직원 위한 동기부여 및 효율적인 업무체계 구축
권한·책임 명확히 제시해 일에 대한 자부심 키워줘야

현재 병원에서 마케팅 비용으로 얼마를 쓰고 계신가요?
월 1,000만원의 마케팅 비용을 쓴다고 가정했을 경우 마케팅을 통해 우리병원을 방문하는 환자 수는 얼마나 될까요? 월 30~40명, 조금 더 많아서 50명의 환자가 우리병원을 방문한다고 가정을 하고 정리를 해보죠.

혹시 이렇게 생각해 보신 적이 있으신가요? 월 50명의 환자가 마케팅으로 우리병원을 방문한다면 1인당 20만원의 비용이 소요되는 것입니다. 이렇게 많은 비용으로 우리병원을 방문하는 환자들의 진료동의율은 어떻게 되는지 알아보신 적은 있으신가요?

필자가 다양한 병원의 컨설팅을 진행하면서 조사해 본 결과 마케팅으로 병원을 방문하는 환자의 진료동의율은 20~30%정도 되는 것 같습니다.

그렇게 계산을 하면 월 1,000만원의 마케팅 비용으로 50명의 환자가 병원을 방문하고 그 중 12~15명 정도가 우리병원에서 진료를 받게 되는 것입니다. 그럼 1인당 마케팅 비용은 65~85만 원 정도로 올라가게 되는 거죠.

그런데도 우리병원을 방문하는 환자를 그냥 보내시겠습니까? 이제 이야기를 조금 더 넓혀보겠습니다.

소개로 오는 환자들의 경우는 어떨까요? 필자가 조사한 바로는 내원환자의 70~80%정도가 진료에 동의한다고 합니다. 그럼 우리병원을 방문하는 환자 중 진료를 하지 않는 환자가 우리병원에 갖는 불만족은 무엇일까요?

환자 선택 불만족 1위 ‘불성실 및 불친절’
통계청에서 조사한 자료에 따르면 직원의 불성실 및 불친절이 22.5%, 긴 대기시간이 17.7%를 차지하고 있습니다. 이 불만족 이유를 줄이는 방법은 무엇이 있을까요? 그 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

먼저 병원에서 환자들과 가장 많이 만나는 사람이 누구시라고 생각하시나요?
바로 직원들일 것 입니다. 직원들의 만족을 통해 그 만족이 고객들에게 표시되어 환자가 만족을 함으로써 병원 또한 발전할 수 있다고 생각을 합니다. 그럼 직원들을 만족시키는 방법은 어떤 것들이 있을까요?

직원들에게 열심히 일할 수 있는 동기부여 및 효율적인 업무체계를 구축하는 것 입니다. 불과 5~6년 전만 하더라도 직원들의 동기부여에는 돈이 가장 우선이었습니다. 그러나 병원의 직원들과 이야기 해보면 원하는 부분도 많이 바뀌었습니다.

물론 현재에도 돈이 우선순위를 차기하고 있기는 하지만 이전처럼 돈이 전부는 아닙니다. 교육을 통한 발전 가능성, 여유 시간의 확보 등이 중요한 직원들의 우선순위로 떠오르고 있습니다. 이들이 가지고 있는 다양한 니즈에 대해서 병원이 얼마나 만족을 시켜줄 수 있는지가 중요한 과제가 되었습니다.

그리고 또 하나 직원들을 만족시킬 수 있는 요인이 있습니다. 본인의 업무에 대해서 효율적이고 체계적으로 일할 수 있도록 해 주는 일일 것입니다. 본인의 직무를 명확하게 이해하고 권한과 책임을 명확하게 체계화함으로써 본인의 일에 대해서도 자부심을 갖도록 해야 할 것입니다.

‘매뉴얼 화’ 진료서비스 체계 중요
두 번째로 진료 서비스에 대해서 말씀 드리겠습니다. 많은 원장님들이 MOT라는 말을 많이 들어보셨을 겁니다. MOT는 병원과 환자의 접점을 나타내는 말로서 환자가 병원을 방문하고 돌아가는 과정에서 발생하는 모든 일들에 대해서 메뉴얼화 하는 부분을 말합니다.

그러나 필자는 거기에 하나를 더 더하고 싶습니다. 환자와 접점하지 않는 사람들도 그 시간에 해야 하는 일들을 매뉴얼화 해 놓는 것을 말합니다.

이 프로세스매핑은 진료과목별, 신환, 구환에 따라 다르기 때문에 별도로 정리해 놓는 것이 좋을 것 같습니다.