단계별 업무 매뉴얼 만든다(상)[181호]

adminl승인2010.10.09 09:47:42

크게

작게

메일

인쇄

신고

황은경 약사

 

1991년 이화여대 제약학과 졸업
1993년 서울대학교 환경대학원 수료
2003년 경성대학교 약학대학원 석사과정 졸업
2010년 경성대학교  약학대학원 박사과정 졸업
2008년 대한약사회주최 복약지도 경연대회  장려상 수상
2009년 경기도 약사회 학술대회 우수상 수상

 

고객은 ‘만족 넘어 감동’을 요구하는 시대, 숙련된 업무자세 필요 
접수에서 대체조제·피크타임 등 상황에 맞는 업무수순서 만들어야
 


가정용 전자제품을 살 때 주저 없이 한국제품을 고르는 이유는 기술이나 품질력에 대한 믿음에 만족스러운 서비스 수준 때문일 것이다. 싼 가격으로 승부하던 초기산업화의 시대와 제품의 질을 우선시하는 산업화의 시대가 불과 10여년 사이에 서비스가 좋은 제품이 사랑 받는 포스트 산업화시대로 이행한 것이다.


서비스도 ‘고객만족’에서 ‘고객감동’으로 발전하고 있으며 소비자의 서비스에 대한 만족역치(satisfaction threshold)가 점점 높아지는데 대비해 각 회사는 서비스를 3단계 B/S(Before Service), I/S(instore Service), A/S(After Service)로 세분화하여 실천하고 있다.


LG, 삼성 가전제품사의 고객 서비스센터를 방문한 기억을 떠올려보자.
전화 접수, 방문 접수 시 안내 직원의 응대하는 모습(B/S)에 한번, 센터 내 직원의 서비스(I/S)에 두 번, 서비스가 끝난 후 고객 콜센터로부터의 서비스 만족도 확인전화(A/S)로 세 번의 감동을 준다는 것이다.


LG, 삼성만이 아니다. 은행, 맥도널드, 스타벅스 등 유수의 업체에서는 고객 응대시에 제공하는 서비스에 대해서 고객의 입장에서 생각하고 고객이 원하는 게 무엇인지, 어떻게 처리해야만 만족하는지, 무엇으로 그 고객을 충성도 높은(단골)고객으로 남게 할 수 있을까를 고민한다. 그리고 그 문제에 대한 해결책을 매뉴얼화 하고 그 매뉴얼에 따라 직원들에게 지속적으로 교육함으로써 소비자의 사랑을 받고 성장하고 있다.


이 매뉴얼의 제 1장은 매장을 방문하는 고객을 처음으로 응대하는 직원의 표정 말투 행동 등이 고객의 매장에 대한 호감을 결정짓는 절대적인 변수로 작용한다는 것이다.

 

약국의 서비스는 어떤가? 
이제는 우리가 서비스를 제공하는 약국으로 돌아와 보자.
약국은 입점 위치마다 다른 종류의 서비스를 제공한다. 병원급 문전약국은 복약지도 등의 대고객 서비스를  잘 실현할 수 있지만 일반매약 부분의 가격 경쟁력은 서비스화되지 않는다.

 

기존의 시장이나 터미널 근처 대형약국들은 옛날 방식이긴 하지만 일반 매약부분의 가격 경쟁력이 서비스이다. 이 이외의 약국 위치는 이러한 점들이 뒤섞여서 싼 약값과 좋은 품질의 약(=TV 광고로 인지도가 높은 약)과 높은 고객 서비스를 제공해야 하는 삼중고를 겪는다.


또한 약국은 영업시간이 타 전문 직종에 비해 길어서 서비스를 제공하는 약사의 체력이 바탕이 되지 않으면 절대적인 서비스를 제공할 수가 없다. 그러다보니 약국마다 제공되는 서비스의 기준이나 종류가 달라서 환자들을 헛갈리게 한다.

 

우선 이번에는 가격서비스는 예외로 하고 타 업종에서 도입하는 환자에 대한 접객서비스와 매뉴얼에 대해 알아보고자 한다.


우리가 하루 종일 근무하는 약국에도 바이오리듬이 있고 피크타임이 있다.
하루에 약국을 방문하는 고객을 200명에서 300명을 기준으로 하면 고객들이 1시간에 30명 정도로 나누어서 오면 참 좋을 텐데, 불행히 환자들은 계모임을 하듯이 한꺼번에 몰려서 약국을 정신없게 하고 간다.


