불안 없애려 환자가 잘못된 자기합리화 할 수도
환자의 말을 요약하고 맞장구만 쳐도 훌륭한 공감

 

신창우 약사

 

최근에 방영된 SBS 미니시리즈 ‘냄새를 보는 소녀’ 4회에서는 오초림(신세경)과 친구(박진주)가 아래와 같이 대화를 나눕니다.


오초림: 넌 이게 몇 번째 알바냐. 짤리지 말고 잘 좀 해~~
친구: 야~ 내가 마음에 안 들어서 사장 바꾸는 거야~~
오초림: 아으~~ 말도 안 되는 얘기는 최순경처럼 하네.
친구: 이번에도 마음에 안 들면 사장 바꿔 버릴 거야.
(고추냉이를 보며)야 이거 담아
오초림: 어~~ 야 나 또, 와사비 보니까 또 생각난다. 내가 최순경 때문에 얼마나 매웠는지 아냐?
친구: 야 너 최순경 좋아하지?
오초림: 어머, 얘가 뭐래. 얘가 사장을 하도 갈아치우더니 얘가 돌았네. 너 미쳤니
친구: 네가 하는 얘기 기승전 최순경이야. 뭘로 시작해도 다 최순경이야.


기승전결(起承轉結)의 말을 바꾸어 말해서 모든 결론이 한 가지로 향한다고 해서 기승전×라고 합니다. 이런 경우를 약국에서도 흔하게 볼 수 있습니다.

환자 : 효과 빠른 두통약 주세요.
약사 : (이지*6를 꺼내며 ) 여기 있습니다.
환자 : 두통약이란 말이 없네요. 다른 건 없나요?
약사 : (녹십자 탁*을 꺼내며) 그럼 여기 있습니다.
환자 : 저는 관절염은 없는데 그냥 게보* 주세요.

기승전 게보*, 기승전 박카*, 기승전 우루* 등등 많은 경우가 해당이 될 것입니다. 그냥 특정제품을 지목해서 구매하면 되는 것을 꼭 증상을 얘기하고서 자신의 마음에 있던 약을 달라고 합니다. 이런 경우와 더불어 특정제품을 구매하면서 꼭 한마디씩 하는 환자분들이 있습니다.

“왜 이리 비싸요, 다른 데는 이보다 훨씬 싼데”“이 게보*이 두통에 제일 좋죠?”

조제를 할 때도 꼭 물어보는 말이 있습니다. 환자는 처방전을 약사에게 보여줍니다.
『Rx 타이레놀이알 3T, 뉴론틴캅셀100mg 3C, 디아제팜2mg 1.5T, 무코스타정 3T』
처방을 본 약사에게 묻습니다. “이 약 어디에 먹는 약이에요?” 만약 이 때 환자의 증상과 다른 질환에 대해서 얘기를 한다면 일이 꼬이기 시작 합니다.
약사의 입장에서는 참 피곤한 환자가 될지 모르지만 환자는 자신이 하고 싶은 얘기가 있고 듣고 싶은 얘기가 있는 경우입니다. 그리고 상대방이 분명히 기분이 안 좋을 것을 알면서 일부러 시비조로 말하는 경우도 있습니다. 그런데 직접 얘기를 하거나 고운 말로 하면 친절하게 설명도 해주고 약사도 인간인지라 환자가 원하는 것을 최대한 들어줄 텐데 왜 숨바꼭질 하듯이 얘기를 하는 것일까요?왜 환자가 이렇게 말하는지 불안장애 조금 더 폭 넓게 생각을 해서 불안이라는 감정을 가지고 얘기를 해보겠습니다.

 

1) 자기합리화
자기합리화란 어떤 발언이나 행동을 한 이후에 타인의 반발이나 비판, 지적이 두려워서 자신의 발언이나 행동을 포장하고 합리화하는 것. 또는 자신의 발언이나 행동이 결코 틀리지 않았다고 갖은 이유를 대며 스스로를 방어하는 것입니다.
인지부조화란 두 가지 이상의 반대되는 믿음, 생각, 가치를 동시에 지닐 때 또는 기존에 가지고 있던 것과 반대되는 새로운 정보를 접했을 때 개인이 받는 정신적 스트레스나 불편한 경험 등을 말합니다.

