바른 진료는 기본, 숙련된 직원이 의료서비스 질 높여
특색에 맞는 번뜩이는 홍보가 ‘병원 브랜드’ 창출
지난해 문재인 대통령의 일명 ‘문재인 케어’ 발표 이후, 개원가의 분위기는 심상치 않았다. 개원가 단체를 중심으로 정부의 비급여·급여화 정책에 대한 우려의 목소리가 거세졌고, 개원을 준비하던 개원 예비 의사들까지 당황한 모습을 보였다.
개원가의 문제는 ‘문재인 케어’만이 아니다. 올해 정부는 내년 최저임금을 6,470원에서 7,530원으로 16.4% 인상한다고 밝혀 향후 간호조무사들의 인건비 비중이 높은 영세한 동네 병·의원들의 시름은 더욱 깊어질 것으로 보인다.
그러나 개원가의 어지러운 상황속에서도 올해 ‘케이스스터디’에 소개된 총 23명의 병원장들은 자신들만의 경영철학과 마케팅전술로 지역의 일차의료기관의 역할을 굳건히 해나갔다. 그렇다면 그들의 ‘필승 전략’은 무엇일까. 기자가 만나본 병원장들은 ‘정직한 진료’와 ‘번뜩이는 마케팅’그리고 ‘인력관리’라고 하나같이 입을 모아 말한다.
‘환자 위한 진료’ 두말하면 잔소리
해가 갈수록 늘어나는 개인병원만큼 경쟁은 치혈해졌고 환자들은 넘쳐나는 정보 속에서 병원을 선택할 수 있게 됐다. 그렇기 때문에 단골 환자를 형성하기 위해선 환자의 니즈를 제대로 파악한 ‘환자를 위한 진료’가 기본이 돼야 한다.
더건강한내과(경기도 양주) 정민영 원장이 가장 주안점으로 삼는 것은 그저 매뉴얼처럼 정해진 천편일률적인 검진이 아니라 개개인에 맞춘 특화된 검진을 하는 것이다. 그는 검진 전에 면담시간을 길게 가져 환자의 가족력, 병력, 생활력을 자세히 듣고 면담을 통해 필수적으로 더 필요한 검사들을 알려줘 맞춤형 검진을 추가로 진행한다. 정 원장은 이와 같은 시스템은 ‘정확한 설명’없이는 불가능하다며 기본적으로‘설명’이 뒷받침 되어야 한다고 강조한다.
한경식 원장은 (서울시 강동구 천호동 드림온비뇨기과)는 요로결석 환자 위주로 24시간 365일 진료가 가능한 병원이다. 환자의 고통을 빨리 해결해 주기 위해 남들보다 많은 체력과 노력을 기울였다. 이러한 그의 노력은 자연스럽게 해외까지 입소문이 퍼져 몽골, 인도네시아 등에서 찾았으며 그를 ‘철인의사’로 성장시켰다.
여전히 너무 어렵고 무겁게 생각하는 사회적 인식이 강한 정신의학과는 문턱을 낮추기 위해 다양한 노력과 활동을 기울였다.
김지순 원장(서울 강남구 힐링유의원)은 소아·청소년을 진료할 때 먼저 자기소개를 하여 편안한 분위기를 유도한다. 또한 김 원장은 아무리 바쁘더라도 환자와 보호자를 분리하여 선입견 없이 진료하려는 시간적 노력을 기울인다. 그 결과 어색한 분위기가 풀어져 진료에도 좋은 효과를 보였다.
고만석 원장(강원도 원주 고만석마음클리닉)은 100% 예약제로 운영하여 환자들이 대기실에서 많은 사람들과 마주치는 일을 줄였다. 모든 진료기록은 암호화된 전자문서로 관리하고 본인의 동의 없이 타인이 열람하거나 조회할 수 없다. 또한 듀얼 모니터를 통해 교육 자료를 보여주면 상담은 물론 쉬운 결과 전달이 가능한 진료에 포커스를 두어 환자들의 만족도를 높이고 있었다.
손뼉도 맞아야 소리가 난다
성공적인 병원경영에 있어 내부역량이나 직원관리 등의 요소는 개원의에게 굉장히 중요하다. 의료서비스는 결국 사람을 통해서 전달되기 때문에 숙련된 직원을 채용하는 것은 그만큼 병원의 의료서비스를 높이는 결과를 낳기 때문이다.
분당여성제일병원(경기도 성남시)의 한성식 원장은 대학병원과 유사한 전문성을 띄기까지 직원관리의 노하우가 큰 몫을 했다고 말한다. 가장 중요한 것은 ‘주인의식’을 갖게 하는 것이다. 모든 일을 직원들과 차별 없이 똑같이 하려고 하고, 의무필수교육을 진행하는 등 교육은 물론 직원들의 자존심과 사기를 높여주기 위한 다양한 방법을 강구한다고 전했다.
특히 내부고객이 중요한 동네병원에서는 의료진과 직원이 가족 같은 분위기를 연출하는 곳이 많다. 케이스스터디에서 만나본 병원장들은 개원 당시부터 직원과 함께해 견고한 팀워크를 자랑하는 곳이 많았다.
