단계별 업무 매뉴얼을 만든다(하) [182호]

adminl승인2010.10.23 10:08:39

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바쁠수록 매뉴얼 확인하며 조제해야 실수 없어

수납 시 약값 반드시 복명복창하여 환자에 신뢰

 

 

 

 

1991년 이화여대 제약학과 졸업
1993년 서울대학교 환경대학원 수료
2003년 경성대학교 약학대학원 석사과정 졸업
2010년 경성대학교  약학대학원 박사과정 졸업
2008년 대한약사회주최 복약지도 경연대회  장려상 수상
2009년 경기도 약사회 학술대회 우수상 수상

 

 

 

황은경 / 부산시 서구 사하구 오거리약국

 

다음은 조제실 내의 매뉴얼이다.

바쁠수록 반드시 매뉴얼을 확인하고 약을 짓도록 하고 이러한 매뉴얼은 출력을 한 이후 조제실의 제일 잘 보이는 곳이나 책상에 게시하도록 한다.

 

● 우선 조제하는 약사 매뉴얼

1. 처방의 오류가 없는지 검토 한다.

2. 약이 같은 이름을 가진 다른 함량이 아닌지 확인한다.

-약국 내 비치된 약의 함량을 포스트잇으로 분류.

3. 캡슐과 정제를 다시 한 번 확인(함량에 따른 제형의 차이도 파악해야 한다.)

4. 비슷한 모양의 다른 약이 아닌지 확인

5. 한 알과 반 알 확인하고 약 짓기, 반알 분할 정확히 할 것

6. 약 봉투 정확히 기입하고 포수 확인할 것(이름, 용량, 용법, 날짜 기입, 소아 시럽에 용도 적어주기, 무지 포장이나 병으로 나간다면 처방전에 포수와 병임을 표기)

7. 대체가 있을 때 가능하면 재고가 많은 것, 유사 약값 고려해서 환자의 동의 구하기

 

● 다음은 검수하는 약사의 매뉴얼-

1. 처방의 오류가 없는지 검토 한다.

2. 약 모양을 확인한다.(올바른 약인지, 반 알과 한 알, 다른 포에 들어간 건 없는지 확인)

3. 포수를 확인한다.(처방전에 약국만의 표시를 해서 포수 확인 한 기록을 남긴다.)

4. 약 봉투 확인한다.

-이름, 용법, 용량 날짜 표시, 시럽 용도 확인, 안약

이번엔 약이 지어져서 약을 내어주고 수납하는 경우를 살펴보자.

-“어서 오세요. 많이 기다리셨죠? 약은 월요일 오전이나 토요일을 피해오시면 훨씬 빨리 지 어 가실 수 있습니다. 담엔 그때 뵙겠습니다.”

-“찬바람이 불어 환자분이 좀 늘었네요.”

-“얼굴을 보니 많이 아프신가 봐요. 아침은 드셨어요?”

-“아버님 너무 늦었지요. 늘 드시는 약 아시지요?”

-“한 달 만에 오셨는데 하필 바쁜 날 오셨네요. 담엔 화요일이나 목요일에 오세요.”

이런 인사와 함께 약을 내어주는데 이럴 때의 장황한 복약지도는 독이다.

오래 기다려 집중력이 떨어진 환자들이므로 약 복용법을 주지시키고 확인하는 정도로 간단한 설명만을 하고 대신 꼼꼼히 검수를 해서 내보낸다.

처방약 교부 단계의 매뉴얼이다. 바쁘기 때문에 더욱 매뉴얼대로 따라 해야 실수가 없다. 역시 매뉴얼은 교부하는 책상위에 꼭 붙여둔다.

 

● 처방약 교부 단계의 매뉴얼

1. 이름 확인하기

2. 검수 철저히 하기(약 모양과 반 알과 한 알 구분, 이물질혼입 확인)

3. 봉투 확인하기

①이름, 용법 용량 표시가 정확한지 확인

②일수와 포수, 특정 메모여부 확인

③스티커 붙이기

4. 물약이 나갈 때 시럽 컵, 투약 병 챙기기

5. 자료 드리기

6. 약 효능 주의 사항 등 알려주기

-자료는 정확해야 하므로 반드시 정보 확인사이트에서 확인하고 얘기할 것

환자 앞 검수단계에서 조제실수가 됐다고 판단될 때는 당황하며 잘못 지어졌다고 환자에게 말하지 말고 처방일수 보다 적게 약이 지어져 나왔다거나 먼지가 들어갔다고 하고 조제실에 들어가서 고친다.(조제실수와 조제일수 부족한 것은 신뢰도의 차이가 있다).

약 포수의 확인은 약국마다 나름의 방법을 반드시 정해서 처방전에 처방된 날수와 지어진 포수를 확인한 사인을 한다. 이럴 때 가능하다면 인쇄포장을 하면 좋고 인쇄포장이 안된다면 처방약포지에 1과 30등의 숫자를 적어 환자에게 확인을 시킨다. 덕용포장을 소분해 용기에 담아주는 경우에도 반드시 포장용기 위에 나가는 알약의 숫자와 나가는 날짜를 병기해서 내보낸다.

