주 1회 사례교육 실시, 친절· 예절이 경영의 기본 방침
직원이 병원 이미지 결정, 좋은 결과 구전 홍보로 이어져

어느 순간 감정보다 이성이 앞서고, 과정보다는 결과만 생각하는 변화의 구조 속에서 경영인들 사이에는 존중과 신뢰, 기쁨과 같은 감성 코드 즉 ‘감성경영’이 주목을 받고 있다.

‘감성경영’의 사전적 의미는 조직 구성원들의 감성을 중시하여 감성을 이끌어 냄으로써 생산성을 높이는 경영방식이다.

이러한 경영방식은 의료계에도 적지 않은 영향을 끼쳐 고객 맞춤 서비스를 통해 고객과의 관계를 유지 확대하고 직원을 존중하면서 서로가 함께 발전할 수 있는 의미로 확대됐다.

인천광역시 부평구에 위치한 포에버의원의 장효승 원장은 ‘돈보다는 사람이 우선’이라는 경영철학을 바탕으로 환자 한명 한명에게 최선의 진료를 제공한 결과 병원 브랜딩 이미지 성공이라는 결과는 물론 지역사회에서 신뢰 할 수 있는 1차 의료기관으로 성장했다. 

‘친절’과 ‘예의’가 기본인 경영 방침
장효승 원장은 머릿속으로 그리던 병원의 이상향이 있었다. 그것은 ‘미용·성형을 통해 환자들을 행복하게 하겠다’는 것. 그러나 ‘행복’이라는 눈에 보이지 않는 막연함을 구체화하기 위해서는 나만의 병원이 필요했다. 이에 그는 2년간 페이닥터로 근무하던 현재의 병원을 지난 2014년에 인수했다.

장 원장은 “머릿속으로 꿈꾸던 병원의 모습을 현실화 하기위해서는 내 병원이 필요했다. 그 동안 몸담으면서 환자들과 관계를 맺었던 곳을 인수하면서 그동안 생각하던 병원의 이상향에 빨리 다가 갈 수 있을 것이라 생각했다.”며 개원 배경을 설명했다.

포에버의원을 처음 방문한 환자라면 문을 열고 들어간 순간 잠시 당황할지도 모른다. 모든 직원이 일어나 깍듯이 인사하며 환대를 해주기 때문.

병원은 아픈 환자들이나 보호자들을 대상으로 고도의 서비스를 제공해야 하는 만큼, 여느 직장보다 친절서비스가 절실히 요구되는데, 환자의 욕구충족을 채워주려면 병원 직원들의 ‘친절’과 ‘예의바른 행동’이 필수라는 게 장 원장의 기본 방침이다.

그는 “우리 병원을 드나드는 모든 사람이 ‘이 공간은 굉장히 사람을 배려하는 공간’, ‘나를 대우해주는 공간’ 으로 느끼도록 친절과 예절을 중요시하고 있다.

또한 진료과 특성상 대부분 예약을 하고 오는 환자다. 전화 상담에서 시술을 받고 집으로 돌아가는 상황을 하나의 흐름으로 보고 시작부터 끝까지 환자 맞춤형 서비스를 진행하고 있다.”고 전했다.

또한 그는 환자의 말에 경청하는 자세가 중요하다고 강조했다. 환자가 미처 꺼내지 못하는 숨어있는 요구사항을 캐치하는 예민한 ‘촉’이 필요하다는 것. 그러면서 상담과정에서 파악된 환자의 성향을 직원들과 커뮤니케이션을 통해 공유하면서 환자가 원하는 맞춤형 서비스를 제공한다고 부연했다.

이 때문일까. 포에버의원은 신규환자의 비율이 10%가 안 된다. 장 원장은 “90%의 환자는 지속적으로 찾는 분이다. 즉 환자들의 충성도나 재방문율이 높은 병원이라고 생각하면 된다.”고 자신했다.

사례교육 통해 컴플레인 사전에 예방
고객과 가장 처음 대면하는 직원의 인상은 매우 중요하다. 환자들의 니즈를 충족시키는 과정은 바로 병원 초진 시 결정되기 때문. 그러나 직원들에게 무조건적인 친절과 예절을 강요할 수는 없다. 이에 장 원장이 선택한 것은 직원들이 자발적으로 할 수 있도록 방향성을 제시하는 것. 그는 “병원이라는 형태를 실제로 구체화 시켜주는 결과물은 직원이다.

직원이 곧 병원이고, 직원이 곧 나의 거울이라고 생각한다. 병원이 추구하는 미션과 비전에 대해서 단순히 가훈 암기하듯이 외우는 것이 아니라 마음속에서 충분히 받아들일 수 있도록 해야 한다.”며 “직원을 볼 때 보통 장점을 파악하려고 한다. 직원의 단점은 감춰주고 장점을 개발해서 극대화 할 수 있도록 하며 단순히 돈 받고 일하는 사람이 아닌 충분히 발전가능성이 있고 나의 역할을 대신해줄 수 있는 사람으로 존중해준다.”고 말했다.

또한 포에버의원은 추구하는 인재상(환자나 직원간의 예절, 전문가적 소양, 진취적 성향, 조직 충실도)에 부합하는 사람을 평가하는 우수 직원 평가 제도를 실시하고 있다. 평가표에는 금전적인 평가가 아닌 병원이 추구하는 인재에 얼마나 맞는지 집중적으로 평가해 점수에 따라 인센티브를 제공하고 있다.

한편 포에버의원은 매주 주 1회 사례교육을 실시하고 있다. 예를 들어 컴플레인이 발생했을 경우 왜 발생했는지 분석하고, 다음에 비슷한 상황이 발생했을 때 어떻게 대처할지 미리 교육한다. 이 교육의 결과는 환자가 불만을 얘기하기 전에 사전에 예방 할 수 있으며 발생했을 때는 빨리 해결할 수 있다는 장점이 있다. 

좋은 결과 통해 소개 환자 이어져

포에버의원은 프렌차이즈 병원이다 보니 본사에서 운영하는 홈페이지가 있다. 본사의 홈페이지로 인한 평균적인 노출은 되고 있지만 그 외 대외적인 홍보는 많이 하지 않으며 최소한의 온라인 광고만 하고 있다.

또한 상품에 대한 광고에 집중하기 보다는 이미지에 대한 홍보를 같이 함에 따라 포에버의원 부평점이 어떤 병원인지 알리는 브랜딩 이미지에 중점을 두고 있다. 현재 포에버의원은 구전 홍보와 온라인 홍보가 잘 융합된 구조라고 말할 수 있다.

장효승 원장은 “오프라인 홍보는 사실 별거 없다. 좋은 결과물을 내는 것이다. 결과를 통해 소개 환자도 많아지면서 선순환을 그리고 있다. 오프라인에 더 중점을 두고 온라인홍보는 밸런스만 맞추는 정도다. 소개를 받아도 환자들은 검색을 하고 오기 때문”이라고 밝혔다.

환자를 배려하고 환자의 미적 조화로움을 중시하는 좋은 의사로 기억되고 싶다는 “장 원장은 미용·성형 전체를 통틀어서 의사와 환자 모두를 행복하게 할 수 있는 미용·성형 시장을 이끌어가는 의사가 꿈”이라며 “국내 및 국제적으로도 미용·성형에 좋은 방향으로 이끌어 갈 수 있는 미용성형 시장을 이끌어가고 싶다.”고 포부를 밝혔다.