배너, 행사 매대로 관심 끌고 ‘연상’ 불러일으켜야
타제품 비교 시 조언, ‘만족’ 단계 충족해야 단골 돼

약 없는 드럭스토어와 백화점, 마트 등이 셀프헬스케어 코너를 구성하여 영양제, 비타민, 질환 보조제를 취급하고, 병원에서도 건강기능식품을 활성화하고 있는 지금 현 시점에서의 약국의 일반약 활성화는 절실히 필요합니다. 일반약의 활성화를 위해서는 먼저 고객의 구매심리를 아는 것이 필요합니다.
 
1단계. 관심
고객이 제품에 관심을 갖는다. 즉 약국 안으로 들어온다든가 아니면 진열된 상품을 지나가다가 바라보는 경우가 구매심리 과정 중 관심을 갖는 단계입니다(외부 배너나 외부 행사 매대가 하나의 수단이 될 수 있습니다).

2단계. 흥미
제품에 대한 흥미를 느끼고 좀 더 관찰하려고 걸음을 멈추는 경우이며, 이 경우의 흥미란 상품의 가격, 색깔, 효능 등 어느 것이든 거기에 고객의 흥미는 여러 형태로 나타납니다(정돈되고 구매욕이 느껴지는 진열이 하나의 수단이 될 수 있습니다).

3단계. 연상

제품을 직접 만지고 살펴보면서 그 상품을 사용했을 때의 자신의 모습이라든가 아니면 선물할 사람의 모습을 연상하는 경우입니다.
이 연상의 단계는 고객의 구매로 이끌어가는 중요한 단계입니다. 예를 들어 부모님 영양제를 구매하기위한 경우 부모님이 기뻐하는 모습을 연상하면서 제품을 고를 것입니다. 고객의 연상을 보다 높이는 일이 판매에 대한 성공의 비결이 됩니다(POP의 문구도 고객의 연상을 불러일으키기 위한 하나의 수단이 될 수 있습니다).

4단계. 욕망
이와 같이 연상이 일어나면 그 상품에 대해 욕심이 납니다. 그렇다고 당장 “이 제품을 주세요” 하고 사느냐 하면, 고객의 심리는 그렇게 단순하지는 않습니다. 그 제품에 대한 욕심은 높아지지만 과연 이것이 자기에게 잘 맞는지에 대해 의문점과 동시에 더 좋은 상품이 없을까 하는 기대를 갖게 됩니다.

5단계. 비교·검토
이 제품이 과연 자기에게 가장 적합한지 그리고 좀 더 좋은 것은 없는지 주위를 둘러보고 또 다른 약국에서 팔고 있는 상품과 주위사람들의(특히 친한 친구) 조언을 비교하며 상품의 기능 등 정보에 대해 꼼꼼히 검토해 봅니다(이 순간이 물건을 사는 데 있어서의 중요한 시기이기 때문에 약국근무자가 자연스럽게 조언을 하는 것이 좋습니다).

6단계. 신뢰
비교·검토가 끝나면 이것이 자기에게 가장 잘 적합하다고 생각될 때가 신뢰관계가 형성되는 시기입니다. 일반적으로 고객이 신뢰하는 것에는 다음 몇 가지가 있습니다.
첫째는, 제품에 대해 열심히 설명하는 성실한 약국근무자에 대한 신뢰감.
둘째는, 약국의 이미지와 제품 메이커의 인지도에 오는 신뢰감.
셋째는, 제품의 그 자체입니다. 이 제품이라면 나에게 도움이 될 거라는 신뢰감. 이 부분은 제품에 대한 정보가 있든지 아니면 이론적으로 잘 알고 있는 고객에 속합니다.

7단계. 행동
행동이란 고객이 약국근무자에게 “이것 주십시오” 하고 결제로 연결되는 구매의 결정 단계입니다. 이 구매행동은 판매가 이루어지는 중요한 시간이므로 판매가 끝날 때까지 분위기를 잘 이끌어 나가야 합니다. 이 순간을 놓치면 팔릴 제품도 팔리지 않게 됩니다.

8단계. 만족
만족이란 제품을 사고 난 다음의 만족감과 구입한 제품을 사용(또는 복용)해보고 만족하는 경우입니다. 그리고 약국근무자의 친절함에서 오는 만족감입니다.
이 만족감을 갖은 고객은 반드시 다시 찾아올 것이며 그 약국의 단골이 되기 쉽습니다.