경기침체…‘내부 프로세스 관리’로 극복

[M391] 한국의약통신l승인2018.06.05 06:00:54

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내부 자원 통해 고객에 NEW 이슈·서비스 실행해야
‘만족’충족 시 충성 고객 돼, 통합적 내부 프로세스 必

경기 침체와 불황에 따른 Back to the basic

▲ 골든와이즈닥터스 김용기 의료경영센터장/ 사진제공= 한국의약통신DB

경기 침체와 불황이라는 단어가 느껴질 때 의료계에선 보통 두 가지 반응으로 표출되는데, 첫째는 “몸을 사리고 최대한 줄일 것 줄이며 기다리자, 기다리다 보면 기회가 올 것이다.” 둘째는 “이 상황이 기회가 될 수 도 있을 것 같은데 어떤 것이 있을까?” 이다.

어떤 것이 정답인지는 각 병원의 환경적 요인이 다르기 때문에 아무도 알지 못하지만 병원에 무리가 가지 않는 상황에서 무엇인가를 해보는 것이 일단 기다리는 것보다 성공의 가능성이 높지 않을까라고 생각한다. 무엇인가를 시작한다는 말은 곳 새로운 금전적 투자를 떠올리시는 분들이 많을 것이다.

하지만 위험성을 안고 병원에서 무리한 투자를 했을 경우 어떻게 되는지 요즘 우리 주변에서 다양한 사례들이 나오고 있다.

그렇다면 무리가 가지 않는 한도 내에서 움직일 수 있는 것이 무엇이 있을까?

선뜻 떠오르는 것이 많지 않을 것이다. 하지만 정답은 항상 가까운 곳에 있는 법이다. 내부 자원을 활용한다면 얼마든지 가능한 일이다.

내부 자원을 통해 고객들에게 새로운 이슈, 새로운 서비스 등을 실행한다면 어떨까? 이것이 바로 내부 프로세스 관리다. 내부 프로세스 관리라고 하면 신규고객관리 또는 기존고객관리가 한 부분에 해당 할 것이다.

일반적으로 병원에서는 많은 자금과 노력을 투자해서 마케팅을 하게 되는데, 고객이 병원을 방문했다면 그 시점에서 병원은 벌써 성공했다는 생각들을 많이 하게 된다. 하지만 다양한 경로를 통해 내원한 고객은 아직 우리의 고객이 아니다.

▲ 자료제공= 골든와이즈닥터스

 위 그림처럼 소개, 간판 등을 통해 자발적으로 선택한 고객과 외부의 자극과 본인의 판단을 통해 선택한 고객으로 분류가 가능할 것이다.

일반적으로 소개 고객의 경우 진료까지 이어지는 경우가 그렇지 않은 고객보다 수월하게 진행 되는데 그것은 내원고객이 이미 소개자로부터 구전 또는 진료 후 상황 등을 통해 간접적으로 만족을 했기 때문이다.

즉 소개자가 내부프로세스의 한 부분을 차지하게 되는 것이며, 그렇기 때문에 높은 성공률을 보이게 되는 것이다. 반면에 마케팅을 통해 방문한 고객의 경우 자신이 직접 선택한 병원은 “진료수준이 높을 것이다.” 라는 생각을 가지고 오기 때문에 진료 수준 외에 다른 것 또한 자기를 충족시켜 줄 것이라는 자기 합리화를 많이 하게 된다.

그로 인하여 본인이 만족하는 이슈에 대해 더 꼼꼼하게 판단을 내리게 된다. 그 만족요인이 많이 있다 보니 많은 만족요인 중 하나라도 만족하지 못할 때 진료 성공률 또한 내려가게 된다. 이것은 진료의 수준이 아니라 가격을 보고 결정을 하는 고객의 경우에도 동일하다 할 것이다.

중요한 것은 소개를 통해서든 마케팅을 통해서든 우리병원에 대하여 ‘만족’이라는 이슈가 충족되었을 때에만 우리의 고객이 된다는 것이다. 내부 프로세스가 중요한 이유가 이것이다.

병원에 방문한 고객을 진정 우리의 고객으로 만들기 위해서는 우리병원에 다양한 내부 프로세스를 통한 관리가 필요 한 것이다. 그것도 한 시점, 한 사람만이 실행하는 관리가 아닌 통합적인 내부 프로세스가 필요하다.

내부 프로세스가 가지고 있는 경영요소들은 상호 배타적이면서도 전체적으로는 서로를 연계하여 포괄하고 있어야 한다. 즉, 서로 독립적이면서 부분의 합이 전체를 구성하고 있어야 한다. 또한, 위에서 이야기한 7가지 요소를 잘 관리하고 시스템화함으로써 성공적인 병의원으로 발돋움해 나갈 수 있을 것이다.

병원이 힘들고 어려워질수록 기본이 중요하다고 할 것이다. 처음 개원하였을 때를 생각하며 기본에 좀 더 충실함으로써 어려운 경제 불황을 지혜롭게 극복할 수 있도록 하자.

한국의약통신  pharmacy@binews.co.kr
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