시각+청각 다 잡은 ‘오감만족 서비스’로  고객 만족
환자가 듣고 싶은 말은 먼저 건네고, 말에 귀 기울여
종로구약 청년약사위원장 맡아…약사회 회무도 적극

“이 약국은 약사가 참 젊어, 에너지가 있어서 좋다니까”
서울 대학로 서울대병원 앞에서 ‘서울위드팜’문전약국을 운영하는 이영오 약사는 1988년 생으로 올해 나이 32살이다.

1년 2개월 전 그야말로 ‘내 약국’에서 지식을 기반으로 환자와 소통하는 능동적인 약사를 목표로 야심차게 개업을 선택한 그는, 짧은 경력으로 베테랑 시니어 약사들의 노하우를 따라갈 수는 없지만, 마음가짐에서는 전혀 새내기답지 않은 면모를 보이고 있는 성장형 약국장이다. 

직능을 발휘하여 복약지도 했을 때 가장 행복감을 느낀 다는 이영오 약사, 젊은 약국장의 특별한 약국 경영 지론을 들어봤다. 

외관·조명·동선 “꼼꼼히 생각했다”
이영오 약사가 약국 개국 당시 가장 집중한 것은 환자 서비스였다.
대기실을 메운 환자와 쉴 새 없이 바쁘게 돌아가는 조제실과 투약대 등은 대형병원 문전약국에서는 너무 흔한 풍경이다. 그러나 이 약사는 틀에 박힌 문전약국 이미지에서 탈피해 새로운 콘셉트의 약국을 지향하고 있다.

그가 선택한 것은 바로 ‘오감만족 서비스’. 그 일환으로 이 약사는 시각과 청각 요소를 활용해 방문한 환자의 시선을 확 사로잡고 있다.

먼저 시선을 사로잡는 것은 외관이다. 젊은이들의 거리인 대학로에 위치한 만큼 세련된 인테리어로 트렌드를 반영했으며, 실내 조명도 밝게 했다. 게다가 약국 내부는 자연스러운 동선으로 연결해 차별성을 더했다. 이 때문일까. 서울위드팜 약국은 25평 규모지만 보다 넓은 느낌을 준다.  

여기서 끝이 아니다. 서울위드팜은 약국은 잔잔한 클래식을 지속적으로 틀어놔 환자들의 심신 안정에도 도움을 주고 있다. 

이 약사는 “병원에서 치료 후 지친 환자들이 약국에 머무는 시간만큼은 편안하게 휴식을 취하며 마음의 안정을 찾기 바라는 마음에서 시작했다.”고 설명했다.

이어 “개국 당시 들어오기 편한 약국을 만드는 것이 목표였다. 이 때문에 일반 약국에서 외관에 다양한 의약품 광고를 붙이는 것과 달리 우리 약국은 외관 유리창에 광고를 붙이지 않아 깔끔한 분위기를 연출해 환자들이 약국 내부를 확인할 수 있어 좀 더 편하게 방문한다.”고 말했다.

젊은층~노인층까지 니즈 맞춤 제품 구비
대부분의 문전약국은 상비약과 몇 가지 인기 품목만을 판매하는 것이 보통이지만 서울위드팜 약국은 지역 특성상 젊은층과 노인층을 아우르는 의약품, 건강기능식품 등을 중심으로 다양한 제품들을 구비하고 있다.

이 약사는 “환자의 특징에 맞게 제공할 수 있도록 제품을 다양하게 구비하고 있다. 또한 환자가 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 POP는 의도를 명확히 할 수 있고 깔끔하게 정돈했다. 이는 자연스럽게 판매율로 이어질 수 있다.”고 설명했다.

특히 밟고 에너지 넘치는 자세로 공들여 복약지도 하는 모습은 서울위드팜 약국의 자랑이기도 하다. 이 때문에 개국 1년이 갓 지났을 뿐이지만 이영오 약사를 찾는 단골들이 많이 생겼다. 

그는 “어르신들도 많이 찾는데, 젊어서 에너지 넘친다며 자주 방문해 주신다.”며 “또한 처음 방문하시는 환자에게는 두 배의 시간을 내어 공을 들인다. 약사의 입장이 아닌 환자의 입장에서 환자가 듣고 싶은 말은 먼저 건네고, 환자의 말에 귀 기울이는 편이다. 환자가 가려운 부분이 있을 때 긁어줄 수 있어야 한다.”고 전했다.
이어 “직원들에게도 ‘친절’이 기본이라고 설명하고 있다. 단 무리한 요구를 하는 환자들에게는 단호하게 말을 하기도 한다. 다른 환자들에게 피해가 가기 때문”이라고 설명했다.

한편 이영오 약사는 약사회 회무에 참여하는 등 젊은 약사의 직능을 개척하고 있다.

그는 “올해부터 종로구약사회에 청년약사위원장을 맡아 약국 회무에도 뛰어 들었다. 약사의 직능과 약국의 역할을 이해하기 위해 약사회 회무에도 참여하게 됐다.”며 “주어진 상황에서 최선을 다하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각한다.”고 말했다.