병원 강점 부각시키는 차별화 중요… 마케팅보다 선행 돼야
마케팅 통해 오는 고객 일반적으로 약 20%, 다각도 분석 필요

요즘과 같은 경기에 경쟁이 심해지면서 많은 원장님들께서 마케팅을 해야 하는지 말아야 하는지, 또 해야 한다면 매출의 몇%가 정적 수준인지 등의 질문을 많이들 물어 오십니다.

그럴 때 마다 필자는 이렇게 말씀 드립니다.

“마케팅으로 많은 환자가 와서 병원에 만족하지 못하고 가면 마케팅을 하지 않는 것이 더 좋습니다.”라고 말입니다.

이 문구는 필자가 병원에 제출하는 컨설팅 제안서에 있는 내용입니다. 핵심은 병원에 많은 사람들이 내원을 하지만 내원하는 모든 고객이 우리병원의 고객화 되는 것은 아니라는 점과 마케팅이 물론 중요하지만 내원하는 고객들을 어떻게 진료까지 연결을 시킬 수 있을까를 깊이 있게 생각하셔야 한다는 것을 나타내고자 작성된 문구입니다.

그렇다면 왜 많은 고객들이 내원 후 진료까지 연결되지 않는 것일까요?

사실 답변하기 쉬운 질문은 아니며 이를 파악하기 위해선 다각도의 분석이 필요합니다(물론 비용도 필요합니다).

그럼 이번엔 좀 더 쉬운 질문을 던지겠습니다.
그렇다면 기존 고객들은 왜 우리병원의 고객이 되었을까요?

마케팅을 하기에 앞서 우리병원의 기존 고객들이 어떤 이유로 고객이 되었는지를 아는 것이 가장 우선이며 우리병원만의 강점과 차별성을 파악할 수 있는 가장 효과적인 방법이라고 생각합니다(비용지출 없이 가능한 방법이기도 합니다).

우선 일반적으로 내원하는 고객을 분류한다면, 크게 3가지 유형으로 나타낼 수 있을 것이며 유형별로 특성을 가지고 있습니다.

가까워서, 지나가다 간판 보고 내원하는 경우
이런 부류의 고객들은 대부분 직장 또는 주거지가 근처에 있는 경우로 제한된 시간과 거리로 인해 고객이 원하는 작은 부분만 해소하면 큰 문제가 발생하지 않는 경우이며, 한번 내원하게 되면 대부분 진료로 바로 연결이 되는 경우가 많습니다.

이런 고객들을 잘 관리하게 되면 직장동료들과 같은 주변사람들에게 우리병원을 잘 소개해 주는 우리병원의 보이지 않는 마케터 역할을 자연스럽게 하게 되는 경우가 많습니다.

소개를 통해 내원하게 된 고객의 경우
소개를 통해 내원하게 된 고객들의 경우 약 80% 이상은 특별한 이유가 없는 이상 진료로 연결됩니다.

가까운 지인들을 통해 이미 선 상담을 마치고 병원을 내원하게 되어, 어느 정도 병원의 신뢰를 가지고 방문하게 되는 경우로써, 이런 고객들의 경우 지인을 통해 습득한 정보와 다를 경우 극단적인 반감을 보일 수 있고 우리병원을 소개해준 지인에게 까지 영향을 미칠 수 있기 때문에 소개자가 어떤 고객이며, 어떤 진료를 받았으며, 어떤 서비스를 지원해 주었는지 등을 사전에 한번 확인 하는 것이 바람직합니다.

마케팅을 통해 내원하는 고객의 경우
마케팅을 통해 오는 고객들은 일반적으로 약 20% 정도의 고객들만이 진료로 연결됩니다. 이유는 우선 본인이 인식하고 있는 병원의 정보와 실질적인 병원의 정보가 일치하는지, 그리고 본인에게 어떤 이득이 있는지 면밀하게 따지는 경우가 많습니다.

또한 일단 진료를 시작 했더라도 본인의 선택이 틀리지 않았다는 것을 표현하기 위한 자기합리화를 위해 컴플레인 빈도와 강도가 다소 높은 경우가 많습니다.

이처럼 많은 고객들이 병원을 내원하지만 우리만족도에 따라 다양한 반응과 결과가 나오게 됩니다. 그리고 이런 고객들의 만족도를 통하여 우리병원만의 강점을 부각시키고 차별화를 꾀하는 것이 마케팅보다 선행되어야 한다고 생각합니다.

예를 들어 ‘우리병원은 입지와 간판의 가시성이 좋다’, 또는 ‘꾸준한 고객관리가 이루어진다’, 그리고 ‘홈페이지의 구성이나 전화응대가 잘 이루어진다.’ 등이 그것이라 할 수 있습니다.

고객은 모두가 나름의 기대감을 가지고 오게 되어 있고, 그 기대감을 어떻게 관리해주느냐에 따라 진료를 하는 고객, 상담만 받는 고객, 다른 고객을 소개해주는 고객 그리고 한 번의 진료로 끝나버리는 고객으로 나타날 수 있습니다.