병원에 환자가 많이 오면 올수록 좋겠지만 제한된 인원과 공간을 가지고 볼 수 있는 환자 수는 한계가 있다. 하루에 내원하는 환자 수는 수요에 해당이 되고 병원이 하루에 진료할 수 있는 환자는 공급에 해당이 된다. 모든 사업에서 성공의 가장 중요한 요소는 수요를 잘 예측해서 공급을 맞추는 것이다. 서비스 산업은 특히나 수요와 공급을 맞추기가 쉽지 않다. 그런데 수요와 공급을 맞추는 것이 다른 산업에 비해서 의료서비스 사업에서는 더욱 중요하다.
고객 대기시간 어디까지 줄여야 할까
우선 서비스 자체를 재고로 쌓아둘 수 없기 때문에 불규칙한 수요를 총족하기가 쉽지 않다. 응급실의 경우 어떤 날은 환자가 몰리고 어떤 날은 환자가 없다. 환자가 최대로 올 경우를 가정해서 당직의사와 간호사를 채용하면 비용이 너무 많이 나간다. 그렇다고 너무 부족하면 의료사고가 발생한다. 외래의 경우도 어떤 날은 환자가 많고 어떤 날은 환자가 없다.
일반상점의 경우 수요가 늘어나면 물건을 더 발주해서 재고를 갖추어 팔면 된다. 그러나 병원의 경우 수요가 늘어난다고 즉시 공장을 늘리고 의료기기를 더 설치하기는 힘들다. 환자가 늘어날 것으로 예상하고 확장 이전을 했다가 어려움을 겪는 병원도 적지 않다. 더군다나 병원에는 환자가 몰리는 시간이 정해져 있다. 바쁠 때에는 한없이 바쁘고 한가할 때에는 파리만 날리게 된다.
고객은 특정 장소에 가서 서비스를 구매해 이용한다. 따라서 환자를 기다리게 해 돌려보내면 서비스를 팔 기회가 없어지고 다시는 그 기회가 오지 않을지도 모른다. 병원은 시간이 돈인 것이다. 더군다나 우리 병원에서 진료할 환자가 경쟁 병원으로 갔을 때 그 병원에서 만족하며 경쟁자를 키워주는 결과를 가져온다.
따라서 환자를 기다리게 해 그냥 돌려보내는 것은 이중 삼중의 손해다. 고객의 대기시간을 어디까지 줄여야 할지 잘 평가하는 것이 필요하다, 그때 꼭 고려해야 할 부분으로는 다음 네가지 측면이 있다.
1. 경쟁요인
경쟁자의 대기시간은 어떠한가? 대기시간을 줄이는 것이 경쟁의 주된 요소인가? 예를 들어서 인터넷 서점의 경우 한때 알라딘은 빠른 배송을, 예스24는 낮은 가격을 주된 경쟁 요소로 부각시키고자 했느네 빠른 배송과 낮은 가격 중 어느 것이 주된 경쟁요소였나? 결국 예스24가 승자가 되어서 시장 점유율을 급속히 늘렸다. 일단 점유율이 늘어나서 규모의 경제를 파악한 후에는 예스24도 빠른 배송 시스템을 갖추어서 알리딘의 추격을 방지했다.
2. 소비자 수요의 시간 민감도
가) 매출의 손실: 감기의 경우 환자가 아팠을 때 적기에 치료하지 못하면 자연치유가 되고의료서비스를 제공할 기회를 놓치게 된다.
나) 비용: 맹장염이 걸려서 온 환자가 수술을 늦게 받게 되면 합병증에 대한 치료 때문에 비용도 더 발생할 것이다.
다) 안정성: 위암 수술을 받아야 하는 경우 수술을 늦게 받으면 전이가 되어서 예후가 나빠질 가능성이 크다.
라) 편한 마음: 미용이나 성향에 해당되는 진료과목의 경우도 자신의 용모에 대한 불편한 마음이 남아 있으면 괴로울 것이다. 따라서 가급적 빨리 치료받고자 하는 마음을 가지게 된다.
3. 제공되는 서비스의 가치
자신이 원하는 성형외과에서 안면윤곽 수술을 받기 위해서는 3개월을 기다리는 사람은 있겠지만 단순 쌍커풀 수술을 받기 위해 3개월을 기다리는 이는 많지 않을 것이다.
4. 고객의 인지와 기대
매일 점심때 가면 보통 15분을 기다려야 했던 음식점에서 어느날 10분만에 주문한 음식이 나왔다면 고객들은 오늘 참 빨리 식사가 나왔네 생각할 것이다. 하지만 주문하면 5분만에 음식이 나오던 식당에서 10분 반만에 음식이 나왔다면 고객들은 너무 식사가 늦게 나왔다고 생각할 것이다.
이상을 검토해서 얼마나 환자의 대기시간을 줄여야 할지 결정해야 한다. 환자의 대기시간을 줄이기 위한 원칙은 다음과 같다.
① 표준화를 통해 서비스 시간을 단축하고 변동폭을 줄인다.
의료서비스의 경우 치료 품질에 대한 자각이 주관적이고 표준화를 하기 어렵다. 환자가 주관적으로 서비스 품질을 느끼기 때문에 품질을 측정한다는 것 자체가 쉽지 않다. 가끔식 병원을 마다하고 무허가 의료인에게 가서 치료를 받고서 만족해 하는 경우조차 있다.
