취소율과 부도율 분리 측정, 개인별 실적 비교해야

상담사 스스로 환자 내원까지 책임져야 한다는 확신 필요

컨설팅 초기 필자는 위대한 병원으로 도약을 원하는 한 병원의 원장을 뵐 기회가 있었다. 그 병원에서는 “우리병원의 예약 접수율은 65%로 높은 편입니다 하지만 이상하게도 실제 내원율은 50%정도 입니다. 바로 우리는 여기에 문제가 있습니다”라고 문제의 해결을 요구했다.

이 병원의 경우 이미 측정되어진 숫자가 있었고, 자체적으로 분석도 해보았지만 어떤 조치를 해야 할지는 고민하고 있었던 것이다.

필자는 컨설팅을 시작하며 단순하게 몇 명이 내원하고 있는지 숫자만 보기보다 내원까지 되는 전체 과정을 누가 어떻게 책임지고 있는지 실제 녹취 사례를 모두 듣는 것을 원칙으로 세웠다.

그 결과 놀랍게도 실제 예약접수를 위해 10분 이상 통화를 하고 잡았던 예약이 정작 취소가 되는 과정은 불과 20초 내외였다는 사실을 알게 됐다.

콜센터가 바쁜 와중에 예약을 확인하는 전화가 올 때에는 상담사 대신 신입코디가 맡아서 응대를 하고, 심지어 취소를 원하는 전화에 바로 취소를 해주는 상황이 비일비재했다.

이에 필자는 가장 먼저 취소율과 부도율을 분리하여 측정하기 시작했다. 뿐만 아니라 두 지표를 개인별로 구체적으로 측정한 결과 결정적인 변화가 가능해졌다.

이 병원의 경우 평균 30%였던 취소율이 15% 내외로 감소하였고, 그 결과 내원 완료율이 함께 향상되었다. 그리고 이 과정에서 가장 중요한 변화는 상담사 스스로가 처음 예약을 도와주었던 환자가 내원하는 마지막 순간까지 고객을 책임져야 한다는 확신을 갖게 되었다는 것이다.

지금 우리병원에는 누가 고객 내원의 책임을 가지고 있는가? 대부분은 병원에서는 여기에 누구도 책임이 없고, 오로지 치열한 경쟁과 고객의 변심 탓이라고 말하고 있을 것이다.

Golden Key 3

내원 완료율(누군가는 내원율을 책임져라!)

우리병원에서 누구도 책임지지 않고 있는 상태에서 막연하게 내원율이 높아지기를 기대하고, 답답한 마음에 예약란에 예약은 많은데 왜 취소와 부도가 점점 많아지는지 다그치기만 한다면 여기에 속 시원하게 답할 직원은 아무도 없을 것이다.

이제 병원의 원장이라면 위의 3가지 핵심 열쇠가 우리병원에서 어느 정도 작동되고 있는지 결과가 아니라 세부적인 과정을 점검해 보아야 할 시점이다.

왜냐하면 이 세 가지 열쇠가 제대로 작동하지 않는 병원이라면 무엇으로도 매출을 향상할 수 있는 방도를 찾을 수 없기 때문이다.

아래는 위의 세 가지 열쇠를 집중 관리한 결과 실제 나타난 결과의 사례이며, 신규고객 문의 전화가 동일한 수준에서 결과적으로 내원고객은 일평균 10명이 늘어난 사실을 확인 할 수 있다.

마지막으로 이런 말을 덧붙이고 싶다.

“위대한 성과를 만들고 싶다면, 결과가 아니라 바보 같아 보일 수 있지만 콩알을 세는 세부적 과정을 관리하여야 한다. 이미 나온 결과는 바꿀 수 없지만 과정은 바꿀 수 있다는 것이 경영의 진리가 아닌가?”