가격 경쟁력 확보 위해서는 사입처 다변화 고려
인테리어, 소비자를 생각하되 상권에 따라 구성해야









2015년 1월이면 2년의 공백을 깨고 1500명 이상의 많은 신규약사가 배출된다. 지금도 많은 약사님들이 개국을 준비 중이겠지만, 1500 여명의 약사님 중의 일부만 개국을 계획하여도 경쟁이 더 치열해진다.
지난 3회 동안 상권에 관한 이야기를 진행하였다. 상권분석, 각 연령별 상권에 대한 인테리어나 제품구비 전략에 관해 살펴보았는데 그렇다면 내가 개국을 하기위해서는 실제 어떤 절차를 거치는 것이 좋은지 살펴보자.

1. 나는 어떤 종류의 약국을 하고 싶은가?
약국은 의원의 처방전 조제수익을 기본으로 하고 일반의약품 판매 수입을 α 수익으로 생각한다. 당연히 의원의 처방이 없는 곳에서 나만의 약국을 운영한다는 것은 정말 어려운 일이므로 약국 매물 분석을 잘해야 한다.
병원 처방전 조제에 따른 조제료를 기본적인 약국 운영 자금 즉 임대료, 전기세, 직원 인건비, 처방조제에 따른 약값 등의 고정지출비용으로 삼고 일반의약품 판매에 따른 추가 수익을 나의 수입으로 생각하는 것이 좋다. 물론 처방건수가 많다면 일반의약품 판매가 적어도 수익이 많이 나겠지만 그럴수록 권리금과 임대료를 많이 지급해야 하므로 무조건 처방건수가 많은 약국을 찾는 것은 정답이 될 수는 없다.1)

처음부터 자금에 대한 부담을 가지고 약국을 개국하게 되면 마음이 자꾸 조급해져서 약국일이 즐거워지지 않는다. 먼저 지급하는 권리금, 비싼 임대료와 처방조제약 구비에 드는 약값이 일반의약품 약값의 비중보다 몇 배나 되기 때문에 적당한 지점에서 처방조제건수를 타협해야 한다.
약국 매물을 살필 때는 중개인의 말만 믿어서는 절대 안 되고 일주일 정도 약국 앞을 지나는 유동인구의 수와 약국의 방문객 수를 일일이 확인하고 컴퓨터상의 조제 수입내역과 일반의약품 매출을 추산하여 권리금을 지급하여야 한다.
일반의약품 판매 추산은 POS를 확인하거나 POS가 없다면 약국 내 일반의약품 재고와 도매상이나 제약회사로부터 한 달간 사입한 일반의약품의 내역을 확인하여 어림한다.
신규 자리라면 병원도 새로 개업할 가능성이 있기 때문에 병원이 활성화될 때 까지 기다려야하므로 자금난이 가중될 가능성이 있다. 
이렇게 처방조제와 관련한 매물은 내가 원하는 대로 되지는 않지만 여기에 추가로 수익을 주는 α의 경우에는 나의 마음가짐과 노력여하에 따라 얼마든지 달라질 수 있다.
그래서 우리는 α 수익의 비중을 얼마나 할 것인지를 생각해야 한다. 그리고 α을 어떤 것으로 준비해야 하는지는 상권에 따라 달라진다. 물론 그만큼 많은 품과 노력이 많이 드는 것은 사실이다.
그리고 솔직히 내가 혼자 처리하기 버거운 처방건수에 많은 권리금을 주는 것보다 조금 못 미치는 처방건수의 자리에서 그 동네에 동화되어가는 것이 약사라는 직업을 훨씬 만족스럽게 보낼 수 있다고 생각한다. 처방이 조금 비는 시간에 환자나 고객과 얘기하는 시간을 늘리면서 환자와의 거리감을 좁히고 가까워지는 동네 사랑방이 약국이 된다면 어떨까? 즉 약사가 고객의 모든 헬스케어 매니저 역할을 맡다보면 지금처럼 영리법인약국 얘기가 나와도 문제가 없을 것이라고 생각한다.

