프라이버시 지켜주는 1인실 눈길, 자세한 설명은 기본
입소문 노린 내부마케팅 강조, 친절교육 2주에 한번 진행
신규로 병·의원을 개원하게 되면 초기에 안정화되기 까지는 상당한 시간이 걸린다. 그런 점 때문에 기존에 있는 병원을 인수하게 되면 빨리 안정화 할 수 있다는 장점이 있다.
포에버의원 잠실점 최우준 원장의 경우도 페이닥터 후 병원을 인수한 케이스다.
그렇다면 기존에 있는 병원을 인수하기만 하면 무조건적인 성공을 이룰 수 있을까.
포화상태라고 평가되는 개원가 속에서 그저 앉아서 환자를 기다릴게 아니라 병원의 인지도나 명성, 환자에 대한 정보, 영업상 노하우 등 자신의 상황에 맞는 방법을 선택하여 환자 유치를 위한 똘똘하고 적극적인 전략이 필요할 것이다.
최우준 원장은 병원을 찾는 모든 고객들이 VIP 고객이라는 생각으로 환자들에게 편견 없이 다가간 결과, 충성도 높은 고객의 발길이 이어지는 병원으로 성장했다.
불필요한 요소 제거한 세련된 인테리어
인테리어는 개원 시 중요하게 여겨지는 요소 중 하나다. 주사기, 수술 등 다소 무서운 이미지를 품고 있던 기존 병원 이미지에서 탈피하여 부드럽고 세련된 이미지의 인테리어가 강조되고 있는데, 특히 美와 관련이 있는 성형외과나 피부과에서 인테리어의 중요성은 점점 늘어나는 추세다.
포에버의원 잠실점 역시 세련되고 편안한 인테리어로 병원을 찾는 환자들에게 좋은 이미지를 제공하고 있다. 특히 공간에 대한 이해를 바탕으로 불필요한 요소를 제거하고 환자 개인의 프라이버시를 지켜주는 1인 시술실이 눈에 띈다.
최우준 원장은 “환자가 침대에 누우면 직접 기계를 갖고 와서 시술을 하기 때문에 환자가 계속 옮겨 다녀야 하는 불편한 사항을 줄였다. 또한 작고 세심한 부분을 지켜주는 프라이버시 보장이 가능한 점이 특징”이라고 자신했다.
최 원장은 비록 작은 시술이라도 원장 상담이 이루어지도록 하는 노력을 기울인다. 기본이면서 가장 중요한 과정이라는 것이 그의 설명이다.
최 원장은 “환자가 특별히 거부하지 않는 이상 원장의 얼굴을 한 번 본 후 시술을 할 수 있도록 상담을 진행한다. 병원마다 차이는 있지만 확실히 의사랑 대화를 한 번 하는 것이 순응도가 좋아지는 것 같다.”며 “그래서 처음에 설명을 많이 한다. 조금 번거롭더라도 초반에 최대한 설명을 하면서 본인의 상태를 알려주고 기대치를 현실화 시킨다. 간혹 비현실적인 기대치를 갖는 분이 있는데 그런 분들은 미리 설명하지 않으면 결과에 만족을 할 수 없기 때문에 최대한 현실을 알려준다.”고 전했다.
직원의 서비스교육은 내부마케팅의 핵심
피부과·성형외과 홍보는 온라인마케팅 없이는 불가능하다. 보통 블로그, 카페, 페이스북, 인스타그램 등 각 소셜네트워크서비스를 통해 고객이 체험한 서비스관련 품평을 올리는 시각 효과가 주를 이룬다.
온라인마케팅은 소비자의 신뢰도를 높이고 잠재고객까지 유도할 수 있는 파급적인 효과가 분명히 있다. 그래서 포에버의원 잠실점 역시 온라인 홍보에 투자를 많이 하고 있다.
그러나 포에버 잠실점이 가장 중요하게 생각하는 홍보는 다름 아닌 ‘입소문’을 위한 내부마케팅이다. 외부마케팅 비용을 낭비하지 않고, 소비자에게 신뢰감을 줄 수 있도록 좋은 결과를 얻기 위해서는 병원 내부마케팅 시스템이 필수적으로 이루어져야 한다.
특히 직원의 서비스교육은 내부마케팅의 핵심이다. 처음 병원을 방문했을 때 안내데스크에서 직원이 얼마나 친절하게 대해줬는지 상담은 얼마나 자세하고 잘해줬는지 등이 매출을 결정짓기도 하기 때문이다.
그래서 최 원장은 모든 환자들을 편견 없이 대할뿐더러 직원들에게 “우리 병원의 VIP는 돈을 많이 쓰는 고객이 아니라 처음 오는 분이다. 그 분들에게 친절하고 만족한 진료를 했을 때 소개로 이어질 수 있기 때문”이라고 강조한다.
이 때문에 최우준 원장은 직원들에게 2주에 한 번씩 친절교육 및 지식 교육을 실시하고 있다.
그는 “직원이 의사만큼 알아야할 필요는 없지만 적어도 환자보다는 많이 알아야 한다. 자기 분야가 아니면 잘 모르는 경우가 있는데 환자가 물어봤을 때 제대로 된 대답을 하지 못하면 신뢰도가 확 떨어지기 때문에 기본적인 상담이 가능할 정도의 시물레이션도 하면서 지식을 공유하고 있다.”고 말했다.
한편 최우준 원장은 향후 병원 규모를 키워 다양한 진료에 도전하고 싶다는 포부를 밝혔다.