환자 중심 친절 상담·셀프 매대…단골 확보의 ‘핵심’
개국 전 많은 경험 쌓고 선배 약사 경영노하우 들어야
대구에 가면 반드시 만나봐야 한다는 약사가 있었다. 그는 바로 현대약국 최혜윤 약사. 교수로, 임원으로, 학교와 약사회를 종횡무진 누비며 부지런히 활약해 온 최 약사는 약업계에서 명성이 자자하다.
한 매체가 주최하는 약국경영대상에서 우수상을 받았다는 그의 약국은 대구시 동구 방촌시장 약국가에 자리잡고 있다. 약국 주변만 해도 한눈에 들어오는 병·의원과 약국만 열군데다. 소위 말하는 ‘목 좋은’ 약국이지만 다른 약국들과 차별화된 경쟁력이 없다면 고객을 유지하기 어렵다는 뜻이기도 하다.
오픈매대 설치…조제대기 중 둘러보다 약 구매 많아
우선 최 약사는 신약이나 환자가 찾는 약은 되도록 모두 주문하고 동물 백신도 구비하는 등 다양한 제품 구색을 갖추고자 노력한다. 작년 8월 현대약국은 인테리어 및 제품 진열을 전면적으로 개선했다. LED조명을 설치해 한층 밝고 깨끗한 환경을 구현했고 무엇보다 오픈매대를 통해 품목별로 제품을 배치했다.
매출에 있어 일반약보다 처방조제약 비중이 다소 높지만 제품구색은 헬스&뷰티케어를 표방한다. 마치 편의점처럼 비타민, 영양제 외에도 치간 칫솔부터 손톱깎이까지 없는 게 없다. 매대 간 간격도 넉넉해 쭉 둘러보기도 수월하다. 실제로 조제약을 기다리는 동안 매대를 구경하다 구매하는 손님도 많다. 특히 젊은 환자들은 필요한 약에 대해 직접 알아보고 약국에서 찾아 사기도 한다고.
무수한 제품수를 자랑하기 때문에 재고약 및 입출고 관리를 위한 POS는 필수다. 조제에는 ATC기계와 더불어 컴퓨터 5대가 동원되고 있다.
“내가 환자라면…” 항상 염두
10년째 한 자리에서 성실히 운영하다 보니 단골손님도 제법 많은 편이다. 최 약사에 따르면, 단골을 확보하는 방법 중 하나는 ‘내가 환자라면’을 염두에 두는 것이다. “제가 환자라면 저를 위해주는 약국이면 좋겠다는 생각이 들어서 환자 건강상태에 맞춰 필요한 약을 안내할 뿐, 필요 없는 약은 구매를 권유하지 않는다.”
최 약사는 환자를 대할 때 항상 환자의 눈을 바라보며 그들의 얘기를 듣고 친절하게 상담한다. 매일 처방전 300건을 소화했던 약국에서 근무할 때는 너무 바쁜 탓에 환자를 쳐다볼 시간조차 없었다고 한다.
그는 “살갑게 환자를 대하고 약을 추천하며 ‘다음에 또 오세요’라고 말했더니 정말 그 약을 사러 다시 오더라”며 보람을 느꼈다고 전했다. 또한 환자들에게 약에 대해 설명하려면 “끊임없이 공부해야 한다”고 강조했다.
제약회사·병원 등 다양한 경험 ‘큰 도움’
약국을 개국하기 전, 최 약사는 제약회사 1년, 병원에서 다년간 근무했다. 이처럼 다양한 경험을 쌓아온 것이 약국경영에 큰 도움이 됐다는 그는 개국을 꿈꾸는 약사들에게 “시야를 넓게 보면서 급하게 마음먹지 말고 여러 가지 일들에 참여해 보라”고 조언한다.
경험이 많을수록 경영도 남다르다는 것. “약국은 모든 것의 축소판이다. 병원약국 시스템은 약무파트, 약무지원파트, 전산파트 등으로 나눠져 있지만 약국은 각각의 파트들이 집약되어 있는 곳이다. 이러한 시스템을 알면 약국업무를 낱낱이 파악할 수 있어 효율적인 경영이 가능하다.”
아울러 약국체인 ‘휴베이스’의 도움을 많이 받았다는 최 약사는 ‘휴베이스’를 통해 선배 약사들의 약국경영 노하우를 듣거나 서로 정보를 공유하는 것도 좋은 방법이라고 덧붙였다.
결국엔 ‘환자’…약국은 환자 헬스케어 공간
제약회사와 병원에서 다년간의 경력을 쌓고 지금까지도 대학 강단과 약사회에서 왕성한 활동을 펼쳤던 그가 꼽는 경영 비결은 무엇일까. 그것은 바로 결국엔 ‘환자’라는 것이었다.
약국을 찾는 환자를 중심으로 운영해야 환자에게 질문 하나라도 더 던지고 성심성의껏 복약지도와 상담을 하게 된다. “환자들도 어떤 약사가 진정으로 본인을 생각해주는지 다 알고 있다”며 한 명의 환자도 허투루 대하지 않겠다는 마인드로 임해야 한다고 말했다.
또 그는 “독일 약국에서 암 환자도 케어하는 것처럼 우리 약국도 단순히 처방약만 조제하는 공간이 아니라 환자를 케어할 수 있는 공간이라는 점을 잊지 말아야 한다”며 약국도 환자들에게 헬스케어를 위한 서비스를 제공해야 한다고 당부했다.
무엇보다 최 약사는 약사로서의 사명감을 강조했는데, “국민의 건강을 가장 가까운 곳에서 지켜주는 약사라는 사명감을 가져야 환자에게 더 최선을 다 하게 되고 의욕적으로 최신 약물정보와 약학지식을 습득하려 노력한다”며 “항상 약사임을 마음에 새겨야 한다”고 힘주어 말했다.