“완전 찐이다” 파란문약국의 고객 서비스

한국의약통신 438호, 서울 종로구 송월길 파란문약국독립문 류지선 관리약사 정동명 기자l승인2020.05.20 17:23:28

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고객이 원하는 약 비치, 구경하고, 고르고, 상담받고, 쉬었다 가도록
한 사람 한 사람에 눈 맞추며 웃어주고 반가워 하는 마음 가득 채워
신제품 얼리어답터 정신, 본점서 먼저 사용해 보고 다른 지점에 추천
바닥에 드링크 박스가 없는 약국, 일반약 세워서 진열, 선입선출 원칙


 

▲ 류지선 관리약사


“찐 찐 찐 찐이야, 완전 찐이다.”

서울 종로구 송월길 155 경희궁자이 4단지 상가 1층에 위치한 파란문약국 독립문점은 2019년 4월 오픈했다. 약국 규모는 크지 않지만, 이 약국에는 인테리어에서 고객서비스, 경영 노하우까지 한마디로 최근 유행하는 트롯트 “찐이야”의 가사가 절로 튀어나오는 느낌을 갖게 한다.

파란문약국은 2017년 홍경아 약사(숙명약대 졸)가 창업한 약국 체인으로 합정, 아현, 용산 3층, 신용산 센트럴, 용인, 광명, 그리고 본점인 독립문까지 7개의 약국이다. 독립문은 홍경아 대표가 약국장이지만 류지선 관리약사가 약국을 소개했다.
 

▲ 파란문약국 독립문의 정문


건강 상징 파란색으로 출입문 장식

파란문약국은 말 그대로 약국의 외부 출입문 인테리어가 파란색으로 되어 있다. 즉 건강을 상징하는 파란색을 약국 콘셉트 컬러로 활용한 것이다. 그래서 ‘건강이 활짝 열리는 약국’이라고 표현한다.
 

▲ 출입문에 붙어 있는 어린이 약국체험 사진들


어린이 약국 체험 실습 큰 자랑

파란문약국의 경영 방침은 “지역사회에 협력하고 지역사회에 선한 영향을 주는 역할을 하는 것” 이라고 류지선 관리약사는 말한다. 흔히 일본의 약국들이 내세우는 경영 이념을 듣는 것 같은 느낌이다. 

그래서 지역사회 기부활동도 꾸준히 하고 있으며, 특히 올해로 4년째 지속하고 있는 어린이 약사 체험은 파란문약국만의 대표적인 사회공헌 활동이다.

어린이들의 신청을 받아 사전에 스케줄을 조율한 후 매주 토요일 체험실습을 실시한다. 그동안 파란문약국 어린이 약사체험을 수료한 어린이가 500명이 넘는다.

얼마 전엔 전남 나주시에 있는 중학교에서 약사 진로 교육 의뢰를 받아 직접 학교를 방문하여 체험형 약사 진로 교육을 진행 했다고 한다. 
 

▲ 파란문약국 비타민 성분 비교표를 설명하는 류지선 약사


환자를 손님으로 보지 않고, 상담자 인식

파란문약국은 약국을 운영하는 데 있어 고객이 편하게 비교하고 선택할 수 있도록 배려한다는 데 역점을 두고 있다.

그래서 “고객이 좋아할 만한 제품을 많이 비치하고, 편하게 구경하고, 고르고, 상담 받고, 쉬었다 갈 수 있도록 한다”고 류지선 약사는 설명한다. 

류 관리약사는 환자를 손님으로만 보지 않고 약국에 대해 편안한 상담자로 인식하며, 약사는 단순히 약만 파는 사람이 아닌, 건강 관리를 돕는 조력자가 되어야 한다고 생각하기 때문에 고객의 이야기에 공감해주고, 고객 한명 한명에게 정성을 다한다고 말했다.

그래서 고객 1인의 상담 시간도 길고 고객의, 현재 상황과 생활습관은 물론 과거 히스토리까지 꼼꼼히 챙겨 복약지도를 한다.

 

▲ 류지선 관리약사와 근무자들


어떤 경우든 얼굴 찌푸리지 않고 들어줘  

고객 한 사람 한 사람에게 눈을 맞추며 웃어주려고 노력하고, 반가워 하는 마음을 가득 갖는다.

또 어린이들의 이름을 기억해서 먼저 불러주기도 하고, 어르신들에게는 친절한 미소로 말씀을 들어드리며, 열린 마음으로 응대한다.

약을 고를 때도 예를 들어 “무좀약 주세요,” 하면, 선택의 기회를 주기 위해 여러 종류의 약을 줘서 고를 수 있도록 한다.

또 고객이 없는 약을 찾을 때는 절대로 “없습니다.” 하고 그냥 돌려보내지 않는다. 반드시 연락처를 받아 놓고 최대한 빨리 구해서 전달해준다.

