24시간 SNS 상담·야간진료로 ‘입소문’ 퍼져
병원-직원 동반 성장 한마음…정기적 CS교육 실시

▲ 김근우 원장

“보험진료와 미용진료를 같이 보고 있지만 장기적으로 봤을 때, 보험진료 환자들이 귀하다고 생각해요. 정말 몸이 불편해서 오신 분들한테 잘해드리는 것이 지금 당장 큰돈은 되지 않더라도 장기적으로 보면 병원이미지에도 좋고, 충성도 높은 고객도 늘어나는 셈이니까요.”

일각에서 맹목적으로 비급여 진료에 매진하는 개원의가 늘어나고 있는 가운데, 인천시 용현동에 위치한 맑고고운의원 김근우 원장은 보험진료와 비보험 진료의 균형을 맞춘 투명한 진료로 지역사회에서 1차의료기관의 역할을 톡톡히 하고 있다는 평가를 받고 있다. 개원 5개월 만에 가파른 성장세를 보이며 지역사회에 녹아든 그의 비결이 궁금하다.

기존 고객 만족이 ‘입소문’ 낳았다
환자들이 병원에 로열티를 갖게 하기 위해서는 ‘병원 정체성’을 확보하여 다른 병원과 구분되는 차별성이 필요하다. 특히 신생병원이 지역사회에 녹아들기란 여간 쉬운 일이 아닐터. 이에 그가 선택한 것은 ‘24시간 SNS 상담’이다. 24시간 SNS 상담은 환자들이 병원을 찾기 전 간단한 의료 상담을 받을 수 있는 시스템이다.

김 원장은 “저와 운영진들이 잠든 시간 외에는 가급적이면 진료시간 외에도 환자들이 간단하게 의료 상담을 받을 수 있도록 돕고 있습니다. 또한 화요일과 목요일은 주변 직장인 환자들을 위해서 야간 진료를 시행중입니다.”라고 밝혔다.

또한 맑고고운의원은 두드러기, 알레르기, 아토피, 티눈제거 등의 보험진료와 필러, 보톡스, 리프팅, 레이저 등의 미용진료까지 폭넓은 진료 서비스를 제공한다. 많은 서비스를 제공하면서 모든 분야에 깊이가 있어 환자들의 만족도가 높다. 김근우 원장의 노력과 신뢰 가는 진료는 ‘입소문’이라는 결과를 낳기에 충분했다.  

그는 “내원한 환자, 고객의 만족도를 올리는 것이 가장 큰 홍보라고 생각합니다. 실제로 새롭게 병원을 찾는 환자들이 전에 방문했던 환자들의 좋은 평을 듣고 찾는 경우가 많았어요. 앞으로도 기존 고객들의 만족도를 올리는데 최선을 다할 생각입니다.”라고 전했다.

 
가파른 성장 뒤 ‘직원’의 숨은 공
김근우 원장은 ‘특별하지 않지만 착하고 성실한 병원’을 모토로 ‘환자만족’을 최우선 가치로 여기고 있다. 개원가의 많은 원장들이 모토로 삼는 워너비 운영 철학이지만, 이를 제대로 실천하는 사람은 그리 많지 않을 것이다. 

김 원장은 본인의 철학을 지키면서 단기간에 병원이 자리매김할 수 있던 이유로 ‘직원의 공이 컸다’고 말한다.

조직이라는 집합체에는 그 조직을 구성하는 구성원이 존재한다. 병원도 하나의 조직으로써 기능하기 위해서는 구성원 개개인이 필요하며, 그들의 역량과 노력이 중요하다. 맑고고운의원의 모든 직원들은 매일 아침 진료 시 그날 예약 고객에 대한 내용 및 해야 할 일에 대한 브리핑과 병원 개선사항에 대해서 회의를 한다.

김 원장은 “주 1회 직원들과 1대1 면담을 빠짐없이 시행해 병원·원장·직원이 하루하루 더 발전할 수 있는 분위기를 만들고 있습니다. 또 정기적인 CS교육을 통해 환자들에게 더 친절하고 만족감 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있어요.”라고 설명했다.

이러한 병원의 노력은 때로 주변평가로 이어지기도 한다. 특히 지역을 중심으로 운영되는 동네병원의 경우, 환자들은 병이 잘 낫는 것도 중요하지만 직원들이 친절하고 따뜻함을 느끼는 곳으로 자연스럽게 발걸음을 옮기게 되니 말이다.

환자의 말 잘 듣는 것은 ‘진리’
김 원장은 찾아오는 환자들이 원하는 의사상이 모두 다르기 때문에 다정하기도 하고, 꼼꼼하기도 하며 때로는 카리스마적인 모습을 보여주는 등 환자 스타일에 맞는 다양한 모습을 보여줘야 한다고 말한다.

그는 “환자의 말을 잘 듣는 것이 중요하다는 사실은 어느 경우에나 진리입니다. 무심결에 넘겨버렸던 이야기로 인해 정확한 진단이 되지 않거나 진료 계획이 잘 세워지지 않을 수 있기 때문에 우선 잘 들어드리고 원하는 방식으로 설명을 드리는 것이 중요하죠.”라고 강조했다.

그러면서 “내가 볼 수 있는 환자와 내가 볼 수 없는 환자를 명확하게 구분하는 의사가 좋은 의사”라며 “우리나라는 모든 의료기관 진료 접근도가 너무 쉽고 간편한 의료시스템을 가지고 있습니다. 1차 의료기관으로서 할 일을 하고 감당할 수 없는 환자들은 빨리 상급기관이나 다른 병원으로 보내는 의사가 가장 실력 있는 좋은 의사입니다.”라고 부연했다.

병원이 매출 성장이 아니더라도 끊임없이 변화하고 발전해야 한다는 김 원장은 “성실하게 진료하고 계속 발전해서 인천 남구에서 피부 질환이나 미용 시술에 대해서는 일류로 기억되는 병원이 되고 싶습니다.”라며 “또한 병원이 튼실하게 오래 가기 위해서는 세무나 노무와 같은 법적인 부분을 잘 준수하고 투명한 병원 운영을 해야 합니다.”라고 마무리 했다.

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