4포씩 접으면 4* _, 3포씩 접으면 3* _ 이런 식으로 처방전에 표시를 해놓으면 약포수가 모자라다는 환자의 항의에 확인이 가능하고 눈으로 보면서 포수를 한 번 더 확인할 수 있으므로 좋다. 안약의 경우도 마찬가지이다.

아침, 저녁으로 지어져나간 약 중 아침 약이 모자라다는 경우는 저녁 약을 먹지 않았을 가능성이 높다. 만일 환자들이 몰려 정신없는 시간대에 약포수가 모자라다고 항의를 하러 온 환자가 있다면 절대 당황하지 말고 약사가 아닌 다른 직원에게 맡긴다. 환자를 투약구와 다른 쪽으로 이동시켜 처방받은 날짜를 대조하면서 차분히 설명한다.

이럴 때 메모의 위력을 실감해 보시라.

약국에도 머피의 법칙은 통하는데 꼭 실수는 까칠한 환자에게 하게 되고 한 번 실수한 환자에게 또 한 번 실수할 확률이 높다.

약국에서 사용하고 있는 처방접수 청구 프로그램에는 고객들마다 고객 메모란이 있다. 까다로운 환자나 약 복용법, 조제 방법, 투약 방법이 조금이라도 특이한 환자일 경우에는 상세하고 꼼꼼하게 기록해 놓으면 약국경영에 상당히 도움이 된다.

 

● 투약이나 복약습관을 적는다면

1)아침 식전 약을 눈 뜨자 말자 5시에서 5시 반에 먹는 환자임

2)저녁 약속이 많아 저녁 약이 항상 남는데 아침 약이 모자란다 함-눈앞 포수 확인 꼭

3)아침, 저녁 약을 봉투에 따로 달라고 함

 

● 환자의 특징을 적는다면

1)성질 까칠

2)사소한 거스름돈으로 시비

3)무조건 빨리 달라고 함-복약 설명하면 화냄

4)다 안다고 하니 복약 설명 하지 말 것

5)보험회사 영수증 항상 발행

등등 사소한 경우를 메모하고 이런 멘트를 투약 시에 참고를 하거나 특징적인 부분을 한번 언급해주면 환자들은 관심을 받고 있다고 상상이상으로 좋아한다.

마지막으로 혼잡할 때의 수납시의 주의점을 알아보자.

 

● 수납 시 주의사항 매뉴얼

1. 고객의 이름을 호명한 이후 약 값을 얘기한다.

2. 고객이 수납을 하면 복명복창을 한다.

3. 카드고객에게도 친절히 한다.

4. 현금 고객인 경우는 현금 영수증 발급을 철저히 한다.

은행, 맥도널드 류 패스트푸드점 ,이마트 등 대형할인점 수납원들의 행동을 자세히 살펴보면 공통적인 면을 확인할 수 있는데, 현금을 주고받거나 카드결재를 하는 수납원들은 업종을 망라하고 항상 복명복창을 생활화하고 있다.(사고를 예방하는 최선의 길이기 때문이다.)

예를 들어 약값이 4800원이고 현금수납의 경우이다.

-약국: 오거리님, 약값 4800원입니다.

-환자: (지갑에서 만원지폐를 꺼내며)여기 있어요.

-약국: 예, 만원 받았습니다. 5200원 드리겠습니다. (트레이위에 놓으며) 5200원 받으세요. 감사합니다. 영수증 챙기시구요.

만원을 복창함으로써 수납을 하는 사람과 환자로 하여금 만원을 주고받았음을 상기시키려 함이다. 일본에서는 거스름돈을 먼저 준비하고 고객이 거스름돈을 가져갈 때까지 고객이 낸 돈을 고객 앞에서 치우지 않음으로써 거스름돈 시비를 없애는 방법을 택하고 있다.

카드로 결제할 경우도 마찬가지로 복명복창이 생명이다.

-약국: 오거리님!! 약값이 4800원입니다.

-환자: (지갑에서 카드를 꺼내들며) 카드 되죠??

-약국: (밝고 환한 미소와 목소리로)예. 그럼요. 언제든지 가능합니다.

(카드를 받으며) 카드 받았습니다. 그러면 4800원 결재 하겠습니다.

오거리님! 결재금액 확인하시고 사인해주십시오.

환자가 사인을 하고나서 결재가 완료되면

-약국: 카드 받으시구요. 영수증도 받으세요. 감사합니다.

기왕 하는 카드수납과 보험회사 영수증 출력이라면 좀 더 수월하게 발급해주는 것이 다음 번 우리약국으로의 방문을 예약하는 것과 같다. 그리고 매뉴얼화 할 수 없어 쉽진 않지만 불평하는 환자일수록 약국에 관심이 있는 환자라고 생각하고 감사히 응대를 하여야 한다. 정말 불만이 있다면 아무 말도 없이 다른 약국을 이용할 것이기 때문이다. 그리고 이러한 불평이 많은 환자에게 매뉴얼을 뛰어넘는 공을 들여 절친 단골환자로 삼게 되면 영원한 고객이 될 뿐 아니라 약국을 위한 입소문 고객도 된다.

본인을 알아준다는 개인적인 배려와 문제에 대한 진심어린 사과 그리고 지속적인 관심으로 입소문 고객을 하나하나 만들어 나가자.

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