예전 SBS 드라마 ‘시크릿가든’에서는 김주원(현빈)이 과거의 큰 사건으로 인해 그 당시 기억을 완전히 잃어버립니다. 실제로 뇌의 망각능력은 어린 시절에 당했던 끔찍한 사건을 아예 기억 속에서 지워버리는 일도 가능하게 합니다. 이런 극단적인 경우가 아니더라도 대부분의 사람들은 자신에게 일어났던 큰 잘못이나 불행한 일도 시간이 지나면 서서히 잊습니다. 하지만 인간의 망각은 단순히 기억을 잃어버리기 보다는 사건을 재구성합니다.

예를 들어 생각해보겠습니다. 남편은 집을 사고 돈을 벌기 위해서 아내와 상의 한 후 모든 돈을 주식에 투자했습니다. 하지만 주식은 폭락하고 집안은 망하게 됩니다. 처음에는 힘들고 괴로워하면서 지내지만 시간이 지날수록 자신이 잘못된 평가가 조금씩 바뀌게 됩니다. 처음에는 자신이 잘못에 대해 용서를 구하기도 하고 위로도 받기를 바랍니다. 그리고 자신이 산 주식이 왜 폭락을 했는지 그 이유를 찾기 위해서 많은 정보를 수집합니다. 회사의 재무제표가 좋지 못하다든지 회사의 사장이 잘못된 경영으로 회사가 힘들어졌다든지 여러 가지 방법을 통해서 내가 산 회사의 주식이 떨어질 수밖에 없었던 이유를 찾아냅니다. 이러한 이유를 찾게 되면서 자신의 잘못보다는 사장에 대한 원망, 그리고 자신에게 그 회사정보를 주었던 사람에 대한 원망으로 바뀌게 됩니다. 그리고 시간이 갈수록 그 생각은 확신이 생기게 되고 근본적인 자신의 잘못은 인정하지만 그보다 주변의 여건이 더 큰 문제고 자신의 이러한 행동을 막지 못한 아내(또는 부모)에게도 원망을 하게 됩니다.
즉, 내가 저지른 행동(과거의 사건)을 수정할 수 없기 때문에 그 행동을 옹호하는 정보만 선택하고 반대되는 정보는 무시하거나 비판을 합니다. 또 현재 내가 하는 행동에 대해서 끊임없는 자기합리화를 합니다.

예를 들어, 어떤 사람이 더 이상 술을 먹지 않겠다고 다짐합니다. 그러나 소주 한 병을 마셨습니다. 이 때 자신의 생각과 행동이 다른 인지부조화를 줄이기 위해서 다음과 같은 방법을 사용합니다.

1. 행동이나 인지를 바꾼다. (소주를 더 이상 마시지 않을 것이다.)
2. 행동이나 인지를 정당화한다. (조금씩은 마셔도 상관없다.)
3. 새로운 인지를 통해 행동이나 인지를 정당화한다. (적당량의 술은 신체에 긍정적이다.)
4. 가지고 있는 믿음에 의한 정보를 무시하거나 부정한다. (소주는 술이 아니다.)

만약 자기합리화를 하지 못하게 된다면 그 사람은 과거의 잘못에 대해 늘 괴로워하면서 살게 됩니다. 자신을 비관하고 약이나 알코올에 의존하며 하루하루 살게 되고 이것이 심하면 자살이라는 극단적인 상황까지 갈 수 있게 됩니다. 이와 반대로 사건이 일어날 때마다 자기합리화해서 자신을 너무 쉽게 용서해버리면 자신이 잘못한 일도 타인이 잘못한 일로 여겨 버리게 됩니다. 처음에는 자신이 걷다가 타인과 부딪히면 미안하다고 하고 자신의 부주의를 스스로 탓하지만 나중에는 자신을 피해가지 않는 사람에게 욕을 하는 경우가 되는 것입니다.

2) 불안과 자기합리화
위에 적었던 ‘기승전 게보*’을 보겠습니다. 환자는 자신의 입으로 효과 빠른 두통약을 찾았습니다. 하지만 포장지에 ‘효과 빠른 두통약’이라는 말이 없다는 이유로 약사의 말은 무시하고 자신이 알고 있던 게보*을 선택합니다. 이 환자의 두통약 선택과정을 환자의 입장에서 다시 생각해 볼 필요가 있습니다. 환자는 매일 바쁜 일상을 보내고 있습니다. 아침에 출근을 해서 컴퓨터 앞에서 많은 일을 합니다. 너무나 많은 업무에 제대로 된 식사도 하기 힘들고 퇴근 후에는 이메일을 확인하고 신경을 쓰느라 짜증이 밀려옵니다. 다음날 해야 할 업무 생각에 잠도 제대로 못자는 경우도 생깁니다. 이런 일상의 반복은 짜증과 함께 불만이 쌓이게 됩니다. 그러다 일이 제대로 풀리지 않으면 두통도 나타나고 소화불량도 옵니다. 두통이 너무 심해서 일에 집중을 할 수가 없으면 약국에 두통약을 사러갑니다.