또한 그러한 시간에 꼭 약 값 시비하는 환자가 생기고 조제나 투약 사고가 동반된다.


그럼 약국의 피크타임은 언제일까?
소아과 앞 약국의 경우는 약국 문을 열고 나서 아이들이 학교나 유아원에 가기전의 시간이 제일 바쁠 것이고 아이들이 하교하고 엄마들이 직장에서 돌아와 저녁 준비를 하기 전이 또 한 번의 피크타임이다.

노인인구가 많은 약국의 경우 역시 아침 개문 직후가 가장 바쁜 피크타임일 것이고 젊은 층 인구가 많다면 환자들은 이른 퇴근을 하고 약국은 마지막 사무를 마무리 하는 저녁 6시경이 그때일 것이다. 점심시간 이후 오후 진료가 막 시작되었을 때도 한 차례 바쁘다.

 

피크타임 시의 대응 방안
약국에선 피크타임을 어떻게 대응하고 있을까?
처방전을 들고 온 환자는 이미 병원에서 오래 기다리다가 왔기 때문에 약국에 들어온 순간부터 마음이 바쁘다, 그러기에 모든 것이 불만스러운 상태가 되어 있다.


직원들은 밀려오는 처방전을 보고  미리 경직되어 허둥지둥하게 된다.
얼른 처방전 입력하고 빨리 조제실로 넘겨야겠다는 일념에 환자들과 눈도 마주치지 않고 컴퓨터 화면만  열심히 들여다보고 일을 하고 있다.


그러면 환자나 고객들은 무작정 기다리며 서서히 불평불만이 끊어 오르고 방문한 약국의 무성의한 서비스에 대해 과장된 불평을 한다.


“도대체 언제까지 기다려야 하는가.”
“환승을 해야 하는데 왜 이리 오래 걸리는 거야. 이 약국은 늘 이런 식이야.”
“☆☆약국은 얼마나 친절한데.”
“내가 먼저 왔는데 왜 저 사람을 먼저 주는 거야.”
“저번에 보니까 약이 하나 빠졌던데, 신경 써서 조제해 주세요!!!” 


 드디어 원자폭탄이 조제실에 투하된다!!!
 이러한 고객의 불평에 같이 동요를 하게 되면 약사는 조제 속도가 떨어지고 집중력도 덩달아 떨어지면서 조제 실수를 하게 되는 악순환이 발생한다. 약을 교부받는 환자는 짜증 섞인 기분에 플라시보 효과는 하나도 기대할 수가 없다.

 

약국을 방문하는 고객들은 몸이 불편하여 병원 진료를 받고 처방전을 가지고 왔거나, 약국에서 상담을 통해 자신의 불편한 점을 해결하고 싶어 하며, 빨리 약을 받는 것과 정확한 약을 먹을 것을 기대한다.
그러나 빠른 약교부가 힘든 상황이라면 어떻게 환자의 맘을 잡을 수 있을까?


고객은 누구라도 자기를 알아주기 바란다. 단골약국은 그런 의미를 지니는 곳이다. 한꺼번에 많은 환자가 몰려와 정신이 없는 상황이라도 잠깐의 눈웃음, 한마디의 관심 있는 말로 기다리는 시간에 지쳐 삐져가는 환자의 마음을 되돌리는 것이다.

 

그래서 약국에도 다른 업종과 같이 고객응대 매뉴얼을 준비해보자!!
아주 혼잡한 시간의 은행을 떠올려보자.


점심시간 등 피크 타임에 사람이 많아도 언제나 동일한 인사와 순서에 따라 일을 진행 한다. 서두르는 법 없이 차례로 진행하고 고객들은 내 차례가 먼저라고 항의하지 않는다.

 

약국에서는 접수나 대기 상황과 수납 약 교부의 두 단계로 나누어서 살펴볼 수 있다.

 

● 접수에서의 매뉴얼은 4가지를 기억한다.
1. 고객과의 인사
2. 처방전 스캔이나 바코드를 처리
3. 입력내용 확인하기
4. 조제실에 처방전 넘기기

 

우선 접수를 위해 대기하고 있는 환자와 만나는 경우이다.
-“어서 오세요. 병원서도 많이 기다리셨지요? 신속하게 조제할게요. 잠시만 기다리세요(환한 웃음) ”
-“처방을 보니 한 달 분약을 준비해야 하네요. 빨리 하겠습니다만 다른 분들보다 조금 더
걸릴 수 있으니 양해바랍니다.”
-“아기 약이라 갈아야 하므로 조제시간이 좀 더 걸릴 수 있겠어요 조금 이해해주세요.”
-“기다리시는 동안 천천히 차 한 잔 드세요.”

