왜 우리 약국을 둘러보지 않을까?

분위기, 진열 상태 파악해 구매욕 자극해야
측면보다는 정면, 입구보다는 안쪽이 집중도 높아

▲ 이나연 팜우렁각시 대표

글 제목에 대한 답은 간단합니다. 궁금하지 않기 때문입니다. 고객에게 구매욕이 전혀 일어나지 않고, 뭔가 진열은 되어있지만 보고 싶지도, 만지고 싶지도 않기 때문입니다.

소비자의 구매욕을 자극하는 방법은 여러 가지가 있지만 그중에서도 가장 우선이 되어야 하는 것은 바로 진열입니다.

약국에 내방한 내방객이 1초라도 길게 약국에 머물고, 그 머무는 시간이 비효율적인 시간이 아닌 매출로 연결되는 시간이 되도록 하는 것.

1개라도 더 많은 제품을 소개하고, 1회라도 만져보고, ‘구매할까‘ 하는 마음이 들도록 하며 결국에는 고객편의는 물론 매출로 연결되게 하는 것이 진열의 주목적입니다.

사람의 첫인상은 최소 2~10초 이내에 결정되고, 그중에서도 시각적인 정보가 첫인상의 80%를 차지한다고 하니 사람의 시각정보를 무시하고는 매출향상도 기대할 수 없다고 생각합니다.

우리약국에 일반약(OTC) 매출이 정체되었다면? 우리약국에 오는 고객이 약국을 둘러보지 않는다면? ‘제품이 좋다, 나쁘다’를 생각하기 전에 우리약국의 분위기와 고객에게 제품을 어필할 수 있는 진열 상태인지를 파악하고, 개선하는 것이 중요합니다.

의약분업 전에 약국의 고객 구매 패턴과 트렌드가 ’권유판매’였다면, 이제는 많은 개국약사님들께서 체감하시듯 ‘셀프메디케이션’ 으로 변화했습니다. 제품을 접한 후 전문가인 약사의 설명을 듣는 것이기 때문에 진열은 약국의 더욱 중요한 경영 도구인 것입니다.

<팜우렁각시와 함께 풀어보는 진열의 기본>

Q. 약국에서 가격대별 제품진열법이 있나요?

A. 진열을 할 때 약국 안에 작은 약국을 만들 듯 비슷한 성질의 카테고리별로 나누거나 가격대별로 구분할 수 있는데요.

예를 들어, 고가 약사 상담 영양제와 저가 일반 영양제를 진열한다고 하면, 고가상담영양제는 약국 입구에서 안쪽으로 즉, 약사의 공간과 가까운 쪽으로 진열하면 되고, 저가 영양제는 약국 입구와 가까운 쪽으로 구분하여 진열하면 됩니다.

Q. 고객이 약국에 와서 구석구석 둘러보게 할 수 있는 방법이 있나요?

A. 우리약국에도 나름 셀프메디케이션 코너를 해놓았는데, “고객이 천천히 구경하지 않는다.” “처방만 받아서 나간다.” 는 고민을 하는 약사님들이 의외로 많이 있습니다.

이들 약국에는 몇 가지 공통점이 있는데, 그것은 약국전체가 한눈에 다 들어온다는 것입니다.

중앙에 배치하는 중앙 매대를 낮게 설치하면 고객시야에 도움이 된다고 생각하는데, 잘 생각해보면 조망이 좋아지면 두 가지 불리한 점이 생깁니다.

우선 매장 내부로 들어가지 않아도 찾는 제품이 있는지 없는지를 한눈에 알 수 있다는 점과 구경 전부터 느껴지는 약국직원들의 시선입니다. 고객이 둘러보기도 전이나 둘러본지 불과 몇 초도 지나지 않아 ‘뭐 찾는 거 있으세요?’ 하고 질문을 던지면 고객은 부담스러워지게 됩니다.

고객에게 선택할 시간과 자유를 주고, 고객이 약국 구석구석을 구경할 수 있도록 고객이 편안함을 느낄 수 있는 높이의 중앙 매대와 다음코너로 연결되는 제품을 진열하는 노하우가 필요합니다.

Q. 제품을 고객 눈에 잘 띄게 진열하는 특별한 방법이 있나요?

A. 크게 두 가지를 기억하시면 됩니다. 레이아웃과 진열표현입니다.
레이아웃에서는 고객동선이 포인트입니다. 고객동선 상 제품이 정면에 있을 경우에 제품이 측면에 있는 경우보다 눈에 잘 띄게 됩니다.

반대로 고객동선과 평행한 경우에는 그냥 지나칠 경우가 많기 때문에 소구효과가 떨어집니다.