병원에서의 고객관리란?

M386호 한국의약통신l승인2018.03.13 06:00:00

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기본에 충실·다르다는 느낌·추가적 가치·소홀함 없음
데스크 직원 교육 할 때 기본적으로 333법칙 준수 요청

고객관리를 정리하기 위해서는 MOT부터 시작해야 할 것이다. 예를 들어 길거리를 걸어가다가 커피를 마시고 싶다는 생각이 들 경우 사람들은 우선 커피숍을 찾게 된다. 다양한 커피숍이 존재하지만 각자의 기준으로 커피숍을 결정하게 되고 방문, 선택, 결제 그리고 만족으로 이어질 것이다.

그렇다면 어느 시점부터 MOT의 시작이 되는 것일까? 그것은 커피를 마시고 싶다고 마음을 먹는 순간부터 일 것이다. 우리 병원의 MOT 역시 고객이 병원을 가야겠다고 생각하는 순간부터 시작된다.

이것은 인터넷, 전화, 건물의 주차장 그리고 병원 출입구처럼 접촉이 있어야 시작되는 것이 아니다. 건물의 상태, 간판, 전화번호, 병원명처럼 고객이 우리 병원을 인식하는 모든 것이 우리 병원 MOT의 시작점이라고 볼 수 있다는 말이다.

아래 그림에서처럼 다섯 가지 중요 포인트가 있다. 1. 기본에 충실함 2. 뭔가 다르다는 느낌이 들게 해줌 3. 추가적인 가치를 제공함 4. 작은 일에 소홀함이 없음 5. 사람을 알아주는 존중함이 그것이다.

다시 예를 들어 보자. 어떤 연인이 1주년을 축하하기 위해 호텔 식당을 예약했다고 가정해 보자 그 연인들은 단순히 배를 채우기 위해서 금전적, 시간적 투자를 했을까? 그렇지는 않을 것이다. 식당에 들어가는 순간부터 나오는 그 순간까지 모든 것을 즐기려 할 것이다. 병원도 마찬가지지 일 것이다.

이제는 더 이상 단순히 통증만을 해소하기 위해 방문하는 곳이 병원이 아니기 때문이다. 그렇기 때문에 고객이 병원을 인식, 내원, 진료, 퇴원, 예후관찰 하는 모든 순간순간들을 다섯 가지 중요 포인트로 관리해야 한다.

일반적으로 고객들은 대기실에서 진료가 시작되기 전까지 대기를 하게 된다. 그렇다면 우리 병원의 대기고객 들은 어떤 서비스를 받고 어떻게 관리 되고 있을까?

커피믹스 한잔, 잡지 또는 신문, 케이블 방송 그리고 여기저기 붙어있는 병원 홍보 관련 액자들이 우리 병원의 고객을 관리하고 있는 건 아닌가? 우리는 대기실에서 고객들이 자기가 하고 싶은 것을 하며 불만을 표출하지 않는다고 해서 잘 관리 되고 있다고 착각하고 있다.

진료실은 어떠한가? 진료 도중 공백이 생기면 환자는 누가 관리 하는가? 화면에 나오는 케이블 방송 또는 개인 스마트폰이 환자를 관리하고 있을 것이다. 병원에서 가장 하지 말아야 할 것과 했을 경우 효과가 가장 좋은 것이 있는데 공교롭게 같은 것이다. 바로 “방치”라는 것이다.

방치를 하면 안 된다는 것을 모르는 사람은 없을 것이다. “5분이되기 전에 어떤 내용이라도 대화를 할 것”이라는 것이 가장 대표적인 방치관리 내용의 전부 일 것이다. 나는 데스크 직원들을 교육 할 때 기본적으로 333법칙을 준수하라고 한다. 나와 고객의 거리가3m 이내에 들어오면, 3초간 눈을 응시하고, 3가지 이상의 이야기를 하라고 교육한다.

문제는 세 번째 3이다. 일반적으로 3가지 이상의 이야기를 들어보면, 인사, 어디가 불편하신가요, 방문 하신적 있으신가요, 의료보험증 주시겠습니까? 등의 이야기를 한다. 하지만 내가 의도 하는 3가지 이상의 이야기는 날씨, 얼굴(표정), 옷 등의 내용을 말하는 것이다.

이것은 직원과 고객의 커뮤니케이션 스킨십이라 할 수 있다. 자연스러운 대화를 통해 병원의 이미지 창출과 동시에 스킨십을 통한 고객 친화도를 높일 수 있을 것이다. 또한 직원들은 고객에게 다가서지 않는다.

대기하고 있는 고객을 직원들은 호명한다. 여기서 중요한 것은 모두 다른 직원들이지만 고객을 호명하는 위치는 거의 동일 하다는 것이다. 데스크 옆 또는 진료실 입구, 마치 선이라도 그어 둔 것처럼 항상 그 선을 넘지 않는다. 직원들에게 직접 고객 앞까지 가서 가벼운 스킨십 또는 대화를 시도해 보라고 하지만 쉽게 성공하지는 못한다.

기본에 충실하며, 뭔가 다른 느낌, 가치 제공, 작은 일, 존중함, 앞에서 언급했던 다섯 가지 모두가 이 작은 스킨십에 담겨 있으며 시작 된다. 내부프로세스관리 또한 마찬가질 것이다. 큰 것, 어려운 것에서 시작이 아니라 작은 것, 내가 지금 할 수 있는 것을 하는 것이 내부프로세스의 시작이며, 끝이라고 볼 수 있을 것이다.

우리는 모두 알고 있다. 소개를 통하여 병원을 방문한 환자는 진료 동의율도 높고, 또 선한 의도를 가지고 병원에 도움 준다는 것을. 그러기 위해서는 한번이라도 우리병원에 방문한 환자를 만족시키기 위해서 좀 더 체계적이고 효율적인 방법으로 환자를 대해야 할 것이다.

이것을 통하여 기존 환자들이 새로운 환자를 지속적으로 소개하고 이를 통하여 매출이 늘어나게 하는 것이 경기불황기에 병원에서 비용을 많이 투자하지 않으면서도 최상의 효과를 낼 수 있는 것이라 할 것이다. 

한국의약통신  pharmacy@binews.co.kr
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