환자: 효과 빠른 두통약 주세요.
약사: (이지*6를 꺼내며)여기 있습니다.

환자는 이지*6를 보면서 생각을 합니다.
‘이건 뭐야? 흡수가 빠른 액상형 진통제, 난 머리만 아픈데 웬 진통제야. 나는 효과 빠른 두통약을 말했지 이걸 말한 게 아닌데…’

환자: 투통약이란 말이 없네요. 다른 건 없나요?
약사: (녹십자 탁*을 꺼내며)그럼 여기 있습니다.

환자는 또 탁*을 보면서 생각 합니다. ‘이건 효과 빠른 진통소염제, 편두통이란 말도 적혀있네. 근데 내가 찾던 것은 이게 아닌데 뭐라 말해야 하지. 여기 관절염이란 말이 있잖아. 맞아 이 말을 하고서 내가 찾는 게보*이나 사야겠다.’

환자: 저는 관절염은 없는데 그냥 게보* 주세요.

이렇게 되면서 환자나 약사 모두에게 짜증나는 상황이 발생하게 됩니다. 그런데 가장 중요한 것이 환자가 처음에 한 말입니다. 환자는 ‘효과 빠른 두통약’을 달라고 하였지만 그 안에는 다른 의미도 함께 있습니다. 환자는 지금 내가 일하는 것도 힘들고 자신이 하고 싶은 것도 제대로 하지 못하면서 지내고 있습니다. 이런 생활이 반복이 되니 짜증도 나고 불만도 생깁니다. 그리고 혹시 일이 잘못되면 큰일이 나니까 불안합니다. 이런 상황에서 두통이 생기니 일에 집중도 할 수 없어서 약국에 갔습니다. 환자는 자신이 힘들다는 상황을 모르는 사람에게 설명하기는 싫지만 나의 상황에 가장 완벽한 약을 구매하고 싶습니다. 그래서 이 상황을 한마디로 요약해서 효과 빠른 두통약을 달라고 하였습니다. 이런 상황을 약사는 알지도 못하면서 마진이 높은 약만 권해주는 것 같아 짜증이 나서 환자가 알고 있는 약으로 지목을 해서 사오게 되는 것입니다.

‘대한민국 사람 누구나 두통이 생기면 게보*을 먹잖아, 그리고 약사는 항상 마진이 높은 것만 팔려고 하니 역시 나의 선택은 누가 봐도 합리적으로 잘 한 거야’ 이렇게 게보*을 사면서 환자는 자기 스스로 자기합리화를 할 수 있습니다.

3) 공감하라
약사는 두통약을 사러온 환자가 두통이 있다는 것은 인정 했습니다. 불행히도 환자와 공감을 하지는 않았습니다. 많은 약사님들은 이런 경우가 발생하면 효과 빠른 두통약이란 문구가 들어간 약을 찾습니다. 비슷한 문구가 들어간 약을 찾을지 모르지만 모든 환자의 케이스대로 찾는 것은 불가능에 가깝습니다.
잠깐 다른 얘기를 해보겠습니다. 요즘 사회적 문제가 되는 것 중에 집단따돌림이 있습니다. 그런 경우 집단따돌림을 당한 아이에게 가장 많이 하는 얘기가 있습니다.

“왜 얘기를 하지 않았어, 진작 얘기했으면 도와주었을 것 아니야?”

하지만 이 아이는 상당히 많은 방법을 통해서 얘기를 했고 도움의 손을 간절히 기다렸습니다. “나 학교가기 싫어”, “오늘은 머리가 아파서 집에서 쉬면 안돼요?”, “난 혼자 있는 게 좋아” 등 여러 가지 방법을 통해 자신이 힘든 것을 얘기 합니다. 이런 아이의 말을 인정하지도 않고 더더욱 공감을 하지도 않습니다. 그러다 극단적인 상황에 가서야 그 아이가 이 얘기를 왜 했는지 알게 되고 후회합니다.