2. 나는 어떻게 약국을 하고자 하는가? (마음속의 준비)
마음으로 머리로 약국에 대한 것을 계속 시뮬레이션 한다. 많이 생각하고 많이 준비할수록 개국 시 실수가 줄어든다.
① 고객을 어떻게 맞을 것인가?
② 어떤 고객을 맞을 것인가?
③ 고객의 행동에 나는 어떤 응대를 할 것인가?
④ 고객을 맞이하기 위해 나는 무슨 준비를 할 것인가?
⑤ 인테리어, 제품구매, 제품진열, 마케팅, 복약지도를 점검
⑥ 내가 파는 상품은 ‘건강’이므로 안전성에 대한 책임이 필요
⑦ 내가 필요한 정보를 어디서 얻을 것인가?

3. 약국 서비스는 어디까지 할 것인가?
① “피로회복제 한번 먹을 것 주세요.”
드링크의 병을 열어준다고 약사의 권위가 떨어진다고 생각하지 말자.
약사가 시간적인 여유가 있거나 고객이 노인인 경우, 약국에서 조금 비싸다 싶은 피로회복제를 구매했을 때는 서비스를 기대할 수도 있기 때문이다. 상황에 따라 유동적으로 대처하는 것이 좋다.
한약감기약을 컵에 따라서 제공하거나 어린이 보호용 포장용기를 개봉해서 먹을 수 있게 도와주는 것, 상처에 습윤드레싱을 할 수 있도록 도와주는 것 등 약사의 손으로 도와줄 수 있는 부분이 많다.
② 약국은 처방전에 의한 처방조제서비스와 일반의약품 판매를 하는 두 가지의 서비스를 제공하는 곳이다. 양쪽을 관통하는 공통점은 건강정보를 제공한다는 것이다. 이러한 정보제공에 따른 부가적인 이익을 취득하는 것이다. 따라서 상품을 파는 것이 아니므로 가격은 흥정의 대상이 아니다.
③ 그러나 약사가 모든 사람들에게 서비스를 해야 하는 것은 아니다.
약사도 감정소비 노동자이다. 약사의 권위를 인정하고 대접을 해주는 고객에게는 서비스를 제대로 하지만 약국을 슈퍼로 생각하거나 자기만 우선으로 대접해 달라거나 무례한 언사를 하는 고객까지 감싸 안고 갈수는 없다. 소위 진상환자로 표현되는 등급의 환자는 내 약국에만 진상행위를 하는 것이 아니다. 어느 약국에 가든 똑같은 행동을 하고  그 약국의 약사님을 괴롭히기 때문에 누구에게도 좋은 소리를 못 듣는다. 또한 그의 이웃에게도 똑같이 힘든 이웃이 될 것이다. 혹시 내가 저 사람한테 잘못 대해서 약국에 대한 나쁜 소문을 내면 어떻게 하나 하는 고민을 할 필요는 없다. 사람들이 느끼는 것은 다 같다. 그리고 또한 그런 소문은 모두 바람을 타고 흘러갈 뿐이다. 좋은 사람의 향기는 멀리멀리 퍼지기 때문에 내가 다른 모든 고객들을 성심성의껏 대하면 언제가 사람들의 인정을 받게 된다.
④ 고객에 대한 응대는 전에 한번 소개한 적이 있다. 문으로 들어오는 고객을 볼 때 눈으로는 고객을 전체적으로 살피고 귀로는 고객의 음성, 숨소리, 콧소리 등을 들어서 우선 고객이 불편해하는 부분을 먼저 짐작하고 고객을 응대한다. 인사는 조금 높은 목소리 톤으로 하고 눈으로 웃으며 고객을 맞는데 시간에 맞게 상황에 맞게 적절히 조절한다. 고객의 말을 최대한 경청한 이후 짧은 시간 내에 고객이 만족할 수 있도록 노력하는데 세심하게 접근한다.
고객이 적절히 표현을 못할 때는 한 번 더 되물어 증상을 확인한 이후 약에 대한 설명을 간단히 하고 약을 먹을 때의 주의사항을 같이 곁들여 복약지도를 한다. 이때 반드시 먹고 있는 약이 있는지, 약을 먹고 위장장애는 있는지, 약 복용 후  약물 알레르기가 있었는지, 기저 질환은 무엇인지 확인하도록 한다.
그리고 건네주는 약 포장 바깥에 얼른 알아볼 수 있도록 복용법, 주의사항 등을 간단히 네임펜으로 써서 주면 대부분의 고객은 만족스러워한다. 일손이 부족해서 미리 스티커를 만들어 라벨링을 해놓은 경우에도 네임펜으로 줄을 그어서 필요한 부분을 강조하도록 한다.

