지난 10월 9일 개최된 ‘제3회 대한민국 약사 학술제’에서 서영준 대한약사회 약국위원장의 주도하에 소비자 800여명을 대상으로 약국서비스에 대한 평가를 측정한 ‘약국서비스 동상이몽’ 설문조사 결과가 발표됐다.

결과는 약사와 소비자가 꿈꾸는 약국이 서로 달라 그야말로 ‘同床異夢’이었다. 서영준 위원장이 밝히는 설문조사의 의의와 약국위원회의 활동 계획을 들어본다.

‘약국서비스 동상이몽’ 설문을 진행하면서 느낀 것은?

약국서비스에 대한 환자의 만족도와 약사의 만족도 사이에 갭이 있다는 것을 발견했다. 그 갭이 얼마나 되는지를 알아보자는 생각으로 조사에 착수하게 됐는데, 결과에 큰 충격을 받았다. 특히 ‘단골약국’에 대한 믿음부터 달랐다. 의약분업 이전에는 단골약국이 있었는데 분업이후에는 없다는 결과다. 약사들은 대부분 단골약국이 있다고 믿었기 때문이다. 약국 선택에 있어 접근성이 가장 중요하다는 결과도 놀라웠다. 서비스 측면에서도 그동안은 약사들이 약국 인테리어, 진열, 설비 등 하드웨어적 서비스에 치중했는데, 앞으로는 복약지도, 친절함과 같은 소프트웨어적 서비스를 강화해야 한다는 결과를 보여줬다.

소프트웨어적 서비스를 어떻게 개선해야 하는가?

복약상담과 그 상담의 질에 관한 문제다. 환자 눈높이에서 어떻게 잘 전달할 것인가를 고려해 환자 맞춤형 복약지도를 제공해야 한다. 아울러 환자와 친밀한 관계를 구축해 보다 효과적인 치료가 이뤄질 수 있도록 서비스의 질을 향상시켜야 할 것이다.

설문 결과의 의의는?

이번 설문을 통해 약사회에서 정책을 수립할 때 국민의 생각과 니즈가 무엇인지 조사한 후에 정책의 방향을 설정하고 홍보에 반영해야 한다는 점을 깨닫게 됐다. 약사회가 직접 소비자를 대상으로 약국 이용에 대한 평가를 실시한 것으로도 의미가 있지만, 기초조사이므로 보다 체계적이고 객관적인 조사 기틀을 마련해 차후 심층 조사가 이뤄져야 한다.

최근 추진 중인 약국경영진단 컨설팅 사업의 기획 의도는?

약국경영진단 프로그램을 통해 약국의 경영 환경을 분석한 결과를 토대로 마케팅 전략을 제공하는 사업이다. 현재 국내 약국가는 폐업수가 지속적으로 증가하고 있고, 타 업종에 비해 소프트웨어·하트웨어가 낙후됐으며, 법인약국 도입·안전상비약 품목 확대 등의 정책이 추진되는 상황에 직면했다. 의약분업 이후 약국으로의 자본 유입이 감소하고, 조제 수익이 권리금, 이익금 등으로 유출되면서 약사 직능이 위축될 수 있다는 위기감에서 사업 기획이 시작됐다. 위기에 비해 약사들이 체감하는 정도가 크지 않지만 현 실태를 파악하고 경영에 대해 재고하는 환경을 조성하고자 한다.

약국위원회의 활동 계획과 회원들에게 한 말씀?

정책적인 방향으로 약국경영을 보다 활성화할 수 있는 정책적인 방향을 제시하는 데 주력할 계획이다. 경영에 더 관심을 가져주시고, 환자 눈높이에 맞춘 복약지도로 서비스의 질을 향상시키기 위해 노력해 주시길 당부 드린다.