 

월 1회 회원약국 세미나 정보 공유

또 파란문약국은 신제품에 대해서 얼리어답터(early adopter) 정신을 적극 활용한다.

▲ 파란문약국의 노하우를 담은 약사 노트

신제품이 나오면 주로 이곳 본점에서 먼저 구매하여 포장을 뜯어 살펴 보고, 직접 복용도 해보고, TV, 신문광고, 업업사원들의 디테일 내용 등도 주위 깊게 들어 보고, 소비자 반응도 살핀 후 종합 분석하여 다른 지점들도 구입해서 판매할 수 있도록 돕는다.

파란문약국은 월 1회 세미나를 하여 이러한 노하우와 약학정보를 서로 공유한다.

일반약을 판매할 때도 약만 전달하는 것이 아니다.

“하루 2알씩 2번 드세요”는 기본이지만, “지사제를 드실 때는 찬 음식, 기름기 있는 음식에 주의하세요”라고 설명한다.

또 영양제를 구매할 때도 대량구매보다는 최소단위 포장으로 권유하여 복용 후 재방문하여 피드백을 받고 재구매하도록 한다.

약국에서 이렇게 권유하면 처음에는 고객들이 무슨 일인가 하고 의심을 하기도 하지만, 시간이 지날수록 약사에 대한 신뢰가 쌓여 재방문하는 경우가 많고 ‘약사가 진심으로 나의 건강을 생각해주는구나’하고 믿으며 따라 준다고 설명한다.

 

▲ 모든 약은 눕히지 않고 세로로 진열한다


1년 365일 근무, 조제보다 판매중심 경영 

파란문약국 독립문 본점은 1년 365일 연중무휴 저녁 8시까지 문을 연다.

주변에 병원이 없는 일반약 매약 위주의 약국임에도 1일 고객은 평일은 100명 정도, 주말에는 최근 마스크 때문에 500명 정도가 방문할 때도 있다고 한다.

주력 판매 상품으로는 비타민, 유산균, 경옥고 등이고 어르신과 어린이들을 위한 약이 특히 큰 비중을 차지하고 있다고 한다.

 

▲ 약국 정면, 깔끔하고 깨끗하다


내부는 흰색과 회색으로 안정감

문을 열고 들어가면 문 양쪽으로 어린이 약사 체험 사진들이 마치 벽지 문양 같이 가득 걸려 있다.

그리고 오른쪽으로 카운터와 환자 상담석이 있고, 그리고 왼쪽으로 각종 제품이 진열되어 있다. 

약국의 내부는 흰색과 회색의 조화를 이뤄 안정감을 주고, 조명에도 신경써 특히 밤에 예쁘게 보인다고 한다. 약국에는 항상 편안하고 안정감을 주는 음악을 흐르게 하여, 약국을 방문하시는 분들이 편안한 느낌을 받을 수 있도록 했다.

 

▲ 파란문약국의 고객 용품들


종이컵, 쇼핑백 등 자체 제작

파란문약국은 종이컵, 쇼핑백 등의 약국 소모품을 파란문약국의 고유한 디자인으로 자체제작하여 사용하고 있다.

류 약사는 이런 것은 모두 ‘파란문약국에 가면 건강해질 수 있다’는 이미지를 깊게 남기게 하는 것이라며, 그래서 모든 사람들이 “우리 동네도 파란문약국이 하나쯤 있었으면 좋겠다.”고 말할 수 있도록 하고 싶다는 것이라고 말한다.
 

▲ 진열대 맨밑의 수납공간에는 드링크류 등을 보관한다


일반약 진열대 독자적 아이디어 설계해 이용

파란문약국에서 가장 눈에 띄는 것은 약국 바닥이나, 카운터 앞 등 어느 곳에도 드링크 박스가 쌓여 있는 것을 불 수 없다는 것이다. 

또한 다른 약국에서는 일반약을 눕혀서 진열하는 경우가 많은데, 파란문약국은 고객이 약을 직접 확인하기 쉽도록 약의 전면이 드러나게 진열한다. 이는 파란문약국만의 인테리어 노하우가 반영된 부분이라 할 수 있다.
 

▲ 영양제 선물용 포장


건강을 선물하는 약국

최근 가족과 친구들을 위한 선물을 고를 때 건강을 고려하는 수요가 많아지고 있다.

파란문약국에서는 이 같은 수요를 충족시키기 위해 영양제 등을 판매할 때 별도의 포장을 제공한다. 뿐만 아니라 선물 받는 사람이 제품의 특징을 잘 알 수 있도록 영양제에 복용법을 알기 쉽게 설명한 카드를 동봉한다.

 

정동명 기자  pharmacy@binews.co.kr
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