약사의 높은 상담능력과 약국의 고객서비스 환경이 좋다면 약국을 이용하는 이용자들의 신뢰도가 높은 것으로 나타났다.

김종환 前서울시약사회장은 그의 사회복지학 박사 논문에서 약사와 약국의 환경이 약료서비스에 미치는 신뢰도를 분석하고 약사의 자기계발과 약국 환경 개선을 통한 고객 서비스 강화가 필요하다고 지적했다.

김종환 전회장은 전국 16개 시도별 약국 방문자 617명에 대한 설문을 통해 약사들의 상담능력과 약국 환경이 약료서비스에 미치는 영향을 분석했다.

전문적 신뢰는 약사가 약료 업무를 효과적으로 수행할 전문성에 대한 객관적 믿음 이고, 호의적 신뢰는 약사의 정직성에 대한 믿음으로, 약사의 상담능력을 약료상담능력과 공감·배려 상담능력으로 나누고, 약국 환경을 약품구비환경, 약국편의환경, 인적환경, 시간적 환경으로 나누어 상담능력과 약국환경에 따른 약무서비스 신뢰도를 차이를 측정했다.

분석결과에 따르면, 약사의 상담능력이 높거나 약사의 인적환경이 좋다면 전문적 신뢰와 호의적 신뢰 두 가지를 다 높이는 것으로 나타났고, 약사의 공감·배려능력이 높거나 약품구비환경이 좋다면 전문적 신뢰를 높이고 있으며, 약국의 편의 환경이 좋거나 시간적 환경이 좋을수록 호의적 신뢰를 높이는 것으로 나타났다.

따라서 약국·약사의 약료서비스 신뢰를 증진시키려면 약사들의 상담능력을 향상시켜야 하며, 약사들 스스로 상담능력을 강화시키려는 노력이 필요하다고 주장했다. 이를 위해 약사 재교육과 자기계발이 필요하다는 것이다.

또한 약국 환경의 개선으로 약국에 다양한 약을 구비하고, 주·야간이나 휴일에도 약료서비스 제공, 깨끗한 복장을 갖추고 적극적으로 친절하게 응대하는 것, 약국을 청결하게 유지하는 것 등의 노력이 필요하다고 주장했다. 이를 위해 고객 위주의 서비스향상이나 근무복장과 약국 내 환경에 많은 노력이 필요하다고 지적했다.