약국에 오는 환자와 약사는 감정 교환이 적습니다. 물론 인사도 하고 서로의 안부를 묻는 경우도 있지만 가족이나 친구에게 하는 것과는 분명히 다릅니다. 약사가 환자의 상태만 보고서 약을 투여하는 것은 단순히 증상을 호전 시킬 수 있기는 하지만 환자의 질병을 치료하기에는 무리가 있습니다. 이렇게 되면 약사도 환자의 질병을 치료하기 위한 노력보다는 그저 그때그때 필요한 약물을 투약하는데 만족을 할 것이고 환자도 자신에게 필요한 약만 지목을 해서 구매하게 되는 것입니다.

효과 빠른 두통약을 찾는 환자에게 그런 문구가 들어간 약을 찾아서 투약하기 이전에 반드시 환자와 공감을 해야 합니다. 효과 빠른 두통약을 찾는다는 것은 지금 당장 고통스럽다는 말고 함께 나의 고통을 풀어줄 방법이 있는지 묻는 것입니다. 그 환자는 일상의 일에 지치고 자신이 하고 싶은 것을 참으며 살고 있습니다. 또 자신이 부양해야 할 가정이 있는 가장이기도 하고 가족들을 책임져 살림을 해야 하는 주부이기도 합니다. 부모의 신뢰와 기대를 온 몸에 받고 있는 학생이거나 취업준비생인 경우도 있습니다. 자신의 일을 하나도 줄일 수 없는 상황에서 그들은 지금의 고통을 제거할 수 있는 마법의 약물을 찾아 약국에 온 것입니다.

환자: 효과 빠른 두통약 주세요.
약사: 아니 얼마나 머리가 아프시면 효과 빠른 것을 찾으세요?
환자: 많이 아픈 것보다 일이 많아서 두통이 빨리 없어져야 되거든요.
약사: 그 정도로 일이 많으세요? 그럼 밤에 잠은 주무시나요?
환자: 자긴 자죠. 좀 부족해서 그렇지만.
약사: 일도 많고 수면도 부족하시면 입맛도 좀 떨어졌겠네요?
환자: 일이 많아서 잘 먹으려고 생각은 하는데 그것도 쉽지 않네요.
약사: 일이 아직도 많이 남아 있죠?
환자: 그쵸~~~ 회사를 때려치우기 전까지는 어쩔 수 없어요.
약사: 그렇다고 회사를 때려치우면 먹고 사는 것이 문제가 되고 참 힘드시겠네요.
환자: 뭐 사는 게 그렇죠.
약사: 그건 저도 그래요.

환자는 자신의 삶을 체념하고 하루를 살아가지만 더 좋은 삶을 살기를 원하는 게 더 큰 것입니다. 그래서 환자가 선택한 효과 빠른 두통약이라는 말을 통해서 약사가 좀 알아줬으면 하는 생각입니다. 이렇게 말을 해서 약사가 환자의 손을 잡기를 원했던 것입니다.
공감이란 결코 어려운 일이 아닙니다. 환자가 말한 것을 요약해 주고, 맞장구만 쳐주어도 훌륭한 공감이 됩니다. 환자와의 공감을 통해서 환자의 고통을 반드시 치료해야 한다는 강박관념을 갖지는 마십시오. 약사가 환자의 모든 문제를 해결할 방법은 없습니다.

환자: 그럼 효과 빠른 두통약 좀 주세요.
약사: 액상형 진통제가 있는데 이게 두통에도 효과가 좋습니다.
환자: 게보*이 더 좋지 않아요?
약사: 그것도 좋죠. 하지만 효과가 빠른 것을 찾아서 이것을 드리는 것입니다.
환자: 그럼 액상형 진통제를 주세요.
약사: 지금 당장 힘든 것은 이 액상형 진통제로 해결을 할 수 있지만 생활에 도움이 될 만한 것을 얘기 좀 해드릴게요.
환자: 뭐요?
약사: 일이 많은 것을 제가 도와드릴 방법은 없고 우선 일이 많은 만큼 식사를 잘 하셔야 합니다. 소화에 도움이 되는 동치미나 깍두기처럼 무로 만든 음식을 드시면 도움이 됩니다. 또 간장이나 된장이 소화에 도움을 줄 수 있습니다. 그리고 반대로 인스턴트식품, 밀가루, 설탕으로 만든 음식은 소화가 잘 안되니 피해주세요.
환자: 밀가루 음식이 맛있는데~
약사: 그쵸. 정말 맛있습니다. 그래도 좀 줄이는 것이 좋습니다. 소화가 잘 되게 식사를 하시면 밤에 수면의 질도 좋아지는데 만약 수면의 질이 떨어지면 꿀물에다 천일염을 몇 알정도 섞어서 드시면 수면에 도움을 줄 수 있습니다.
환자: 왜요?
약사: 배부르고 등 따시면 잠이 저절로 오잖아요^^ 조금 더 정확히 말하면 꿀물이 자는 동안에 필요한 영양소를 어느 정도 해결해 줄 수 있고 천일염이 약간의 신경안정효과가 있어서 그렇습니다.

