걸려오는 전화 놓치지 말고, 적극적으로 내원 유도해야
병의원은 빠른 의사결정 가능해 매출 변화 바로 연결 돼

메디콜센터를 컨설팅하면서 필자에게 가장 큰 놀라움은 기대보다 빠르게 매출의 변화가 나타난다는 것입니다. 빠르면 3개월 만에 눈으로 확인할 수 있는 경우도 있습니다. 일반기업에서도 콜센터를 활용한 매출의 변화 사례가 많기는 하나 이보다 긴 6개월 혹은 그 이상이 걸리는데 왜 병원은 훨씬 빠르게 결과가 나타나는 걸까요?

그 비결은 바로 일반기업에 비해 병원의 의사결정이 LTE급으로 매우 신속하기 때문입니다.

먼저 메디콜센터 시스템을 적용한 후 우리는 정확한 숫자를 측정하고, 측정된 데이터를 취합하여 분석을 하는데, 병원은 분석 결과를 이용해 신속한 조치를 바로 한다는 것이 최고의 장점입니다.

보통 기업의 경우 분석은 하고 개선 방안이 도출되어도, 관련부서 및 다수의 의사결정권자에 의해 신속한 조치를 할 타이밍을 놓치는 경우가 허다합니다. 이에 비해 병원의 의사결정은 원장이 직접 관심을 갖고 분석 결과에 의한 신속한 조치가 탁월하게 이루어졌고, 그 결과 빠른 피드백을 받을 수 있었던 것입니다.

그렇다면 여러분도 궁금하신 게 있을 텐데요. 바로 매출에 직접적 영향을 끼치는 주요 의사결정이 무엇이었는지 입니다. 여기에는 3가지 중요한 핵심 열쇠가 있고, 이것들을 분석하여 조치하는 것이 병원 매출 극대화의 비결입니다.

먼저 매출을 10% 이상 향상시키기 위한 가장 직접적인 열쇠는 수술 결정 고객이 증가하는 것입니다.

하지만 이제까지 병원에서는 소개드릴 3가지 열쇠가 여기에 영향을 끼치고 있다는 사실을 알지 못했습니다. 필자는 병원에 갖고 있지 않은 나머지 열쇠를 찾아 조치하는 과정에서 놀라운 매출 향상을 이룰 수 있었습니다.

Golden Key1 : 전화응대율(사라지는 고객 전화를 잡아라!)
“오늘 우리병원에 걸려오는 전화를 얼마나 받고 계신가요?” 라고 묻는다면 대부분의 병원은 걸려오는 전화는 놓치지 않고 모두 받고 있다고 말할 것입니다. 매우 확실하게 말이죠. 하지만 단독병원의 경우 메디콜센터 시스템이 적용되어 측정을 하면 전화응대율이 평균 80% 정도이고, 약 20%는 포기되고 있는 것을 알 수 있습니다. 더 심각한 것은 병원 내 이미 10석이상의 콜센터가 있는 곳에서 응대율이 70% 미만인 경우도 있었고, 어떤 경우 매일 10%의 전화가 아예 측정되지 않는다는 사실조차 모르고 있는 병원도 있었다는 것입니다.

이러한 분석은 원장을 경악시켰고, 조치는 말하지 않아도 신속하게 이루어져 응대율을 90%이상으로 향상시키는 순간 놓치는 신규고객(초진)을 최소화할 수 있게 되었습니다.

그림2의 결과처럼 병원에 전화를 걸어온 신규고객은 전화 연결이 되지 않았을 때 30초 이내 포기하고 다른 병원으로 전화를 한 경험이 있다는 것을 알 수 있습니다.

Golden Key2 : 예약접수율(내원 유도를 부끄러워 말라!)
필자가 처음 병원을 방문하여 간혹 모니터링 사례를 들려줄 경우 원장들이 가장 놀라는 점은 우리병원의 누구도 적극적으로 고객의 내원을 유도하고 있지 않는 점입니다.

천문학적 비용의 광고비와 임대료를 투자하여 기다리던 고객이 정작 전화로 문의를 했는데 아무도 예약을 권하지 않고 심지어 그렇게 하는 것이 무례한 일이라고 생각하고 있었다는 것이죠.

그러나 메디콜센터 시스템이 적용되는 순간 필자는 철저하게 신규(초진)고객을 분류하고, 예약 접수율을 측정한 결과 보통 50% 내외의 예약율이 추가로 10~20%까지 상승하게 되는 것을 확인했습니다.

50%의 예약률이란 정작 “O일 날 예약해주세요.” “저 상담예약을 하고 싶은데요.”라는 문의에 대한 자연스러운 예약률에 불과합니다.

변화를 만든 것은 녹취 장비를 통해서 상담내용을 꼼꼼하게 청취한 후 분석을 하는 데서 시작합니다. 이후 그들에게 적합한 표준 스크립트 만들고, 직원들을 교육

시킨 결과 그들은 단순 문의 고객을 자연스럽게 예약으로 유도하는데 성공할 수 있었습니다. 그림3은 메디콜센터 컨설팅 중 실제 통화 내용을 분석한 후 핵심적인 요소가 들어갔을 때, 예약접수율이 획기적으로 개선되는 결과를 나타내고 있습니다.

다음호에서는 마지막 Golden Key에 대해 이야기를 나눠보도록 하겠습니다.