같은 질환, 증상이라도 의사마다 접근하는 방식이 다르고 어디에서 트레이닝을 받았느냐에 따라 선호하는 약제가 다르다. 수술 케이스가 어려워도 정해진 시간 안에 수술을 마치는 집도의가 있는가 하면 조금만 어려운 케이스가 되면 수술 시간을 예상할 수 없게 되는 집도의도 있다. 서비스를 제공하는 데 걸리는 시간은 일정치 않다. 의사 같은 전문직 만큼은 아니지만 직원들도 마찬가지다. 고객을 기분 좋게 해주는 직원이 있고 사소한 일로 항상 다투는 직원이 있다.
치료의 품질을 가급적 객관적으로 측정해서 스탠더드를 만든 후 치료를 표준화시켜 치료시간과 그 변동폭을 줄이는 것은 수요와 공급을 맞추는 데 있어서 가장 중요하면서 동시에 가장 어려운 과제이다.
② 리스크 분리를 한다
스탠더드를 만들기 어렵고 변동폭이 큰 서비스도 일정수 이상을 모으면 평균치대로 예상이 가능하다. 그런데 서비스 산업은 고객이 특정 장소에 방문을 해서 이용을 해야 한다. 따라서 접근성이 중요하다. 서울의 놀부부대찌개를 모두 없애고 대신 강남의 10층 건물에서 놀부부대찌개만 판다면 어떻게 될까? 강북에 있는 사람이 한시간 넘게 차를 몰고 와서 먹고 가는 것은 한계가 있을 것이다. 그래서 서비스 사업은 여러 장소에 분점을 열어서 사업을 행한다. 리스크 분리기 될 만큼 큰 사업장은 가지기 어렵기 때문이다.
환자가 몰려드는데 더 치료할 공간이 없다면 그럼에 불구하고 어떻게 해야 할까? 우리가 시도해 볼 수 있는 방법은 세가지다. 환자를 기다리게 하든지, 시설 또는 인력을 보강하든지, 아니면 수요를 조절하든지 세 가지중 하나를 선택하게 된다.
-가격을 조정하거나 고객을 세그먼트로 나누어 각기 다르게 자리를 배정해 이윤을 극대화한다.
-환자를 기다려서 진료를 보게 한다. 환자가 오래 잘 기다릴 수 있도록 준비해야 한다.
-시설 확장, 인력 충원, 근무 스케줄 변경을 통해 진료능력을 확대한다.
수요-공급 맞추기 실천법
다음은 서비스의 수요와 공급을 맞추기 위한 구체적 방법들이다.
1. 서비스 시간 단축
-작업을 단순화시킨다
-미리 할수 있는 과정은 최대한 미리 앞당겨 시행한다.
-고객이 서비스 제공 기고나에서 사용하는 전체 시간을 줄인다.
-현재 일이 없는 직원이 바쁜 직원을 돕게 한다. 예를 들어 병원에서 원무과 직원들이 팀베이스로 바쁜 부서를 돕게 한다. 진단서 발급계 직원도 퇴원계산을 돕고, 반대의 경우도 가능하다.
-자동화할 수 잇는 것은 최대한 자동화한다. 의약분업 이전에 의사가 컴퓨터로 처방을 내면 자동으로 원내 약국으로 전달을 해서 조제시간을 단축하곤 했다.
-고객들이 서비스를 준비할 수 있게 한다. 대기시간에 자신의 진료에서 신경써 주었으면 하는 점을 작성하게 한다.
-고객들이 스스로 할 수 있는 일은 스스로 하게 한다.
-고객들을 일정수 모아서 한번에 서비스를 제공하다.
2. 수요 흐름 조절
-수요에 대한 예측능력을 향상시킨다
-예약을 통해서 항상 일정한 수요가 있게 한다.
-피크타임이 아닌 시간을 고객들이 이용하도록 노력한다.
-가능하면 정해진 스케줄대로 움직여서 고객들이 예상 가능하도록 한다.
3. 가격을 올려 수요를 조정
만약 더 늘릴 공간이나 인력이 없는데 환자는 끊임없이 온다면 가격을 올리는 것을 시도해야 한다. 단 당신의 의료기관의 주된 경쟁력이 가격이라면 올리는 순간 환자가 급감할 수 이TEk. 그리고 알다시피 보험진료 과목은 가격을 올릴 수 없다.
4. 리스크 분리가 가능할 규모의 경제 확보
-은행에서 대출상담 코너를 분리하는 것이 흔한 예다.
- 네트워크 의원들의 공동 콜센터도 좋은 예다. 콜센터를 따로 두고 콜센터에서 도저히 처리가 안되는 내용만 간호사나 의사에게 직접 연결하는 곳도 있다. 이렇게 되면 전화통화 자체가 주직업인 사람들이 어렵고 긴 전화들을 상대하게 되고, 의사는 환자 진료에만 집중할 수 있다.
5. 변동폭 줄이기
-드물게 시행되면서 시간을 잡아먹는 서비스를 제거한다.
-서비스 과정을 표준화한다.
-새로운 기술, 자동화, 기계를 도입한다.
6. 시설 및 인력의 탄력적 운영
-수요가 폭발적일 때 파트타임 직원을 투여한다.
-여러가지 업무를 할 수 있는 직원을 이용한다.
-업무를 아웃소싱한다.
7. 고객차별화
항공기나 호텔은 일찍 예약을 할수록 더 낮은 가격을 제시한다. 단 환불이 불가능하게 약관을 만들거나 환불액을 제한한다. 고정비를 충당하고 완전가동을 달성하고자 하는 것이 목표이다. 따라서 고객 세그먼트를 나누고 각기 다른 가격을 부여한다. 병원에서 시행하기에는 한계가 있으나 참고로 알아둘 필요는 있다.