"정석대로 하면 환자의 불만을 사지 않는다."

작은 것 하나에도 신경 써야, 익숙하다고 소홀해서는 안 돼...고객 생활 스타일에 맞춘 복약지도로 친근감과 신뢰감 형성 신보람 기자l승인2019.11.07 06:00:00

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▲ 영민약국 김영희 약국장
서울시 성동구 성수동에서 영민약국을 운영하는 김영희 약국장은 항상 초심을 잃지 않고 정도(正道)를 걷는 약사다. 
 
오랜 시간 성수동에 자리를 지켜와 많은 단골들을 확보하고 있는 영민약국은 6층 건물의 1층에 위치해 있다.
 
위층에는 내과와 치과가 자리 잡고 있어 처방전 환자 비중이 높기 때문에 오전 시간대는 끊임없는 고객의 방문으로 분주한 모습이다. 
 
 
고등학교 2학년 때부터 키워온 사회기여의 꿈 
 
김영희 약국장은 고등학교 2학년 때부터 약사에 대한 꿈을 키워왔다. 그와 동시에 앞으로 어려운 사람들을 도우며 살아가는 삶을 다짐했다. 
 
약학대학을 졸업한 1986년부터 성동구에서 33년간 약국을 경영하고 있다. 2009년 경희대학교 대학원에서 약학 박사 학위를 취득한 이후에는 약학대학의 강의도 틈틈이 했다.
 
현재 영민약국은 약대 실무실습 프리셉터로서 약대생 4명(인턴과정 2명, 심화실습과정 2명)의 교육을 담당하고 있다.
 
김영희 약국장은 약국경영 외에도 성동구 약사회 장과 한국여약사회 부회장을 맡고 있으며, 건보공단 자문위원으로 활동하고 있다. 또한 어렸을 때부터 키워온 사회 기여의 꿈을 위해 천주교 성당과 각 지방에서 봉사활동을 활발히 하고 있다. 
 
 
온전히 고객의 편의를 위한 일반·전문의약품 배치 
 
김영희 약국장은 일반의약품의 진열 하나에도 고객의 편의를 반영하고 있다.
 
양쪽 벽면에 카테고리에 맞춰서 깔끔하게 정돈된 일반약품은 ‘마스크’, ‘밴드’, ‘파스’ 등의 이름표를 붙여 고객이 한 번에 알아보기 쉽게 분류해 놓았다.
 
고객이 영민약국에서 무릎보호대를 사러 왔을 때, 약사에게 위치를 물어보지 않아도 손쉽게 매대를 찾을 수 있도록 한 것이다.
 
조제실 안 전문의약품의 경우도 내과 처방이 많은 당뇨약 과 혈압약을 각각 오른쪽 왼쪽으로 따로 배치해 착오를 일으키지 않도록 했다.
 
또 조제대 앞에는 처방이 많이 되는 다빈도 의약품을 비치하고 있다. 
 
전문의약품의 진열은 약의 브랜드가 아닌 가나다순으로 배열해 조제를 할 때 혼동 없이 쉽게 찾도록 한 것이다.
 
이는 효율성을 높이기 위한 것이다.
 
 
사소한 것 하나라도 전부 기록해서 남기기 
 
영민약국은 매일 업무가 끝나면 수기로 매출액을 기록한 다. 현금 및 카드, 일반·전문의약품 그리고 매약과 조제약의 매출을 하나하나 분류해서 적는다.
 
이곳에서 근무하는 모든 약사들이 이를 기록한다. “편의점이나 다른 가게들은 매출과 시재를 매일매일 점검하고 기록하는데, 약국은 그렇지 않은 곳이 많다. 내가 알기로는 약국의 90%가 매출을 점검 하지 않는 것 같다”고 말했다. 
 
금전적인 기록뿐만이 아니다. 
 
김영희 약국장은 두꺼운 일지를 꺼내보였다.
 
일지에는 어느 제약회사에서 어떤 제품을 어느 주기로 얼마만큼 구매했는지 구체적으로 적혀있다.
 
이 일지를 보면 이 약국에서 고객들이 어떤 제품을 언제 주로 찾고 있으며, 얼마만큼 필요로 하는지 알 수 있다.  
 
빼곡히 적힌 매출 기록표와 일지를 보면 정확한 고객 관리뿐만 아니라, 약국경영을 얼마나 철저하고 빈틈없이 하는지 알 수 있다. 
 
 
“매운 것은 몸 좀 낫고 나서 드세요.” 
 
영민약국은 똑같은 약을 판매해도 고객들에게 같은 멘트를 하지 않는다.
 
고객이 어떤 생활습관을 가지고 있는지, 평소 어떤 음식을 즐겨 드시는지 소소한 대화를 하며 알아낸다고 한다.
 
자주 오는 고객들의 경우 그 고객의 건강 상태와 스타일을 이미 파악하고 있기 때문에 그에 맞춰 복약지도를 한다.
 
“맵고 짜고 자극적인 것을 즐겨 드시는 고객이 계셨어요. 어느 날 몸에 탈이 나서 약을 사러 오셨는데, 매운 것은 당분간 드시지 말라고 했어요. 그러니까 ‘내가 좋아하는 것만 먹지 말라고 한다’고 그러시더라고요. 그래도 건강이 우선이니 다 낫고 나서 조금씩 드시라고 권해드렸어요”
 
고객을 향한 애정 어린 걱정과 고객 한 명 한 명에 맞춘 각기 다른 복약지도로 고객들은 친밀감을 느껴 영민약국을 자주 방문한다고 한다.
 
“어느 단골고객들은 또 다른 고객들 을 모시고 와서 ‘앞으로 여기로 다녀라. 일반약도 여기서 사라.’고 말씀하세요. 심지어 좀 먼 곳에 있는 병원에서 처방전을 들고 오시는 분도 계세요. 여기가 잘 한다고.”  
 
“언제 어디서나 정도(正道)를 걷길...” 
 
김영희 약국장은 예비 약사나 후배 약사들에게 항상 하는 말이 있다고 한다.
 
“모든 것은 FM대로 하라”고 조언한다고 한다.
 
고객 응대에서부터 약국 경영까지 모든 것은 정석대로 해야 나중에 어떤 이유에서든지 문제가 발생하는 것을 최대 한 줄일 수 있다고 말한다. 
 
“약국경영은 매일 익숙한 일을 하다보면 어느새 점검이나 관리에 소홀해질 수 있는데, 절대 어느 한 절차도 빠뜨리고 넘 어가면 안 된다”고 강조했다.
 
무엇보다 고객의 건강을 관리 하는 직업이다 보니, 고객의 작은 것 하나하나 신경을 써야 한다는 것이다.
 
정석대로 하면 고객들의 불만 또한 발생하지 않는다고 덧붙였다. 
 
마지막으로 김영희 약국장은 “요즘에는 신념 없이 무조건 큰 약국에서 근무하거나 자신의 면허증을 빌려주며 돈을 벌고 싶어 하는 약사들도 있다. 앞으로 미래의 약사들이 ‘약사로 서의 품위’를 지키고 ‘약사로서의 역할’을 다 하는 정직한 길 을 걸어갔으면 좋겠다.”고 말했다.
 
신보람 기자  pharmacy@binews.co.kr
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