개별 상담부터 팔로우업까지 직접 관리
직원 간 무전기로 소통, 효율적 상담 위해 유튜브 개설
지역사회의 1차 의료기관으로서 보험진료를 최우선 순위로 두고 피부의 아름다움을 위해 힘쓰고 있는 성남시 분당구 스킨영클리닉의 허수정 원장은 대화를 통해 성심성의로 환자들을 돌보고 있다.
네트워크 병원에서 시술 위주의 봉직생활을 지내면서 환자들이 원하는 것은 단순히 시술과 진료가 아닌 ‘공감’, ‘이야기를 들어주는 것’ 그리고 ‘각자가 원하는 세심한 변화를 캐치하는 것’이라는 것을 알게 되었다.
특히 여자라면 누구나 관심을 두고 있는 미용분야. 허 원장 역시 여의사로서 관심 있는 분야였으며, 아름다움을 위해 일하는 것에 매료되었다.
사람마다 예뻐지고 가꾸고 싶어 하는 각기 다른 니즈를 잘 반영하기 위해 허 원장은 직접 개별상담을 하고 진료·시술을 진행하고 팔로우업까지 허 원장이 직접 세심히 환자를 돌본다.
환자 진료를 위한 ‘대화’가 환자 만족도 높여
“설명을 통해서 환자분의 기본적인 생활태도 변화를 이끌고 계몽하는 것이 가장 중요하다고 생각해요”라는 허 원장은 상담 때 보험진료는 약 10~15분, 시술의 경우 약 1시간 30분~2시간까지 상담시간을 넉넉하게 두고 대화를 통해 진료한다는 확고한 진료·경영 철학을 갖고 있다.
하지만 개원 초기에는 병원을 운영하는 것이 쉽지는 않았다. 보험진료를 많이 하다 보니 피부질환부터 시작해 다리뼈 검사지까지 가져오는 환자도 있어 상담을 하다보면 어느새 말이 산으로 가기도 했다. 하지만 내원 환자들을 향한 대화의 열정은 식지 않았다.
허 원장은 “시간이 지나면서 조금씩 나아져 지금은 많이 해소가 됐어요. 상담에 소요되는 시간이 많지만 즐거워서 하는 일이기 때문에 감안하고 진행할 수 있어요”라고 말한다.
스킨영클리닉은 특별히 마케팅을 하지 않아도 엄마가 딸을 데려오고, 또 아빠가 오고, 지인의 지인을 통해 입소문을 타고 방문하는 환자들이 많다. 허 원장이 고객의 아름다움을 책임지겠다는 진심어린 대화가 통했기 때문이 아닐까.
허 원장은 미용 시술에 있어서도 최대한 자연스럽고 비침습적이며 다운타임이 적은 시술을 우선적으로 권장하고 있다.
환자와의 대화로 게이트키퍼 역할 톡톡히 해내
대화 과정이 길고 힘든 것만은 아니다. 고령의 환자가 싸게 점을 빼는 곳을 찾다가 허 원장의 병원에 내원했다.
아무리 봐도 그 점이 이상했던 허 원장은 긴 대화를 통해 어렵게 설득해 대학병원에서 조직검사를 받게 했고 그 결과 암이라는 판정이 나왔다.
허 원장은 “환자분은 진단 결과가 나올 때까지도 암이라는 사실에 대해 별로 인지가 없을 정도로 암의 심각성에 대해 잘 모르셨어요. 나중에 가족분들이 찾아와 조기에 암을 발견하고 대처할 수 있어 감사하다고 찾아오신 적이 있었어요”라며 그 때의 보람 있었던 일을 말한다.
모든 환자가 최적으로 힐링·치료받는 환경 만들어
스킨영의원만의 독특한 환경이 있다. 바로 직원들이 무전기를 차고 일을 하는 것이다. 허 원장은 모든 환자와 고객이 휴식을 취하면서 진료를 받길 원하는데 그 과정에서 릴렉스 되는 과정이 필수라고 강조했다.
허 원장은 “시술을 할 때는 아무래도 긴장을 하고 있기 때문에 마취를 받거나 팩을 붙여놓았을 때 환자분들은 귀만 열려있는 상태인지라 상당히 예민해요.
그 상태에서 저희의 발자국 소리나 떠드는 소리, 오더를 주고받는 목소리조차도 불편할 수 있어 최대한 작게 할 수 있는 방법이 무전기였어요”라고 설명했다.
무전기를 사용함으로써 환자를 소음으로부터 보호하는 역할을 했지만, 이 뿐만 아니라 직원들의 동선을 최소화하고 파트별로 업무에 대한 소통도 원활하여 즐거운 원내 분위기를 형성하고 있다.
의사 신뢰도 높이고 같은 말 반복하는 일 해소시킨 유튜브
스킨영클리닉은 커다란 실버타운에 위치해있어 주요 환자 층이 50~70대이다. 때문에 내원한 환자에게 매번 같은 말을 반복하는 것은 당연한 일이다.
무엇보다 환자가 내원 전에 인터넷에서 증상을 알아보고 미리 결론짓거나 받고 싶은 시술을 미리 결단을 내리는 경우가 많아 환자 맞춤형으로 상담해주는데 어려움이 있었다.
가장 시급히 해결해야 했던 건 의사의 말을 신뢰하기보다 포털사이트에 올라온 정보를 더 신뢰하는 일이었다. 이를 해결할 방법을 고민하다가 찾은 것이 바로 유튜브 채널 개설이었다.
허 원장은 “SNS나 네이버, 유튜브 등 사람들이 많이 찾는 영상 속에 내가 들어가는 게 좋겠다고 생각했어요. 너무 전문적인 의사의 설명과 기초적인 사람들의 지식에 갭이 있는데 이 사이를 메워 줄 설명이 필요했고, 충분히 공을 들여서 설명한 것을 환자들이 본다면 굉장히 효율적이겠다고 생각했죠”라고 말했다.
무엇보다 환자나 고객이 원하는 시간에 궁금했던 내용을 가급적 많은 사람들이 한꺼번에 들으면 좋지 않을까 생각하며, 대기시간 동안에도 헛되이 시간을 보내지 않도록 원내에 유튜브 영상을 틀어 놓았다.
그는 “실제로 환자분들의 질문 내용들이 조금 더 나아지신 것 같아요”라며 “앞으로 다양한 얘기들을 유튜브에 올리면 궁금증이 많이 해소되지 않을까 생각합니다”라고 말했다.
허 원장은 “환자와 함께 늙어가는 병원을 목표로 삼고 있다”며, “호텔 등급처럼 우리 병원도 퀄리티가 올라가도록 하겠다”고 앞으로의 계획을 밝혔다.