4. 가격 서비스에 대한 생각
① 내 약국의 가격에 대한 경쟁상대는 누구인가?
옆의 약국이나 시내의 대형약국만이 아니다. 때로는 홈쇼핑도, 때로는 마트도 혹은 **마켓이나 **번가로 대표되는 오픈마켓도 내가 파는 약값과 비교된다. 그리고 요즘 소비의 행태는 카드사용이 보편화되어있기 때문에 카드수수료를 생각한다면 약값을 너무 낮게 책정하는 것은 마이너스 이윤을 기록할 수 있어 적절히 가격책정을 해야 한다.
② 가격 시비를 유발하는 품목들
게보린, 펜잘, 사리돈, 타이레놀, 판콜, 판피린, 케토톱, 겔포스, 개비스콘, 훼스탈, 베아제, 인사돌, 이가탄, 아로나민골드, 삐콤씨, 고려은단비타민 C, 레모나, 박카스, 비타 500, 마이녹실, 염색약, 마이녹실 S, 판시딜, 센시아 등 TV 광고제품이 주로 가격이 문제가 되는 품목이다.
③ 가격시비가 있을 때는 어떻게 대응할 것인가?
마진을 낮추어 가격을 책정하는 방법
다른 약국으로 보낸다 → “이약국은 왜 이리 비싸?” 에 응대하지 않는다.
내 주관대로 판다 → 내 약국의 가격방침에 호응하는 고객들에 충분한 복약지도와 α
고객과의 흥정을 통해 가격을 조정하지 않는다는 기조 하에 약국을 운영한다.
의약품의 가격할인은 불법이고  건강기능식품이나 의약외품은 묶음판매나 할인이 가능하므로 이 부분에서 유동성을 준다.
④ 가격 경쟁력을 확보하기 위한 방법
가격경쟁력에서 우위를 점하려면 사입처를 다변화한다.
다량구매로 할인되는지, 각 사입처 별로 싸게 살 수 있는 어떤 기회가 있는지 확인한다.     사입처마다 할인되는 방법이 다르므로 신경을 써야 하고 약의 재고가 다 떨어지기 전에   미리 확인한다. 약을 다 팔고 주문하려면 대부분 약값이 올라있다.
⑤ 돈을 주고받을 때의 방법
돈을 주고받을 때는 복명복창을 한다.
*약값은 ○○원입니다.
*○○○원 받았습니다.
*△△를 드리겠습니다.
큰소리로 반복하는 과정에서 돈을 낸 고객도 돈을 거슬러주는 약국도 다시 한 번 가격을 듣게 되므로 거스름돈 시비를 막을 수 있다.
일본에서는 돈 계산이 모두 끝날 때까지 고객이 낸 돈을 트레이위에 그대로 두고 거스름돈은 약국의 금전 출납기에서 꺼내서 준다. 실물을 보는 곳에 둠으로써 가격시비를 막기 위한 방법이다.

5. 약국인테리어는 어떻게 할 것인가?
약국인테리어는 소비자의 안전성과 약사의 활동편의성에 중점을 두어서 설계하되 고객에게는 깔끔하게 정돈된 인상을 주도록 한다.
① 인테리어를 업체에게만 맡기지 않는다.
설계를 약국인테리어를 하는 사람에게만 맡겨야 하는 것은 아니다.

잘 모르는 분야이므로 약국인테리어를 하는 업체와 같이 일하면 알아서 해주는 건 맞지만 내가 원하는 모양이 그대로 나오기는 힘들다. 3D 캐드 도면은 그럴듯한데 현실에 재현된 모습을 상상하는 것도 쉽지 않고 막상 다 되고 나면 그림과는 동떨어진 모습에 미처 완성되지 못한 어수선한 상황에 대부분은 실망을 하게 된다. 또한 너무 천편일률적인 인테리어이므로 나만의 개성 있는 약국을 만들 수 없다.
내가 원하는 인테리어를 하기 위해서는 우선 발품을 많이 팔아야한다.

