고객이 제품 찾기 어려운 약국은 ‘실격’

[제357호] 한국의약통신l승인2018.02.13 06:00:00

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카테고리별 분류·진열로 편의성 높여야 고객 시선 끌어
젊은 유동인구 많다면 포스 옆에 인공눈물 등 배치 가능

▲ 이나연 대표/ 팜우렁각시

# 카테고리 배치
카테고리는 대분류로 ‘셀프케어, 실버케어, 위생용품, 비타민’ 등으로 나눌 수 있고, 중분류로 ‘마스크, 보호대, 소독약, 성장기영양’ 등으로 나눌 수 있습니다. 여기에 품목분류 등으로 세분화하는 작업 등이 약국 진열 업무 시 현장작업 전에 철저하게 사전 분석·진행됩니다. 제품의 카테고리를 나누고 배치하는 것은 진열의 핵심 업무이기도 합니다.

통상 저희 팜우렁각시에서는 본사에서 약국의 카테고리 배치장소를 담당 VMD(visual merchandiser)를 통해 약국에 전달하지만, 본사에서 사전 입수한 정보와 분석 자료로는 세세한 약국의 상황을 완전히 파악하지는 못하기 때문에 주로 약국운영을 전담하는 약사에게 제안을 드린 후 약국에서 조정하는 사항들을 약국에 맞게 변경할 수 있도록 합니다.

예를 들어, 역세권 중심상권에 인근 의류도매쇼핑몰과 젊은이 문화·먹자거리와 인접한 신규약국의 경우 20~30대의 유동인구가 많은 입지라는 점을 고려해 시니어를 겨냥한 실버 카테고리는 카운터 안쪽으로 배치하는 대신 판매대 포스(POS) 바로 옆 진열대에는 젊은 층을 겨냥한 피임약, 구내염약, 인공눈물 등을 배치해 성공을 거두었습니다.

# 서브 카테고리
고객은 약국에 들어선 후 크게는 천장이나 진열대 상단에 분류된 상품 섹션과 안내사인 등을 보고 자신이 관심 있거나 찾고 있는 제품 카테고리가 진열된 곳까지 갈 수 있습니다.

그러나 고객입장에서 이 카테고리가 어떻게 구성되었는지 어떤 제품들이 연결되어 있는지 제품을 최종 선택하기까지의 과정이 쉽지만은 않을 수 있습니다. 고객이 약국에서 제품을 찾는 길을 잃고 헤매는 경우가 생기는 것입니다.

팜우렁각시는 이에 대비해 해당 카테고리 앞까지 고객이 도달하면 제품을 쉽게 발견할 수 있도록 대분류 카테고리에 준하는 중분류, 소분류 서브 카테고리를 만들고, 이를 기반으로 제품을 진열하고 있습니다.

서브 카테고리에는 용도와 기능별, 병세와 증상별, 성별이나 사용자 연령별, 제조업체별 등 여러 가지 패턴을 적재적소에 활용합니다.

고객이 카테고리에서 제품을 선택하기까지의 각 단계를 연구해 제품을 그루핑(Grouping) 합니다. 그리고 고객은 그루핑 (Grouping) 된 제품 중에서 선택을 할 수 있게 됩니다. 고객은 약국에 들어와 원하는 카테고리를 발견하면 발걸음을 카테고리로 향합니다.

그리고 카테고리(Ex 유산균) 블록에서 서브카테고리(Ex 면역유산균)를 찾으며, 본능적으로 왼쪽에서 오른쪽으로 시선이 향하게 됩니다. 또한 구체적으로 본인에게 적합한 제품을 찾기 위해 좌우로 시선이 바쁘게 움직이게 됩니다.

이때 좌우에는 같은 서브카테고리의 타사 비교제품, 상하에는 연관구매가 일어날 수 있는 연관제품을 진열하게 되면 고객은 본인도 모르는 사이에 쉽고, 편안하게, 그리고 흥미롭게 제품을 선택하게 되고, 그 결과는 일반약 매출 확대로 이어집니다.

요즘 대한민국과 유통업, 약국가에도 핫 이슈인 최저임금인상은 무인운영을 활성화할 수밖에 없는 구조를 만들어가고 있고, 일부 편의점 등은 발 빠르게 준비 작업에 착수 하고 있다고 합니다. 약국에서도 셀프메디케이션으로의 변화는 고객을 편하게 하고, 설명이 굳이 필요치 않은 제품을 고객에게 선택하게 함으로써 약사는 상담시간을 확보할 수 있습니다.

▲ 사진 제공=이나연 대표

하지만 셀프메디케이션이라고 해도 권매·대면판매와 같이 고객이 원하는 것을 바로 찾을 수 있도록 하지 않으면 안 됩니다. 셀프메디케이션은 “말없는 판매원, 무인대면판매”로 고객이 직접 제품을 찾기 용이하도록 진열배치하고, 각종 제품과 POP를 통해 고객에게 말을 걸도록 하는 것입니다.

편의점 등 타 유통소매업에서는 무인판매시스템까지 도입하고 있는 이 시점에 만약, 우리약국에 내방한 고객이 약국 문을 열고 둘러보는 순간 제품을 찾는데 어려움이 있다면, 사실 서비스업으로는 실격이라고 해도 과언이 아닙니다.

약국도 고객을 관리해야하는 입장인 엄연한 양약·한약 서비스업이기 때문에 고객서비스와 진열에 각별한 신경이 요구되는 시대가 된 것입니다.

한국의약통신  pharmacy@binews.co.kr
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