바야흐로 마케팅 과잉의 시대에 막대한 광고비를 투자하여 환자를 유치하는 것만이 능사는 아니다. 병의원을 오래 경영한 베테랑 원장이나 마케팅 전략을 주관하는 컨설턴트들은 입으모아 ‘그 못지않게 중요한 것이 내부 마케팅’이라고 강조한다. 아무리 광고회사를 잘 만나 효과적인 광고를 하고 이로써 많은 고객이 내원한다고 하더라도 그것이 순도 높은 서비스로 연결되지 못하면 불만족을 초래하고 만다. 환자를 대상으로 이루어지는 서비스의 많은 부분을 차지하는 직원들과의 유대가 중요한 것이 바로 이 때문이다.

직원 스스로 존재 가치 찾도록

병원의 일거수일투족 모든 것을 원장이 혼자 알아서 판단, 결정하고 시행하다보면 일이 마음대로 진행되지 않거나 직원들이 내 마음처럼 움직이지 않는 것에 불만을 가지게 된다. 이런 상황을 벗어나기 위하여 직원들에게 업무를 위임함으로써 좀 더 원활하게 병원이 돌아가게 하려면 직원들 스스로가 자신의 존재 가치를 찾고 동기부여를 할 수 있도록 도와주어야 하는데, 이때 필요한 것이 ‘코칭’ 개념이다.
병원에서 신규 직원 면접을 보다보면 이전 병원에서 왜 옮기게 되었느냐를 물어볼 때가 많다. 그때마다 많은 직원들이 공통적으로 꼽는 이유가 ‘업무적으로나 진료적으로 좀 더 배우기 위해서’이다. 즉, 이전 병원에서는 자신의 위치에서 주어진 업무의 폭이 좁아 스스로가 만족하지 못하고 병원내 자신의 존재 가치에 대해 회의를 느껴 이직을 결심했다는 뜻이라 생각된다. 직원이 자신의 존재 가치를 찾아 만족하고 스스로 일하도록 하기 위하여 코칭이 필요한 것이다.

자신이 다니는 병원에 만족해 스스로 열심히 일할 수 있도록 하는 것이 병원을 오래 지속할 수 있는 핵심 요건 중 하나이다.

코칭, ‘관리’와 다르다

코칭은 오너나 관리자가 직원에게 업무를 좀 더 빨리 끝내거나 잘 하라고 촉구하는 것을 의미하지 않는다. 또한 직원이나 동료들에게 그날그날의 업무 일정을 자세하게 정리해서 이렇게 하면 된다고 계획표를 제공하는 것을 의미하지도 않는다.

나아가 어떤 업무나 일에 대해 설명을 충분히 한다고 했지만 직원이 전혀 감을 잡지 못할 경우 무능력하다고 말하며 그를 포기해버리는 것을 의미하지 않는다. 오너는 리더로서 직원들에게 동기를 부여한 다음 코칭 기술로 자신의 직원들이 최고의 성과를 성취하도록 용기를 불어 넣을 수 있어야 하며 그러기 위해선 기본적으로 직원들의 능력을 신뢰하며 확신하고 있어야 한다.

코칭은 관리와도 엄연히 다른데, 가장 중요한 차이점은 리더가 직원들과 커뮤니케이션을 하기 위해 취하는 접근법에 있다. 즉, 관리는 통제 및 지도를 통해 목적을 실현하려 하나, 이와 달리 코칭은 리더십을 통해 목적을 실현하려 한다.

무조건 가르치거나 통제하는 것이 코칭이 아님을 알아야 한다. 오히려 여러 면에서 코칭은 관리와 정반대의 의미를 갖는다고 할 수 있다. 코칭은 지침보다는 질문과 논의를 통해, 통제보다는 경청과 지원을 통해 상황의 발전과 좋은 결과를 이끌어 낸다.

목적 분명한 ‘코칭 모임’ 필요

병원에서 코칭 모임을 준비하는 경우 우선 목적을 분명히 하고 시간을 정해야 한다. 바쁜 아침 시간 보다는 점심시간을 이용하고 시간은 30분에서 45분정도가 적당하다. 우선 이야기할 주제를 그 주 월요일 회의시간에 이야기하여 직원들로 하여금 생각할 시간적 여유를 미리 주도록 하고, 코칭의 목표를 확실히 밝히도록 하는 것이 중요하다.

또한 모임이 회의와 같이 딱딱해져서 자유로운 토론이 되지 않는 것을 방지하기 위하여 몇 가지 유머나 일상적인 이야기 등을 통해 분위기를 부드럽게 만드는 것도 필요하다. 지나치게 많은 지시나 지적사항, 너무 광범위한 주제를 제시하여 직원들을 압도하는 일이 없도록 주의하며, 질문과 피드백에 충분한 시간을 주도록 노력한다.

이 자리는 누구의 지적인 능력을 자랑하는 자리가 아니라 자유로운 토론을 통해 스스로 답을 내고 그것을 자발적으로 실행할 수 있도록 하는 자리인 만큼 부족하거나 답답하게 느껴질지라도 누구의 의견을 판단하려는 유혹을 떨쳐버리고 다른 사람이 생각하고 느끼는 것을 귀담아 들어야 한다.

덧붙여 코칭을 담당한 리더는 단답형의 답이 나오는 질문 보다는 서술형의 답이 나오도록 핵심적인 질문을 하여 그 효과를 높이는 것이 필요하다.

예를 들어 “저번 달부터 환자가 줄었는데 리스트를 작성해서 구환들에게 전화를 해야 되지 않을까?”라고 하는 질문하는 것 보다는 “저번 달부터 환자가 몇 % 줄었는데 어떤 극복 방안이 있을까요?”라고 질문하는 것이 더욱 효과적이다.

“우리 병원의 내년도 계획이 환자에게 친절하자 혹은 맡은 일을 잘하자로 정했으니 이렇게 합시다”하고 직원들에게 일방적인 통보를 하는 것 보다는 “내년도 우리 병원의 슬로건을 무엇으로 할까요?”하고 묻고 정하는 것이 더욱 효과적이다.

다양한 의견 받아들이는 절차

코칭에서는 기본적으로 이 세상에 무능력한 사람은 없다는 것을 전제로 한다. 사람마다 코칭의 효과나 성과가 다른 것은 다만 코칭이 더 효과적으로 적용되느냐 적용되지 않느냐의 개인적인 차이에서 나오는 것 뿐이다. 따라서 직원의 능력을 믿고 원하는 결과를 실현할 때까지 코칭 과정을 반복하여야 한다.
코칭의 효과는 매우 분명하며 조직을 긍정적으로 이끄는데 큰 역할을 할 것이라는 것은 분명하지만 올바른 코칭을 위해서는 리더가 명령을 내리거나 지시를 하기보다는 참고 인내하며 많은 시간을 들여 직원을 올바른 방향으로 가도록 유도해 주어야 할 것이다.

코칭은 자신과는 다른 다양하고 값진 의견을 받아들이기 위한 방법이며, 관계된 사람들을 모두 참여하게 만들고 코칭을 하는 사람이나 받는 사람이 서로 의사소통을 할 수 있도록 만드는 커뮤니케이션 절차이다.

직원들은 코칭의 과정에서 리더가 자신의 의견과 제안을 들어준다고 느끼게 되는데, 이를 통해 병원 내에서 직원들의 사기가 진작되고 신뢰감이 높아지므로 이직율도 낮아지게 된다.