깨끗하고 둘러보고 싶은 약국 만들어야
상품 진열 따라 다른 구매 만족도 생겨

Q1. 고객이 약국에 더 오래 머무르게 할 수 있는 방법이 있을까?

A. 고객 행동에 대한 약국의 고민들이 많다. ‘약국에 와서 필요한 것만 사가지고 나가요’,‘처방전 들고 와서 처방약만 받아서 그냥 가요’,‘우리 약국을 둘러보지 않아요’ 문제는 무엇일까?

이런 고민을 하는 약국의 경우 대게 두 가지 공통점을 발견하게 된다. 첫째로는 약국이 너무나 지저분 하다는 점이다. 고객이 약국에 내방하는 이유는 병원에서 발급받은 처방전 약을 조제하기 위해서와 일반약 또는 필요한 제품을 구입하기 위해서이다. 그렇게 내방한 고객은 조제약이 나오기까지의 대기시간 등에 약국을 둘러보게 될 것이고, 필요한 제품을 구매할 수 있지만, 약국이 지저분 하다면 이런 구매행동을 애초에 들지 않게 하기 때문에 약국을 둘러보지 않게 되는 것이다.

두 번째로는 약국이 너무 한눈에 들어온다는 점이다. 약국 밖에서나 안에서 약국이 너무 한눈에 들어온다는 것은 어떤 것일까? 약국의 진열공간을 기획할 때, 벽면 진열대를 제외한 중앙매대 등이 낮아야 고객과 약사가 편리하다고 생각하는 경우가 많이 있다. 그런데 약국이 한눈에 들어온다는 것에 단점이 있다. 고객입장에서 약국을 쇼핑하듯 둘러보고 구매할 제품이 있으면 구매하고 싶은 구매심리는 누구에게나 다 있지만, 약국 중앙매대가 없거나 낮을 때 약국전체가 한눈에 들어오기 때문에 둘러보고 싶은 호기심이 줄어들게 되고, 둘러볼 때 고객에게 시선을 두는 직원이나 약사의 시선도 심리적 부담으로 느껴질 수 있는 것이다.

고객이 약국에 좀 더 오래 머무르게 할 수 있도록 하기 위해서는 위의 두 가지 문제를 우선적으로 해결해야 한다. 약국에 내방한 고객이 ‘약국을 둘러보고 싶다’라는 기분이 들도록 상품을 최대한 쾌적하게 관리하고, 재고박스를 약국에 두지 않고, 시선을 의식하지 않게 도와주는 높이의 중앙매대를 통해 고객편리를 돕는 약국 관리가 필요한 것이다.

Q2. 대량진열, 소량진열 어떤 진열이 고가 상품을 더 고급스럽게 연출 할 수 있을까?

A.약국을 운영하는 약사나 약국이라는 매장을 관리하는 직원들도 약국이 아닌 마트나 백화점을 갔을 때, 구매하기 위해 집어든 상품이 ‘생각보다 비싸다’, ‘생각보다 싸네’ 하는 생각을 가져본 적이 있을 것이다.

소비자(고객)의 입장에서는 진열된 상품의 이미지만으로 가격대를 예측할 수 있는데 예측한 가격대와 다를 경우 ‘생각보다..’라는 느낌을 받을 수 있는 것이다. 그렇다면 ‘생각보다 비싸다’는 것과 ‘생각보다 싸다’라는 것 중에서 어느 쪽이 더 구매와 연결되기 유리할까? 정답은 ‘생각보다 싸다’라고 느낀 경우에 더 구매로 연결될 가능성이 높아진다.

예를 들어 시계를 구입하기 위해 시계매장에 방문했는데, 마음에 들어 구매하려고 한 시계가 유리 쇼케이스 진열대 안에 빼곡하게 다른 여러 디자인의 시계와 같이 진열되어있는 경우와 별도의 유리 쇼케이스 진열대 안에 단독으로 한 개만 진열되어있는 경우 어느 쪽 시계가 더 고가시계(고급시계)라고 느껴질까? 단독으로 한 개만 진열되어있는 시계가 더 고가시계(고급시계)라고 느껴질 것이 분명하다.

진열량에 따라 고객이 상품에 대해 느끼는 감정가가 다른데, 고급스러운 단독진열되어있던 상품이 소비자(고객)의 생각보다 저렴할 경우 ‘가치 있는 상품을 생각보다 싸게 구입했어’ 하는 생각이 들게 한다. 약국에 고가제품 ‘공진단, 경옥고, 태반제제’ 등을 단독적으로 고급스럽게 진열해보자 고객이 더 만족할 것이다.