“사람들은 상대에 대한 호감도를 결정할 때 상대가 하는 이야기의 내용보다 음성이나 시각 요소를 더 중요시한다고 한다. 감정에 가장 효과적으로 호소하기 위해서는 메시지 Verbal, 음성 Voice, 시각 요소 Visual를 모두 ‘일치’ 시켜야 한다. 이 3 V가 일치하지 않으면, 사람들은 혼란을 일으키기 시작하며, 내용보다 시각적 요소를 더 믿게 되는 것이다.” - Albert Mehrabian
말의 내용이나 형식보다 관계를 결정짓는 힘은 말투에 있습니다.
말투 하나만 가다듬어도 인생이 바뀐다고 합니다. 말투만 바뀌어도 막혔던 말문이 트이고 원하는 것을 얻으며 사람 사이의 분위기가 달라집니다.
성공하는 사람들, 존경받는 사람들, 알고 보니 말투부터 달랐습니다. 말 잘하기, 말투에 대한 서적도 많은 이유가 그만큼 인간관계나 사는데 중요하기 때문 아닐까 싶습니다. 말투는 인간관계를 구축하는 데 빼 놓을 수 없는 매우 중요한 요소입니다(“모든 관계는 말투에서 시작 된다.” 인용).
혹시 메라비언의 법칙(The Law of Mehrabian) 들어보셨나요? 앨버트 메라비언(미국의 심리학자)은 1971년 저서 Silent Message를 통해 한사람이 상대방에게 메시지를 전달할 때 가장 많은 비중을 차지하는 것은 무엇일까에 대한 이야기를 썼는데요.
메라비언의 법칙은 첫인상 결정의 법칙 또는 호감형 인간이 되는 첫걸음에 항상 언급되고 있습니다. 상대방의 인상이나 호감을 결정하는데 목소리는 38%, 보디랭귀지 즉 비언어적인 요소는 55%(표정 35%, 태도 20%)의 영향을 미친 반면 말하는 내용은 겨우 7%의 영향만 작용한다고 합니다.
효과적인 의사소통에서 말투나 표정, 눈빛과 제스쳐 같은 비언어적 요소가 차지하는 비율이 무려 93%의 높은 영향력을 가지고 있다고 하는데요. 행동의 소리가 말의 소리보다 크다는 것을 보여줍니다.
즉, 나의 용모, 표정, 제스쳐, 태도, 발음, 억양 에 의해 많은 부분이 결정된다는 것을 알 수 있습니다.
Customer Service에서도 메라비언의 법칙을 중요하게 생각하고 있습니다.
실제로 고객이 어떤 거래를 중단하는 경우는 직원의 불쾌한 태도가 대부분을 차지한다고 합니다.
앞에 말했듯이 비언어적인 요소가 많은 부분을 차치하기 때문에 신경을 안 쓸 수가 없죠. 특히 서비스업 분야에서 이러한 고객 서비스에 대한 연구가 많이 이루어지고 끊임없이 교육하고 있습니다.
서비스업 뿐 아니라 메라비언의 법칙은 현재 설득, 협상, 마케팅, 광고, 프레젠테이션, 사회심리, 인성교육 등 다양한 분야에서도 가장 많이 참고하는 이론으로서, 첫인상과 커뮤니케이션 방식을 파악하는데 큰 기여를 하고 있습니다.
‘호감형이 되느냐, 비호감형이 될 것이냐’도 이로 구분되어질 수 있겠죠?
약국가를 살펴보겠습니다.
제가 20대에 갓 약대 졸업 후 약국에서 근무할 때 딜레마에 빠진 적이 있었습니다. 내가 전문가로서의 약사인지, 서비스업 즉, 약을 더 많이 잘 팔기 위한 약사인지 헷갈렸습니다.
이론과 실제의 딜레마라고 할까요? 약사로서 환자에게 전달해야 할 내용들을 말하고 싶은데, 정작 약국에서 상담하고 있는 내용이 사우나 가서 먹은 계란 때문에 목이 멘다는 어머니와 이야기를 나누고 있으니 내가 이러려고 약대를 나온 것인가 하는 자괴감이라고 할까요?
이론과 실전이 많은 차이가 난다는 데서 크게 충격을 받았습니다. 지금 40대가 되서 드는 생각은 20년 전의 저의 시야보다 더 넓어지고 융통성이 생겨서 일수도 있지만, 이왕 약국을 할 것이고 더 잘되는 약국이 되기 위해서는 약국도 CS 교육을 해야 한다는 것입니다.
생각해보면 전문성만 고집하다가 놓친 영역들이 많은 것 같습니다. 화장품부터 시작해서 많은 제품들이 약국 아닌 곳에서 더 잘 팔리는 것을 보면 가끔 씁쓸해집니다.
말이 나온 김에 CS 관련 몇 가지 살펴보겠습니다. 약국에서의 기본 표정은 미소를 띠는 것이 좋습니다. 솔 톤의 음성이 좋다고 하는데요. 이는 밝고 부드러운 음성, 정확히 신뢰감이 전달되는 음성이라고 합니다.
바쁘고 위급해도 부드럽고 침착한 표정과 음성을 잃지 않으면 좋을 것 같습니다. 전문인의 용모답게 깨끗하게 단정하고 깔끔하게 입으시면 제일 좋고요.
투약하다보면 환자들이 약사님들의 손을 가장 많이 보게 됩니다. 단정한 손이 중요하겠습니다. 평상시 손가락을 보이는 게 고객들이 안정감을 느낀다고 합니다.
메라비언의 법칙 잊지 말고 일 하실 때 피곤하겠지만 태도와 자세가 중요한 만큼 스마일 하시길 바랍니다.
