원인은 무수히 많지만 70% 정도는 환자의 오해가 어떤 형태로든지 관련되어 있다.

최대의 오해는 ‘의료의 불확실성’에 관한 것이다.

트러블을 일으키는 환자의 오해 (1)
• 의사의 진료를 받으면 병은 반드시 낫는다
• 진찰과 검사를 하면 질병의 원인이 반드시 밝혀진다
• 의사는 질병을 완치시킬 의무가 있다
• 치료와 약은 누구에게나 똑같은 효과를 발휘한다

트러블을 일으키는 환자의 오해 (2)
• 환자가 의사의 진료에 협력할 필요는 없다.

트러블을 일으키는 환자의 오해 (3)
• 의사는 어떤 환자든지 진료를 거부할 수 없다

의료진에게 필요한 마음가짐
의료기관 근무자들은 마음이 착한 사람들이 많다.

그것은 훌륭하고 바람직하지만 자칫하면 몬스터 페이션트를 상대할 때도 ‘환자가 폭언을 하는 것은 내게 잘못이 있기 때문이 아닐까’라고 자책하거나 ‘폭력을 휘두르는 것도 일종의 질환인데 내가 참아야지’하고 견디려는 인내심 강한 사람이 적지 않다. 

얼핏 보기에는 미덕처럼 생각되는 이 같은 잘못된 사고방식이나 풍조가 아쉽게도 몬스터 페이션트를 제 멋대로 설치게 하는 한 가지 원인이 되고 있다.

어떤 환자라도 폭력이나 폭언을 허용해서는 안 되며, 부당한 요구는 단호하게 물리쳐야 한다. 이것은 절대로 양보할 수 없는 마지노선이다.

이것을 조직 전체가 의식할 수 있도록 확인 하는 것이 트러블 대책의 첫걸음이다.

지금까지 많은 환자 트러블에 대응했던 경험에서 말하면, 나는 매뉴얼적인 하우 투(How-to, 방법론)나 스킬(시스템·체제도 포함)만 배우면 무엇이든 해결할 수 있다는 생각은 잘못된 것이라 생각한다. 

방법론이나 기술은 트러블 대응의 ‘필요조건’이지만 그것이 ‘충분조건은 아니다’라고 생각하기 때문이다.

그렇다면 충분조건이란 무엇인가. 그것은 트러블에 대한 바른 사고와 마음가짐을 갖는 것이다.

내가 트러블에 직면했을 때 어떤 형태로 사실을 파악하고 대책을 마련해 행동하는가. 

의료기관을 둘러싼 이와 같은 환경 변화를 명심하고 환자 트러블에 대응할 때 가장 중요한 마음가짐을 12가지 대원칙으로 묶어봤다. 

대응 방법이 떠오르지 않아 망설여진다면 12가지의 대원칙을 평상시부터 마음속에 확고히 담아 두고 힘써주기 바란다.