기본적이지만 놓치기 쉬운 약국 관리

한국의약통신l승인2018.12.07 06:00:00

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약국의 청결과 전진 진열로 정돈되고 깨끗한 환경 조성
주문 조절하여 재고 및 결품 제품 관리해 창고 정리하기

▲ 팜우렁각시 이나연 대표

약국의 유지관리가 이루어지지 않으면 많은 고객이 등을 돌리게 되는 상황이 발생합니다. 약국에서 약국의 유지관리를 위해 중요하게 생각하고 지켜가야 할 것들에는 다음과 같은 것들이 있습니다.

1. 청결
병원, 약국, 음식 매장(식당, 제과점, 카페 등)은 청결한 이미지가 고객의 입장에서는 너무나 중요합니다.

가장 기본적인 매너이지만 가장 쉽게 생각하고 놓치기 쉬운 부분이기도 합니다.

아무리 진료를 잘 보는 병원도 위생관리가 잘되지 않아 불결하게 느껴지는 한 부분 때문에 고객은 다른 병원을 선택하기도 합니다. 약국에서 출·퇴근 시 가장 기본적으로 이루어지는 ‘바닥’ 청결관리는 전체적인 청결상태를 볼 수 있는 가장 중요한 부분입니다. 바닥에 먼지나 얼룩이 있으면 안 됩니다.

다음으로는 약 진열대입니다. 진열대에 먼지가 뽀얗게 쌓여져 있다면, 고객은 제품을 구매하려다가도 내려놓고 싶은 충동이 들것입니다.

약 진열대를 깨끗하게 한 후에 점검해야 할 것이 바로 ‘진열’입니다. 고객의 구매율을 높이는 ‘판촉진열’ 이 아니더라도 기본적으로 얼마나 정돈된 느낌을 주는 진열인가? 하는 것이 중요합니다.

진열을 정돈되게 잘 해 놓았다면 다음으로는 너덜너덜하거나 오물이 묻어있는 지저분한 POP는 없는지 체크해야 합니다. 고객이 우리약국을 볼 때, 바닥→진열→POP 순으로 연쇄적으로 생각하고, 판단하기 때문에 약국유지관리를 위해 매일 습관화 하는 것이 중요하겠습니다.

2. 전진 진열
진열은 고객의 시각자극을 통한 판매를 위한 전략마케팅입니다. 셀프 메디케이션 코너에 잘 정돈되어있던 제품이 늘 그림처럼 유지되지는 않습니다.

고객이 만지고, 읽어보고, 구매해가는 공간이기 때문에 항상 관리하고 손을 봐줘야 합니다. 고객이 구매해간 후 채우지 않아 들쭉날쭉 진열이 흐트러져 정돈되지 않은 느낌을 주는 상태라면 약국관리에 감점입니다.

또 너무 욕심내어 빡빡하게 제품을 꺼내 놓는 것도 고객에게 정돈된 느낌을 주기는 어렵습니다. 매일 출·퇴근 시 결품된 제품이 있어 이가 나간 듯 구멍 난 진열장은 다른 제품으로라도 채워 메꾸고, 들쭉날쭉한 진열은 전진진열을 통해 깔끔하게 정돈 하도록 합니다.

3. 창고 정리
창고정리는 고객에게 보이지 않는 부분이지만 약국관리에 너무나 중요한 부분입니다.

한 예로 어떤 약국은 창고가 제품으로 빈틈없이 채워져 창고 안에 어떤 제품이 있는지 파악이 안 되는 상태로 관리됩니다. 제품을 주문하려해도 재고 파악이 안 돼 주문이 원활하게 관리되지 않습니다.

관리 되지 않은 창고는 관리인에게 스트레스를 줍니다. 이는 고객서비스로 연결됩니다. 약국이 무너지는 첫 단추이자 신호입니다.

4.결품 방지
한 예로 팜우렁각시 관리약국에서 결품된 제품이 너무 많아 주문할 것을 약국장님께 요청하였습니다. 돌아오는 대답은 제품이 너무 많아 판매되던 제품 중 퇴출제품을 빼고 있다고 하십니다. 어차피 한, 두 명의 고객이 구매하던 제품이라고 하십니다.

국장님 말씀도 이해는 가지만 약국관리, 고객관리에서는 감점요인입니다. 한, 두 명의 고객이 우리약국매출에 충성고객이라면?

그 고객이 반복적으로 구매하던 제품의 결품으로 인해 처방전도 이익률 높은 다른 제품도 다른 약국으로 빼앗길 수 있습니다. 결품이 늘어나면 약국 고객과 매출로 즉시 연결됩니다.

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