이렇게 상담을 통해서 환자에게 필요한 영양치료제도 권해 줄 수 있지만 기본적으로 환자의 말에 공감해야 합니다. 위에 간단히 적은 예 말고도 참 다양한 환자가 와서 약사를 괴롭히기도 합니다. 처방전을 내밀자마자 약을 달라는 환자부터 가격시비에 약이 듣지 않는다면서 환불을 요구하기도 합니다. 소위 말하는 진상환자들입니다. 다시 곰곰이 생각하면 진상환자는 진상이 아니라 환자라는 것을 알 수 있습니다. 불안이라는 감정을 없애기 위해서 끊임없이 해온 자기합리화가 잘못된 경우입니다. 아무리 환자라고 하더라도 약사들은 이런 환자가 왔다 가면 감정에 상처를 받게 됩니다. 그렇기에 환자와 공감을 할 때는 많은 주의가 필요합니다.

공감은 환자와 약사가 하나가 되어 타인의 고통을 내 것처럼 느끼는 것이지만 환자의 고통을 환자의 것으로 이해를 하고 약사는 거리 두기를 해야 객관적으로 환자의 상태를 알고 도움 줄 수 있습니다.

불안장애는 증상(symptom)은 있으나 병인(etiology)은 없는 경우입니다. 불안과 불안장애는 다르지만 그 이해의 출발은 같습니다. 약사는 환자의 증상(두통)만 보고 약을 투약 하는 게 아니라 환자와 공감(과로, 피로, 감정의 변화 등)을 통해 환자에게 도움을 줄 수 있는 최선의 방법을 찾는 것입니다.


불안의 반대말이 만족, 안정이라고 생각하면 될까요? 가끔은 오히려 불안을 즐기는 사람도 있습니다. 익스트림 스포츠(extrem sports)를 즐기는 사람들입니다. 높은 곳에 올라가서 뛰어내리고, 험한 계곡에서 카누를 타고 높은 산에 올라가서 스키를 타고 내려오기도 합니다. 돈 받고 하라고 해도 하기 힘든 일을 즐기는 것이 그저 신기할 뿐입니다. 이것을 즐기는 사람들이 하는 이유를 생각해 보면 불안 뒤에 오는 엄청난 쾌감입니다. 주변에 마라톤을 즐기는 분들도 많이 있습니다. 흔히 운동 중독이라고 할 정도로 몸이 다쳐도 운동을 합니다. 이 분들이 하는 말도 운동 후에 오는 쾌감 때문에 해야 된다고 합니다. 쾌감을 느끼고 난 후에는 마음이 편안해져서 만족을 느낀다고 합니다.

약국에서 처방전을 내자마자 얼른 약을 달라고 합니다. 1~2천원 차이에서 고작 100원 차이에도 가격이 비싸네 하면서 시비조로 말하는 환자가 있습니다. 이것을 익스트림 스포츠를 즐기는 분들과 비교해서 보면 환자는 자신을 인지하든 못하든 불안한 상태입니다. 불안을 안정시키기 위해서 약을 사러 왔다가 자신의 행동(흔히 갑질이라고도 하죠)을 통해서 쾌감을 얻게 됩니다. 환자는 잘못된 자기합리화를 통해서 인식하고 있는 약국은 초스피드 서비스와 대한민국 최저가입니다. 이렇게 환자의 잘못된 인식을 개선하려고 할 때  약사는 환자와 감정을 섞지 않고 약국의 서비스가 각 약국마다 다르다는 것을 알려 줄 필요가 있습니다.
여러 방법으로 환자의 자기합리화에 대한 잘못된 인식을 약사가 한발 다가서는 순간 환자의 인지행동치료가 시작이 되는 것입니다.


※ 참고문헌
나쁜 뇌를 써라, 강동화, 위즈덤하우스
엔하위키미러, 자기합리화/인지부조화
위키피디아, 인지부조화
자기를 용서하는 과정 자기합리화, 아이루다 블로그 http://blog.daum.net/lunenstar/7639821

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