경영철학, 전달력에 초점 맞춘 ‘쉬운 복약지도’
유튜브·재능 TV 방송 통해 올바른 약 정보 전달
환자와 교감·상담에 집중하자 자연스레 매출 증가
“약사에게 가장 중요한 직능을 하나만 꼽으라면 ‘복약지도’라고 말하고 싶습니다. 약사의 경쟁력은 복약지도에서 나온다고 생각해요”
A부터 Z까지 ‘복약지도’였다.
서울 송파구에 위치한 웰빙팜건강프라자약국 이해창 약국장은 1시간가량 진행된 인터뷰 동안 ‘복약지도’의 중요성에 대해 열변을 토했다. 그도 그럴 것이 그는 단순히 처방에 따라 조제하는 수동적인 역할이 아닌 환자에게 의약품이 효과적이고 안전하게 사용되도록 도우면서 복약 순응도를 높일 수 있는 ‘약사상’을 품고 4년 전 개국을 결정한 약사다.
“환자가 들을만한 복약지도가 필요하다”
그의 경영철학은 한마디로 ‘쉬운 복약지도’다. 그저 전문용어 가득한 지식 설명이 아닌 ‘전달력’에 초점을 맞춰 환자가 들을만한 복약지도를 지향하고 있다.
이 때문에 이 약국장은 의사들이 보는 ‘내과학’과 ‘진료매뉴얼’ 책을 통해 환자에게 ‘길라잡이’ 역할을 할 수 있는 복약지도 스킬을 키웠다.
그는 “환자들은 약의 성분과 부작용의 설명만이 아니라 왜 복용을 해야 하고, 복용하지 않으면 어떻게 되는지, 병의 진행 과정 등의 설명을 바란다”며 “빈도가 높은 복약지도에 대해서는 생활밀착형 예시를 개발하고 피드백을 관찰하면서 조금 더 쉽게 전달할 수 있도록 복약지도를 최적화시켜야 한다. 약사에게 제대로 된 복약지도를 받은 환자는 약사를 존중할 수밖에 없다”고 강조했다.
이런 그의 경영철학은 유동인구가 많지 않은 주택가, 주변에 10여개의 경쟁 약국 속에서 약국 이름처럼 ‘웰빙’할 수 있는 장소로 환자들에게 눈도장을 찍었다.
약사 = 큐레이션, 전적인 신뢰관계 필수
그에게는 약사로서 ‘목마름’이 있었다. 분명 변화가 필요한 것은 확실한데 그 방법 찾기가 쉽지 않던 찰나 이 약국장은 유튜브 채널 ‘이해창 약사 TV’ 운영과 재능 TV에서 ‘알려줘요 약사삼촌’을 통해 복약지도와 상담을 토대로 한 약에 대한 정보를 진행하게 되면서 갈증을 해소했다.
이 약국장은 “약사의 역할은 ‘큐레이션’이라고 생각한다. 수많은 미디어 채널을 통해서 건강과 제품에 대한 광고와 정보가 쏟아져 나오는데 소비자 입장에서는 교통정리를 해줄 사람이 필요하다”면서 “약사가 건강에 관한 큐레이터로서 소비자에게 다가가려면 먼저 약사의 지식과 직업윤리의식에 대한 전적인 신뢰관계가 쌓여야 한다”고 말했다.
이어 “소비자가 약사를 약물에 대한 조언을 받을 수 있는 전문가일 뿐만 아니라 생활습관과 식생활에 대한 조언도 구할 수 있는 전문가로 인식해야만 건강과 관련된 문제가 생겼을 때 제일 먼저 상담할 수 있는 조언자로서 약사는 살아남을 수 있을 것”이라고 설명했다.
이러한 노력 때문일까. 웰빙팜건강프라자약국은 단골들의 건강 상담 전화가 끊이지 않는다.
치료와 예방효과 확실한 OTC 위주 상품 구성
웰빙팜건강프라자약국은 건강기능식품보다는 치료와 예방효과가 확실하게 입증된 일반의약품 위주로 상품을 구성하고 있다. 이는 효능·효과가 불분명한 건강기능식품보다 최대한 근거가 있는 의약품을 중심으로 제공하고 판매하는 그의 또 다른 철학 때문이다.
지금의 노력이 곧장 매출로 이어지는 것도 아니고, 그렇다고 그 환자가 100% 단골이 되는 것도 아니다. 하지만 상담을 통해 장기적으로 약사 자신과 약국에 도움이 될 것이라고 믿고 환자와 교감, 상담에 집중한 결과 자연스레 매출이 증가했다.
그는 “약국은 판매량과 연결이 돼야 이윤이 발생하기 때문에 모든 상담이 판매를 지향하게 된다. 그러나 사람들이 약사에게 원하는 것은 ‘솔루션’이다”며 “소비자에게 필요 없는 약을 팔아 신뢰를 잃기 보다는 판매가 안 되더라도 솔직히 말해 신뢰관계를 구축하는 것이 필요하다”고 밝혔다.
이어 “그래서 다른 약국보다 건강 상담을 하기 위해 멀리서 찾아오는 분들이 많은 편이다”면서 “약사를 만나러 멀리서 찾아오시는 분들이 점점 늘어난 다는 것은 약사의 상담에 대한 가치를 알아주시는 분들이 많아졌기 때문 아닐까 생각한다”고 부연했다.
그러면서 “약사의 제대로 된 서비스에 대한 수요는 날로 커지고 있다. 약사로서의 경쟁력은 복약지도에서 나온다고 생각한다”며 “복약순응도를 높여서 부작용은 줄이고 치료효과를 높일 수 있도록 하는 것이 약사의 역할이라고 생각한다. 더욱 공부하고 상담에 더 집중해 지역에 필요한 약국이 되겠다”고 밝혔다.
