제품 수시로 체크하고 진열장 청결 등 기본 지켜야
관리력·진단력 교육해 직원 통해 관리하는 것이 효과적

<사례>
고객: “지난번에 상담 해 주신 제품 구매하고 싶어서요.”
약사: “네~잠시만요. 앗! 주문해야 했는데 주문을 안했네. 죄송합니다. 오늘 주문하면 넉넉잡고 내일모레정도 다시 방문해 주시겠어요?”

1. 진열 관리로 OTC 매출 늘리기
제약사에서 일시 품절이 걸린 경우, 약국에서 주문해야 하는 제품을 누락하여 주문하지 않은 경우 등 마침 약국에 재고가 없어 고객을 그냥 돌려보낼 수밖에 없었던 경험을 아마 개국하신 모든 약사님들께서 한번쯤 경험해 보셨을 거라고 생각됩니다.

약국의 OTC 매출을 늘리는 것에 많은 노력을 해야 하는 시대에 약국에 구매 목적으로 내방한 고객을 그냥 돌려보내는 일이 절대로 있어서는 안 됩니다.

여담으로 수십 년 전 소위 종로통에서 성공한 약국과 약사님의 신조는 “우리약국에 와서 못 구하는 약이 없게 하자!”였고, 약국에 고객이 찾는 약이 없을 경우를 대비해 자전거를 타고 인근 약국에서 약을 구해오는 업무만 전담하는 직원도 있었다고 합니다.

지속적으로 구매하는 제품이 한두 번만 품절되어도 고객들은 ‘다른 약국에 가봐야겠다.’, ‘다른 제품으로 바꿔야겠다.’라고 생각하게 되어 약국에 대한 충성도 있는 고객을 잃을 수 있게 됩니다.

또한 약국에 내방한 고객으로 하여금 제품이 적어 보이는 이미지를 지속적으로 노출할 경우에도 고객의 신뢰를 잃을 수 있는 요인이 되기 때문에 약국을 운영하는 약국장님들과 제품을 납품하는 영업사원의 철저한 관리가 너무나 중요합니다.

약국에 진열 관리 업무를 하면서 관리중인 약국에서나 글에서나 항상 반복적으로 강조하게 되는 것이 ‘기본’입니다. 누런 박스를 두지 않는 것, 고객 공간에 진열된 진열장에 먼지가 보이지 않도록 하는 것 등 기본 원칙을 충실하게 실행하고 지속적으로 철저히 관리하는 것이 OTC 매출을 늘리는 확실한 방법이 될 것입니다.

2. 약국 관리 매니저 교육
하지만 이러한 기본적인 업무를 약국을 운영하는 약국장님들께서 일일이 수행할 수 없는 것이 현실이므로 약국을 관리하는 매니저(직원)를 통한 관리를 추천 드립니다. 그렇다면, 약국을 관리하는 매니저를 채용할 때, 교육할 때 요구되어져야 하는 능력은 어떤 것일까요?

1) 약국 관리력
앞서 제시한 일상적인 약국지원을 할 수 있는 것입니다. 기본적인 부분이지만 약국에서 일어나는 처방접수와 고객응대 등의 업무 외에 남는 대기시간에 수시로 체크하고 실행하여 반드시 해야 하는 일입니다.

2) 약국 진단력
근무하는 약국을 객관적으로 고객입장에서 분석하고 문제점 발견 시 함께 근무하는 약사님이나 동료 직원들과 즉시 의논하여 개선안을 제안하는 일입니다.
고객이 불편해하는 불편사항을 발견했거나 약국시설에 문제점 등을 관심 있게 보고 즉각 파악하여, 개선하고자하는 주인의식의 적극성이 필요합니다.