환자 만족도 높이기 위해 보험진료·미용진료 병행해
생활패턴·원인 파악 후 99% 자가케어 하도록 습관 유도

대체로 진료 상담은 3분 이내로 끝내는 경우가 많다. 오랜 시간동안 봉직의 경험을 쌓아온 정가은 원장. 정 원장은 환자를 직접 대면해 충분히 면담하고 환자의 생활 속에서 문제의 뿌리를 찾아 개선·치료하는 병원을 세우고 싶었다. 그래서 4년 동안 인천에서 개원 준비를 하던 중 맑고고운의원 네트워크병원의 운영 방침이 평소 생각과 잘 맞아옥련송도역점을 개원하게 되었다.

피부만 좋아져도 동안 효과를 나타내는 등 미용진료는 보험진료와는 또 다른 매력이 있다. 정 원장은 ‘피부질환 진료와 아름다운 피부는 뗄 수 없는 것’이라며 환자의 만족도를 더욱 더 높이기 위해 보험진료와 미용진료를 병행하고 있다.

환자 맞춤형 ‘질문’으로 생활패턴·원인 알아내
환자의 대부분은 과도한 세안이나 보습이 안 되어 있거나, 알레르기 유발물질로 가득한 화장품을 사용한 경우가 대부분인데 이런 습관을 교정하지 않는다면 아무리 병원을 다녀도 낫지 않거나 일시적인 호전만 느끼게 된다. 결국 많은 환자들은 빠른 시간 안에 재발하여 병원에 재방문하게 되는 것이다.

정 원장은 “환자와 의사가 만나는 시간은 극히 짧고, 환자가 직접 케어 해야 하는 시간이 99% 이상을 차지하죠”라며 환자가 집에서 본인의 습관을 올바르게 유지할 수 있도록 습관 교정을 하는 데 많은 노력을 기울이고 있다고 말했다.

잘못된 지식으로 무좀에 치약을 바르고 소금물, 식초에 담그거나, 피부가 일어나는데 목욕탕에 가서 때를 밀어내는 행위도 악화될 수 있는 주요 요인이다.

때문에 정 원장은 “몇 번 씻어요?”, “어때요?”, “목욕탕 몇 번 가요?”, “손에 핸드크림은 몇 번 발라요?” 등 구체적으로 ‘질문’하는데 집중하며 진료에 임하고 있다. “여기 이상해요” 혹은 “안 나아요”라고 얘기할 뿐 생활 패턴에 대해 먼저 얘
기해주는 환자는 잘 없기 때문이다.

잔소리 교육…떠돌이 환자 병원 정착·증상 해소시켜
정 원장은 질문을 통해 환자의 생활 패턴과 원인을 알아내고 본격적인 교육에 들어간다.

바로 ‘잔소리’이다. 잔소리하는 진료 철학은 오랜 시간 여러 병원을 떠돌며 일시적으로만 호전된 환자들의 삶을 바꿔놓기도 했다. 정 원장의 잔소리로 잘못된 생활 습관 교정을 통해 환자의 불편한 증상이나 질환이 개선·해소된 것이다.

정 원장은 “습진 때문에 손에 핸드크림을 열심히 바르신다면 악화될 수가 없는데 계속 그 증상 그대로여서 물어보면 손을 하루에 20~30번 씻는 강박증이 있었죠. 환자분은 전혀 인지를 못하는 경우도 있어요. 오히려 ‘손이 지저분한데 씻어야 되지 않아요?’라고 제게 되물으시죠”라고 말했다.

또한 정 원장은 “많은 병원을 찾아다닌 떠돌이 환자의 경우 스테로이드를 의존하는 부분들이 있는데 오래 쓰면 안좋아요. 환자 분이 약만 받다가 낫지 않아서 저희 병원에 오시면서 저한테 잔소리를 굉장히 많이 듣고 스테로이드를 끊게 되셨어요”라고 말했다.

맑고고운의원의 레이저실 안에 사진관처럼 조명과 판을 설치해 환자의 치료 전후 사진을 찍고 있고 있는 것도 하나의 특징이다. 공간 활용을 최대한 활용해 환자에게 제공할 수 있는 최선을 다하고 있는 것이다.

점심시간 늘려 컨디션 관리·교육 시간 마련…워라벨 높여
정 원장의 설명하는 경영철학과 노력은 고스란히 직원 관리에도 녹아 있다.
점심시간은 1시간 30분으로 잡아 점심을 먹고 낮잠을 자거나 은행, 보건소, 구청 등 볼일을 볼 수 있는 시간을 만들었다.

정 원장은 “밥 먹고 한 숨 쉬잖아요, 그러면 생각보다 오후에 직원들이 밝아요. 직원들도 불편함이 줄어드니까 불만도도 줄어요”라며 오후 업무의 효율성을 높이는 방법을 소개했다. 작은 배려 같지만 병원 운영에 있어서 직접적으로 영향 받는 부분들을 신경 쓰는 것이다.

또한 원장과 환자가 만나는 시간보다 실제로 실장이나 관리사, 조무사가 환자와 만나는 시간이 더 많기 때문에 매주 1회 점심시간에 30분씩 직원들에게 교육하는 시간도 갖고 있다.

욕심내지 않고 롱런하는 병원으로 되고 싶어
욕심을 내면 직원도 환자도 본인도 힘들어지기 때문에 욕심내지 않겠다는 정 원장은 “병원을 크게 키우려면 직원들도 힘들어서 나중에 다 그만두게 되어 있어요. 워라벨이 잘 맞으면 직원들도 병원에 큰 불만 없이 다닐 수 있다고 생각해요. 모든 사람 맘이 다 같잖아요. 이 정도면 급여도 괜찮고 누가 괴롭히거나 싸우거나 눈치 주는 사람이 없으면 크게 퇴사할 이유가 잘 없죠. 그런 분위기를 만들어 주고 싶어요”라며 직원들을 향한 각별한 배려도 돋보였다.

무엇보다 환자들이 “그 병원에 가면 신경 많이 써주고 보험진료를 봐도 잘 봐주고 괜찮더라”고 미사여구 없이 말하는 가늘고 길게 롱런하는 병원이 되고 싶다고 밝혔다.