솔직히 인테리어 구경을 하겠다고 약국에 신청을 하면 기분 좋게 보여주는 곳이 절반이 채 안 된다. 데일리팜에 소개된 ‘디테일이 가미된 약국’코너의 약국 위주로 허가를 받아서 약국을 방문하면서 장단점을 파악하는 것이 좋다. 그리고 약국방문을 마치면 드럭스토어를 돌아보고 편의점, 카페, 음식점의 인테리어 포인트들을 주의 깊게 살펴보면서 머릿속에 내 약국의 설계도를 그린다.

구체적이지 않아도
⒜ 카운터테이블의 위치나 높이, 장의 배치, 셀프메디케이션 장을 얼마나 많이 설치할지 등
⒝ 조제실 책상의 높이, 약장의 높이, 책상구조, 개수대 설치 등
⒞ 창고를 반드시 확보한다.
⒟ 전등은 초기비용절감을 위해 형광등으로 할 것인지. LED등으로 할 것인지 결정한다.
이렇게 인테리어 하나하나에 약사의 의견이 개입되게 되면 인테리어 이후 약을 진열할 때도 금방 적응이 되고 다음번 약국 인테리어를 개보수 할 때도 약사가 불편했던 점 위주로 쉽게 고칠 수 있다.
② 동선을 짧게 설계한다.
약국 근무는 짧으면 10시간 길면 13시간 이상의 장시간 근무이므로 몸을 많이 움직여야하면 힘에 부쳐서 환자 응대 등의 약국근무를 잘 할 수 없고 친절하기 힘들다. 카운터테이블도 중간에 잘라 입구를 만들고 가능하면 제품을 진열할 때도 바닥으로부터의 높이를 높여놓아야 허리를 덜 숙이게 된다. 예를 들어 판매가는 낮은데 빈도가 높은 까스활명수나 관장약, 소화제 물약, 박카스 등의 드링크를 서랍에 넣어두고 꺼내면 허리를 덜 숙여도 되기 때문에 일하기가 수월하다.
③ 의자와 셀프메디케이션 장은 상권에 따라 달리 구성한다.
노인이 많은 곳이면 의자가 좀 더 필요하고 젊은 사람이 많은 곳이면 의자 개수를 줄이고 셀프메이케이션 장을 더 늘리는 것이 편하다.
특히 위생용품은 판매가는 낮은데 종류가 너무 다양하고 찾는 것도 각양각색이라서 따로 셀프메디케이션장에 디스플레이 하는 것이 편하다. 그리고 노인상권에서는 벽에 붙어 있는 의자에 발마사지기를 비치해놓는 것도 좋다.
④ 전등은 너무 밝히지 않는다.
과거에는 약국이 환해야 고객이 들어온다고 형광등을 많이 밝혔지만 제대로 청소되지 않은 약국에 불만 환히 밝혀져 더 지저분해보기도 하였다. 그리고 형광등 불빛 아래서는 사소한 것도 시비가 생기기 쉽다. 따라서 조명을 은은하게 밝히고 필요한 곳에 간접조명을 조금 추가하는 것이 낫다.
⑤ 드링크박스를 전면에 배치하지 않도록 한다.
창고가 없으면 박카스 큰 박스, 소화제 큰 박스 등을 약국 전면이나 남는 공간에 보관하게 되는데 상당히 지저분해 보인다. 따라서 큰 박스들은 모두 창고에 재어놓고 정돈된 느낌 정도의 드링크 작은 박스들만 진열하도록 한다.
⑥ 화려한 색깔은 약사의 기분을 올려줄 수 있지만 오래 근무하면 눈이 피로하기도 하다.
내추럴한 자연색과 포인트 색깔을 잘 섞어 인테리어를 하도록 한다.

다음 호에는 제품의 사입과 진열, 판매 전략에 대해서 얘기하도록 해보자.

각주)-----------------
1) 부산시약사회 근무약사위원회 윤치욱 이사에 따르면 조제료 월 500이하 일매50~60 정도의 약국과 계속 매물로 나와있는 약국은 조심해서 계약해야 된다고 한다.

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