다품종소량취급에 H&B 못지 않은 매장 분위기 조성
제품, 지식보다 고객 먼저…전문가·경영자로 최선 다짐

▲ 방배세명약국은 양 옆에 H&B 스토어가 있지만, OTC로 승부수를 띄우고 있다.

국내 H&B 스토어의 쌍두마차인 왓슨스와 올리브영 사이에 위치해 있으면서, 20~30대 여성 고객들을 대상으로 일반의약품과 의약외품으로 승부수를 보는 약국이 있다. 지하철 4호선과 7호선 환승역인 이수역 2번출구 바로 앞에 위치한 방배세명약국이 그 주인공이다.

처방과 매약이 1:1 비율로 판매되는 이 곳에서 서정훈 대표약사는 “H&B 스토어와의 경쟁에서 우위를 점하기 위해 다품종소량취급을 원칙으로 그곳에서 취급하지 않는 일반의약품 및 의약외품으로 승부수를 띄우고 있습니다다. 예를 들어 여드름 제품이나 질세정제 같은 경우 그쪽에서 취급하는데 한계가 있죠.”라며 “이밖에도 높아진 고객들의 눈높이를 맞추기 위해 약국을 최대한 깔끔하게 관리하고, LED와 스피커를 통해 쾌적한 환경을 제공하고 있으며, 표준화된 가격표와 깔끔하게 디자인된 POP를 활용하고 있습니다.”라고 설명했다.

LED 조명, 직접 만든 POP 등 ‘쾌적함’ 중점
방배세명약국의 문을 열고 들어서면 ‘쾌적하다’는 느낌을 가장 강하게 받는다. LED 조명과 잔잔하게 흘러나오는 음악, 제습기와 공기순환기, 방향제, 온도계와 습도계 등 고객을 위한 배려가 곳곳에 포진해 있기 때문이다.

여기에 H&B 스토어보다 깨끗하게 진열된 제품들과 표준화된 가격표, 어지럽지 않게 시선을 잡아끄는 POP가 이런 분위기의 일등 공신이다.

외관 역시 다른 약국이 흔하게 사용하는 빨간 ‘藥’시트지를 최소화하고, 통유리를 통해 깨끗한 약국 안을 들여다볼 수 있도록 했다. ‘우리동네 이웃약사’라는 문구와 네이버 검색창에 방배세명약국을 검색해보라는 POP도 약국의 신뢰도를 높인다.

제품과 지식보다 고객 말 듣는 것이 우선
약사들의 OTC 연구모임인 ‘오연모’의 운영위원장 답게 서 약사의 복약상담도 방배세명약국의 경쟁력 중 하나이다.

20~30대 젊은 여성층이 많기 때문에 약사가 적극적으로 말을 먼저 거는 대신, ‘먼저 들어주는 것’을 상담 원칙으로 삼고 있다. 내 지식을 처음부터 끼워맞추려는 것이 아니라, 고객의 말을 듣고, 약사의 지식을 던지고, 고객의 반응에 따라서 상담을 이어나가는 식이다. 또 영양상담의 경우 치료가 목적이 아니라 치료를 돕는 것이 중요하기 때문에 약사가 ‘헬퍼’의 역할을 해야한다는 생각으로 접근하고 있다.

서 약사는 “제품이 고객보다 우선이 되면 고객에게 제품을 끼워 맞추게 됩니다. 그와 상반되게 나의 지식이 고객을 앞서게 되면 내가 어제 배운 지식에 고객을 끼워 맞추게 되지요. 우선 고객의 말을 듣고 지난 약력을 참고해 나의 지식을 바탕으로 적절한 약을 선택을 도와줄 수 있도록 하는 것이 중요합니다.”라며 “물로 방법이 돈을 벌 수 있는 원칙이 아니라는 것을 저 또한 압니다. 그렇기에 그 부분을 메이크업 하기 위해서 방문객의 연령대 제품별 ‘포지셔닝’을 보고 적절히 배치를 하고 있습니다.”라고 설명했다.

고객 니즈 파악, 제품 비교하면서 적극 나서야
서 약사는 약사가 전문가이기도 하지만, 경영자로서 마인드를 가져야 한다고 강조했다. 분업 이후 ‘내가 약사인데 이런 것까지 해야하나’라는 생각이 약사들을 처방전 위주의 업무만 하도록 만들었다는 것. 적극적으로 고객의 니즈를 파악하고 제품을 비교하면서 OTC를 취급해야 경영자로서 성공할 수 있다는 설명이다.

서 약사는 향후 동물의약품과 의료기기 등 품종을 더욱 다양화하고, 마케팅과 동선 파악 등 약국의 모든 곳에 자신의 손길이 닿을 수 있도록 할 예정이라며 전문가이자 경영자로서 제 역할을 충실히 하고 싶다는 포부를 밝혔다.

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