리모델링 과감 투자…조제 속도 UP, 컴플레인은 DOWN
약국 내 매출 높은 제품군 POP, 제약사에 아이디어 제시
서울시약사회 홍보위원장 맡아, 젊은 약사 직능 확대 기대
“내가 하고 싶은 약국의 형태를 정확히 알아야 한다. 어떤 약국을 하고 싶은지 정확히 결정한 후 그에 맞는 자질을 키우는 것이 중요하다”
서울 서대문구에 위치한 독수리약국은 1999년부터 신촌세브란스 병원 인근을 지켜온 ‘문전약국’으로 일대에서 인지도 높은 약국으로 통한다.
주인장인 정석문 약국장은 지난해 9월 인수받아 개국을 결정했다. 문전약국 이미지에서 탈피해 환자와 적극적인 커뮤니케이션을 통해 정확한 복약지도를 지향했기 때문이다.
이러한 똑부러진 그의 소신 때문일까. 정 약국장을 보면 “새내기 약국장 치고 수월하게 약국을 운영하네. 개국약사도 타고난다”는 생각이 들 정도다.
그도 그럴 것이 약국 내부 동선부터 직원관리, 환자 서비스까지 어느 하나도 놓치지 않았다. 이러한 감각은 20곳의 약국을 경험하면서 쌓은 노하우가 집약된 결과다.
직원이 행복해야 환자에게 좋은 에너지 전달
정석문 약국장이 개국 당시 집중한 것은 직원의 편의와 환자 서비스다.
독수리약국은 1층과 2층 총 80평 규모로 2층에서는 조제가 이뤄진다. 그러나 인수 전 독수리약국에는 덤웨이터(Dumbwaiter)가 설치돼 있지 않아, 처방전을 올리고 받는데 불편함이 있었다.
이에 정석문 약국장은 직원의 불편함과 업무 비효율성을 생각해 과감한 투자로 문제를 해결했다. 그 결과, 직원들의 업무도 한층 수월해지고 동선도 편해지면서 투자비용 몇 배의 긍정 효과를 거뒀다. 특히 조제가 한층 빨라지면서 오랜 대기시간으로 생기는 컴플레인이 줄었다.
이렇듯 정 약국장이 직원들의 편의를 위해 투자하는 이유는 “직원이 행복하면 환자에게 좋은 에너지가 전달된다.”는 그의 ‘경영이념’ 때문이다.
정 약국장은 “고객과 가장 처음 대면하는 직원의 인상은 매우 중요하다. 직원들이 마음이 편하고 행복하면 친절은 당연하고, 환자들에게 더 좋은 말을 건네는 여유가 생긴다.”면서 “또 컴플레인이 줄어들면 직원들이 감정노동을 겪지 않아도 된다.”고 설명했다.
단, 그의 개국 소신(적극적인 커뮤니케이션을 통해 정확한 복약지도)을 지키기 위해 직원에게는 최근 약국, 병원 이슈를 공유하고 주의를 상기시키면서 긴장감을 유지하도록 코칭한다.
그는 “의약뉴스 및 동료 개국 약사들 카톡방에서 업무상 해프닝이 있을 경우 사례를 서로 공유하는데, 이러한 정보들을 직원들에게 전달해 동일한 해프닝이 발생하지 않도록 한다.”고 말했다.
이어 “약국을 찾는 사람은 기본적으로 아픈 사람이 오기 때문에 그들을 마주하고 이해하려는 ‘공감’ 능력이 필요하다. 지식은 전제조건이고, 해결책을 찾기 위해 찾은 사람들을 이해하는 것이 우선이다. 그래야 재방문으로 이어진다.”며 “문전약국 특성상 처방이 많고 장기고객이 많은데 처음오시는 분들에게는 약에 대해 좀 더 상세하게 설명하고, 복약지도문을 무조건 전달한다. 재방문일 경우에는 이전 방문과 비교해서 달라진 점을 위주로 설명하고 있다.”고 부연했다.
궁금증 유발 ‘POP’로 고객 시선 집중
독수리약국에서 무엇보다 눈에 띄는 건 흥미를 자극하는 POP다.
간단명료하지만 환자의 심리를 자극하는 문구는 상품에 저절로 손이 가게끔 한다.
정 약사가 생각하는 POP 조건은 고객에게 궁금증을 유발해 약사에게 무언가 묻고 싶은 욕구가 생기도록 하는 것이다. 일반적으로 제약회사가 만들어주는 POP를 쓰지만, 제약사에 다양한 아이디어를 제시해 우리 약국에 맞는 맞춤형 POP를 보여준다.
그는 “예를 들어, ‘혈압약 드시고 계시는 분?’ 등의 문구를 넣어 흥미를 유발하는 POP전략을 짜고 있다. 특히 약국 내 판매율이 높은 제품군을 선택해 그에 맞는 POP를 제약사에 요청한다.”면서 “판매율 등의 정보를 확실히 알아야 포인트를 잡아 POP 제작도 가능하고 상담도 수월하다.”고 말했다.
약사회 회무 참여 긍정적 효과 기대
정석문 약국장은 올해 서울시약사회 홍보위원장을 맡아 약사회 회무에 첫 발을 들였다.
그는 “젊은 약사들이 회무 정책에 관심을 갖고 있어 약사회가 좋은 방향으로 가는 것 같다. 젊은 약사로서 젊은 약사들의 목소리를 대변할 수 있다고 생각한다.”면서 “약사회 활동을 통해 약국을 열심히 할 수 있는 힘이 되고, 긍정적인 효과가 있을 것으로 기대하고 있다.”고 말했다.
이어 “젊은 나이지만 다양한 경험을 쌓은 만큼 환자들에게 만족스러운 결과를 안겨주기 위해 발전하는 성장형 약사, 공감할 수 있는 약사가 되겠다.”고 전했다.