인공지능 초음파 기기 사용에 충분한 설명으로 환자 신뢰 얻어
환자 동선 용이한 위치에 개원, 여심 저격한 인테리어로 완성

서울유정갑유방외과의원은 대한민국에서 임대료가 가장 비싼 곳 중 하나인 강남에 위치해 있다. 개원 9개 월차지만 네이버 키워드 광고 외에 다른 홍보는 일체 하지 않고 있다. 처음 방문하는 환자 대부분은 진료를 받았던 환자들의 ‘소개’로 병원을 알게 된 경우이다.

김한석 원장은 서울대병교병원 외과전문의, GE 헬스케어·삼성전자 근무 등의 화려한 스펙을 뒤로 하고 ‘환자 중심의 의료서비스’를 최우선의 경영 원칙으로 삼았다. 

“인공지능으로 환자 진료하고 싶어 개원했다”

김한석 원장의 스펙은 다소 특이하다. 국내 BIG5 병원 중 한 곳인 국립서울대학교병원에서 의사로, 국내외 유수 기업에서 임원, 그룹장으로 활동했다. 특히 삼성전자에서는 인공지능 초음파검사기인 ‘S디텍터’의 개발을 주도했으며, 현재까지도 이를 의학과 접목시킬 수 있는 연구를 지속해오고 있다.

김 원장이 개원을 하게 된 배경도 'S디텍터' 연구 때문이다. S디텍터는 초음파를 통해 보여지는 모양, 크기를 보고 혹인지 아닌지, 양성인지 악성인지를 정량화해 분석한다. 실제 의사들이 판단을 하는 데 보조역할로 오진을 최대한 줄일 수 있다.

김한석 원장은 “이 소프트웨어의 이론을 내가 너무 잘 알기 때문에 이를 이용해서 환자들을 진료하고 싶었다. 그 경험을 통해 더 다양한 소프트웨어를 개발하고, 적용할 수 있는 분야를 넓히고 싶었다”고 개원 배경을 밝혔다.

김 원장은 이 소프트웨어를 적극 활용할 수 있도록 유방암 검사, 종양 제거 수술 등을 주로 진료하고 있다.

여심 저격 인테리어부터 녹아있는 서비스 마인드
김한석 원장이 기업에서 연구한 것은 첨단의료기기만이 아니다. 고객 위주의 서비스가 잘 되어 있는 기업의 서비스 마인드를 환자에게 적용했다.

그는 “기업에 있어보니 고객, 환자에 대한 기업과 의사의 생각이 매우 다르더라. 처음 온 환자가 진료를 기다리고, 수술하고, 입원하고 했을 때, 환자 입장에서 내부 동선과 인테리어를 구성했다”라고 말했다.

임대료가 높은 강남역 9번 출구 앞에 개원을 계획한 이유도 “환자가 접근하기 쉬운 동선을 먼저 고려했다”는 것.

병원에 들어서면 여성들의 눈길을 사로잡은 인테리어가 눈에 띈다. 진료를 기다리는 대기실은 통유리로 되어 있어 강남역 일대가 한 눈에 보인다. 깔끔한 색상의 소파와 진료를 기다리면서 즐길 수 있는 커피 머신도 마련되어 있다. 입원실의 명칭은 ‘스위트룸’으로 되어 있는데, 김한석 원장은 “입원실보다는 스위트룸이 대접받는 느낌이 들기 때문”이라고 설명했다. 최소 20분 동안 검사를 받아야 하는 여성 환자들을 위해 곳곳에는 파우더룸과 거울이 배치되어 있다.

김 원장은 “인테리어 전문 컨설팅 업체들 중 환자 위주로 생각하는 곳은 없었다. 그래서 ‘내가 환자라면 이런 걸 원한다’는 내 의견을 많이 말했고, 인테리어 업체에서도 이를 반영했다”고 밝혔다.

그의 ‘환자 중심’ 마인드는 인테리어뿐 만 아니라 진료 현장, 직원 교육에도 반영됐다.

그는 “처음 3~4개월은 경영이 힘들었다. 하지만 이후 진료를 받은 환자들이 지인을 소개하기 시작하면서 환자가 많이 늘었다.”고 회상했다. 

진료부터 환자 응대까지 ‘친철’ 강조

김 원장은 “생각보다 환자들이 느끼는 불편함이 많더라”라며 이를 위해 ‘친절함’을 강조하고 있다고 설명했다.

먼저 김 원장은 ‘유방’이라는 진료 과목 특성상 여성 환자들이 민감할 수 있기 때문에, 진료를 할 땐 “엄마, 누나, 여동생이라면 어떻게 진료를 할까”라는 생각을 먼저 한다.

생소한 의료기기로 검진을 시작하기 전엔 대화를 통해 불신을 해소한다. 간호사들에게는 “환자와 간호사 간 입장을 바꿨을 때 어떤 대응을 받고 싶은지 생각하고, 직설적으로 말하지 말라”고 교육한다. 즉 제공할 수 없는 서비스는 사과와 유도를 통해 환자에게 전달하라는 것이다. 특히 근무 시간이 지났을지라도 김 원장과 통화를 원하는 환자에게는 직접 통화를 걸어 궁금증을 해소시킨다.  

뿐만 아니라 김 원장은 원할한 진료를 위한 예약제, 비급여 목록 공개 등 세심한 부분까지 환자들을 위해 운영 시스템을 맞췄다. 

“대화로 신뢰 얻고, 장점 살려 개원해야”
김 원장이 개원을 시작한 이래 가장 힘들었던 점은 환자들의 ‘불신’이었다. 최근 발생한 국정농단 사태, 현 건강보험시스템으로부터 야기된 문제점들 때문이다.

그는 “환자의 불안감을 해소시키기 위해선 커뮤니케이션이 중요하다”고 강조했다. 충분한 설명을 하면 신뢰감이 형성된다는 것이다.

그는 “교과서대로 진료하고 싶은 것은 모든 의사들의 욕구이며 양심일 것이다. 이를 지켜야 한다”고 했다.

이어 김 원장은 “차별화를 가지고 개원을 해야 한다”고 주장했다. 그는 “본인의 장점과, 본인에 대한 냉정한 판단이 중요하다”며 “어느 비즈니스와 마찬가지로 경제가 어렵고 경쟁이 치열하면 차별화가 필요하다”고 말했다.    

<프로필>
現오비에스코리아 의료연구소장
前인제대학교 의과대학 졸업
서울대학교 의과대학 대학원 졸업
서울대학교병원 외과 진료 교수
GE Healthcare APAC 성장전략 임원
삼성전자 의료기기사업부 임상연구 그룹장(촉탁직)

활동
치과 영상 인공지능 자동 판독 시스템 과제 수행
(서울대 치과병원 공동연구)
Spine 의료 영상 인공지능 자동 진단 시스템 과제 책임
(연세의료원 공동연구)