 

접수하는 직원이 고객과 눈을 마주치면서 이렇게 한마디 해준다면 환자는 서비스를 받는다는 인식을 하게 되고 긴장과 불만은 어느덧 사라지고 차분하게 기다리게 된다.


단골 환자의 얼굴이 보인다면 “갑자기 환자분들이 많이 오셔서 좀 기다리시게 되었네요.”라고 말을 건다. 그것으로 평소와 다른 약국상황을 환자들에게 자연스럽게 인지시킬 수 있다.


평소 사이가 좋은 단골 환자라면 이렇게도 반응을 해주어서 약국을 도와주기도 한다.
“그러게, 평소에는 빨리 주는 약국인데 오늘은 조금 기다려야겠네. 약이나 잘 지어줘. 천천히 기다릴테니” 라고 응원을 보낼 수도 있을 것이다. 단골환자의 이러한 한마디가 다른 기다리는 고객에게 많은 긍정적인 영향을 미치게 된다는 것은 달리 설명할 필요가 없다.


이러한 역할을 하는 것이 치과 진료에서 고객서비스 개념을 처음으로 도입한 예치과네트워크의 ‘서비스 코디네이터’이다. 그러나 약국에서 이러한 직원을 고용할 수는 없는 노릇이다. 따라서 접수직원이 이런 일을 능숙하게 할 수 있도록 환자 응대방법을 대표적인 케이스로 매뉴얼화해서 교육시키는 것이 올바른 길인 것이다.

 

대체조제시의 고객 설명
대체조제를 해야 하는 상황이거나 다른 지역의 처방전이 왔을 경우에는 대기실에서의 고객응대가 더욱 중요해진다. 


약국을 가득 메운 환자들 사이에서 특정한 환자를 호명해서 약의 대체 동의를 구하는 것이 쉽지는 않다. 이럴 때 자신 없이 쭈뼛거리면서 환자를 대하면 환자뿐 아니라 주변 환자들까지도 불신의 눈초리를 보낸다. 약사가 직접 환자의 이름을 호명하고 다가가서 몸을 낮추어 환자와 눈을 마주친 이후 “인근 병원의 처방이 아니다보니 처방전 중에서 --한 역할을 하는 약을 구비하지 못하였습니다. 약 성분(혹은 하는 일)은 똑같지만 약 이름만 다른 약(혹은 제약회사의 이름이 다른 약)으로 지어드려도 되겠습니까?”라고 정중히 동의를 구한다. 약사가 자신감을 가지고 환자를 응대하면 환자의 동의를 구하기가 훨씬 쉽다.


“그래도 몸에는 이상이 없나요?”라는 질문에는 원래의 약과 100% 동일한 효능을 가진 것만을 정부에서 허가를 해주기 때문에 원래의 약과 동일하다고 설명해준다.


또는 다른 지역의 처방전이어서 동일 성분으로 대체할 약이 없어 구해야 하거나  왈파, 디고신 등 대체를 할 수 없는 약이 준비되지 못한 경우라면 역시 약사가 환자를 정중히 호명한 다음 “처방전의 약이 준비되어 있지 않습니다. 약을 구해서 정확하게 조제해 드릴 수 있는데 2시간정도의 시간이 걸릴 것으로 예상됩니다. 어떻게 하시겠습니까?”라고 자신 있게 설명하고 환자에게 양해를 구한다.

 

admin  null
<저작권자 © 한국의약통신, 무단 전재 및 재배포 금지>

admin의 다른기사 보기

인기기사

기사 댓글
첫번째 댓글을 남겨주세요.
0 / 최대 400byte

숫자를 입력해주세요

욕설등 인신공격성 글은 삭제합니다.
여백
신문사소개인터넷신문윤리강령기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침이메일무단수집거부청소년보호정책
(주)비즈엠디  |  제호 : 한국의약통신  |  서울시 서초구 동광로 10길2 (방배4동 823-2) 덕원빌딩 3층  |  대표전화 : 02-3481-6801  |  팩스 : 02-3481-6805
등록번호 : 서울 아04261  |  등록일 : 2016년 12월 8일(설립일 : 2001년 12월 19일)   |  발행일 : 2015.02.05  |  발행인·편집인 : 정동명  |  청소년보호 책임자 : 정원용
Copyright © 2020 한국의약통신. All rights reserved.