국민건강보험공단(이사장 김용익)은 4월 15일 공단 본부에서, 11개 협력사 대표이사‧상담사 및 내‧외부 직원이 참석한 가운데 개소 13주년 기념행사를 개최했다.

기념식에서는 보건복지부장관 표창 7명, 이사장 표창 19명 및 우수 협력사 2개 기관에 감사패를 수여하는 등 고객감동을 실천한 직원 및 외부인사 포상을 실시했다.

오늘 개소 기념식에서는 특별히 ‘희로애락’ 콘서트를 함께 이루어 졌으며, 콘서트의 내용은 고객센터 근무 중 나를 웃기고 울렸던 사연, 고객센터 근무로 인한 생활의 변화, 개소 13주년을 맞이하여 공단직원과 국민들에게 바라는 점 등으로 진행됐다.

콘서트에 참석한 본부, 서울, 경인지역에서 근무하는 상담사 350여명은 상담사와 공단 간 활발한 공감과 소통을 위한 내용에 많은 호응을 보였다.

전 국민을 위한 최고의 상담서비스 제공을 목표로 설립된 건강보험 고객센터는 2006년 4월 서울 고객센터를 개소한 이래 현재 전국 7개 센터에서 1,573명의 상담사가 1,060여 종의 업무로 연간 3,400만 건의 상담을 진행하고 있다.

공단은 공공기관 최초로 CRM*센터를 운영하여 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 국민편의를 위한 전화 예약시스템 운영하고 있으며, 65세 이상 어르신들은 ARS 서비스 단계를 최소화하여 상담사와 바로 연결하는 등 국민을 위한 최상의 전화상담서비스를 제공하고 있다.

아울러, 기본 상담 업무 외에도 언어‧청각 장애 등 사회적 취약계층을 위한 영상수화상담, 외국어(영어, 중국어, 베트남어)상담, IT상담 등 특화된 상담 서비스를 실시하며, 독거 어르신을 위한 ‘건강드림콜 서비스’를 실시하여 공공기관 콜센터로서의 사회적 책임의 수행에 앞장서고 있다.

최근 공단은 매년 증가하는 상담 수요에 따른 장시간 통화대기로 인한 불만을 해소하기 위해 모바일 환경의 ‘보이는 ARS 서비스’ 확대실시 및 납부확인서 등 제증명서 셀프 발급 서비스 도입 등 고도화된 기술을 활용한 서비스를 제공하여 공공기관 고객센터의 새로운 비전을 제시하고자 노력하고 있다.

건강보험 고객센터는 이러한 노력의 결과로, 8년 연속 ‘한국 산업의 서비스 품질지수 우수콜센터(KSQI)’ 선정, 7년 연속 ‘한국 표준 컨텍센터 서비스 품질지수 우수콜센터(KS-CQI)’ 로 선정되는 등 명실상부한 공공기관 최고 고객센터로서의 위상을 정립해 나가고 있다.

건보공단 김용익 이사장은 13주년 기념사를 통해 “고객센터 상담사분들의 노고에 감사하며, 고객과 최접점에서 국민들과 소통하는 건강보험 고객센터가 국민의 목소리를 경청하는 건강보험의 귀로서, 정책과 제도를 전달하는 입으로서 큰 역할을 수행하는 만큼 지속 가능한 건강보장의 미래를 향해 다 함께 노력하자”고 당부했다.