유병재 원장은 (서울시 강동구 천호동 드림성모이비인후과의원)은 병원의 첫 이미지를 결정하는 것은‘데스크’ 라고 말한다. 개원 당시부터 함께한 동료들과 가까운 관계지만 그럴수록 직원의 의견에 귀를 기울이고 존중하는 자세를 보이고 있다. 유원장이 먼저 솔선수범의 자세를 보이자 직원 역시 주인의식을 갖고 자연스럽게 따라오면서 팀워크를 쌓아갔다.
서동원 원장(경기도 분당구 바른세상병원)은 의료는 ‘서비스’라고 말하며, 친절 마인드와 자율성을 강조한다. 서비스 교육을 담당하는 부서가 따로 있어 교육과 모니터링을 매달 꾸준히 진행하며, 필요에 따라서는 의사도 모니터링 하여 평소의 말투와 표정을 검토한다. 이러한 서 원장의 인력관리는 직원들의 자신감 향상에도 도움이 되며 자발적으로 의욕을 갖고 친절을 베푸는 병원이라는 이미지를 만들기에 충분했다.
홍보, 남 따라한다고 잘되는 것 아냐
과열되는 개원가에서 개원의들이 가장 중요하고 빨리 이루고 싶은 일은 고객유치를 확실히 하는 것이다. 범람하는 병원 광고의 홍수 속에서 올해 만나본 23명의 케이스스터디 주인공들은 지역 혹은 병원 콘셉트에 맞춘 특색 있는 마케팅으로 환자 유치에 열을 올렸다.
피부과의 경우 틈새시장을 공략하고 경쟁 병원과 차별화되는 전략 없이는 생존하기 어렵다.
김윤동 원장(서울 마포구 도화동 와이디의원)은 블로그 등 온라인 마케팅과 마을버스에 광고하는 오프라인 방식을 택하고 있다. 아파트 단지가 밀집한 곳을 다니는 ‘마을버스 광고’를 통해서 고객을 발굴하고 유치한다는 전략이다. 그 결과 조금씩 입소문이 타기 시작해 ‘와이디의원’의 브랜드를 알리는 효과를 낳았다.
또한 지역사회 발전 및 봉사에 조력함으로써 지역의 다양한 분야의 전문인들과 모여 많은 조언을 구하고 있다고 말한다. 특히 최근에는 어린이집과 협약을 체결하여 많은 어린이 환자들이 편히 진료를 볼 수 있도록 하고 있으며, 병원 견학 체험도 병행하고 있다.
이명호 원장(인천 남동구 서창동 명피부비뇨기과의원)은 지역사회 발전 및 봉사에 조력함으로써 지역의 다양한 분야의 전문인들과 모여 많은 조언을 구하고 있다. 특히 최근에는 어린이집과 협약을 체결하여 많은 어린이 환자들이 편히 진료를 볼 수 있도록 하고 있으며, 병원 견학 체험도 병행하고 있다. 이는 피부과 특성상 어린이 환자가 많은 점을 이용한 이 원장의 똑똑한 홍보 방법이라고 볼 수 있으며, 결과적으로 자연스러운 홍보 효과를 냈다.
이종환 원장(경기도 일산시 위시티성모윌내과)은 기본적인 홈페이지 관리 등의 홍보활동을 하지만 아파트 밀집지역에 위치해 있는 지역적 특징을 살린 ‘아파트 영상 광고’를 선택했다. 아파트 영상광고는 실 이용자가 될 지역주민들이 사는 아파트에 직접적으로 홍보를 하기 때문에 실용적이라고 할 수 있다. 온라인 광고가 젊은 층에만 한정되어 있다면 아파트 영상광고는 주민들에게 자연스럽게 노출이 되어, 효과적인 집중도를 보이고 있다.
그렇다면 빠른 트렌드에 익숙해져야 하는 성형외과의 경우는 어떨까.
최승호 원장(강남구 신사동 차이성형외과)은 내부에 홍보팀 직원 2명을 두고 마케팅에 많은 시간을 할애하고 있다. 특히 성형외과는 환자가 광고를 보고 선택해서 오는 병원이다보니 마케팅에 대한 연구를 끊임없이 한다. 최 원장은 홈페이지와 블로그, SNS 등 온라인 마케팅을 중점으로 마케팅을 하며 업체와도 끊임없이 교류한다. 또한 최근에는 성형 어플을 통해서도 홍보에 열을 올리고 있다. 빠르게 변하는 트렌트를 잘 읽고 그에 맞춘 홍보 전략이 중요하다고 강조한다.
반면 불특정 다수를 노리는 홍보 방법보다는 저렴한 비용으로 오랫동안 고객유치를 할 수 있는 ‘입소문 마케팅’에 집중한 주인공들도 많았다.
이범준 원장(서울 관악구 성모베스트이비인후과)는 개원 당시 버스광고, 현수막 등 다양한 홍보활동을 펼쳤다. 그러나 Input에 비해 Output을 기대만큼 거두지 못했다. 이에 이 원장이 선택한 것은 환자에게 ‘눈도장 찍기’였다. 젊은 패기로 공휴일 진료를 마다않고 주변에 있는 병원보다 더 많은 시간을 할애해 환자들의 곁을 지켰다. 전략은 굉장히 성공적이었으며 환자들의 신뢰를 쌓기에 충분했다.
지난해 케이스스터디를 통해 만나본 23명의 병원장들은 불안한 개원가 속에서도 확고한 경영 철학과 목표로 지역에서의 일차의료기관의 역할을 충분히 하고 있었다. 그들의 열정과 노고에 박수를 보내며 앞으로도 그들의 성공을 기원해본다.
